新版星評標準的理解

穆林

2010年10月18日，國家質檢總局、國家標準委對外發(fā)布新版飯店星級標準，新版標準將于2011年1月1日正式實施。和2003版飯店星級標準不同，新版標準突出了“六個強調”，以適應經(jīng)濟社會、旅游業(yè)以及飯店業(yè)發(fā)展的要求。一是強調必備條件，二是強調綠色環(huán)保，三是強調應急管理，四是強調核心產(chǎn)品，五是軟件服務，六是強調特色經(jīng)營。按照國家旅游局的統(tǒng)一要求和部署，所有星級飯店都必須在2011年年底前完成對照新版星級標準的達標工作。不能達標的飯店將被取消星級或限期整改。

在新版標準中，信息化方面的要求進一步加強，主要體現(xiàn)在以下三個方面：

一、基本要求與必備條件

2003版星級飯店評定標準（以下簡稱“標準”）中，信息系統(tǒng)為籠統(tǒng)的歸納為：

三星級及其以上，有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)提供一次性總賬單結賬服務；

2011版星級飯店評定標準：

三星級：應有計算機管理系統(tǒng)；提供總賬單結賬服務；信用卡結算服務；客房內應提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，并有使用說明；應提供客房預訂服務。

四星級：應有運行有效的計算機管理系統(tǒng)。主要營業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務；

留言、總賬單結賬、國內和國際信用卡結算、外幣兌換等服務；應24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡等渠道的客房預訂；應提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，并備有使用說明，使用方便。

五星級：應有運行有效的計算機管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡預訂服務；留言、總賬單結賬、國內和國際信用卡結算、外幣兌換等服務；應24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡等渠道的客房預訂；應提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，并備有使用說明，使用方便。

二、標準變化的思考

新版星評標準，在信息化方面的要求更加詳細，針對不同星級，提出了逐步深入的信息化量化指標，比如計算機管理系統(tǒng)，三星級為“有”，只要具備計算機管理系統(tǒng)即可；四星級為“用”，即對系統(tǒng)要“運行有效”，信息化管理不能僅僅停留與口號上，四星級同時要求“主要營業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務”，在這樣的要求下，PMS系統(tǒng)的網(wǎng)絡化成為必然，POS點必須納入PMS的管理體系之中；在五星級中，除了四星級的要求，更提出了前后臺聯(lián)網(wǎng)的要求，這就要求酒店除了PMS系統(tǒng)，進一步建立OA系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)等后臺支撐系統(tǒng)，這就為我國酒店業(yè)信息化發(fā)展指明了方向，與此同時，五星級還要求，“有飯店獨立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡預訂服務”，目前大多數(shù)酒店都有官方網(wǎng)站并能夠提供網(wǎng)絡預訂，但酒店多采用外包的模式，即由第三方網(wǎng)絡公司來代理實施，星評標準要求“獨立”，代理的模式是否會被認可，另外，酒店集團的每一家地區(qū)酒店，是否需要單獨建立網(wǎng)站？在我國網(wǎng)絡管理控制體系越來越收緊的前提下，是酒店應該思考的問題。

三、設施設備——信息管理系統(tǒng)（軟件）

在設施設備模塊中，2.2部分為“信息管理系統(tǒng)（共9分）”，其中分為三個部分

（一）覆蓋范圍（滿分4分）

4分：全面覆蓋前后臺，數(shù)據(jù)關聯(lián)的飯店專用管理信息系統(tǒng)（前臺管理系統(tǒng)、餐廳管理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、收益分析系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、庫房管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)等數(shù)據(jù)流自動化處理并關聯(lián)）；2分：前后臺均有獨立的管理信息系統(tǒng)；1分；只覆蓋前臺對客服務部門。

可以看出，在今天的星級酒店，PMS系統(tǒng)已經(jīng)基本普及（PMS主要覆蓋前臺對客部門），新版星評標準中提出了對后臺系統(tǒng)的要求（2分），并將關注點放在“數(shù)據(jù)關聯(lián)”上，要求酒店建立“全面覆蓋前后臺，數(shù)據(jù)關聯(lián)的飯店專用管理信息系統(tǒng)”，這充分體現(xiàn)了行業(yè)發(fā)展的方向，符合國家標準“前瞻性、導向性”的原則。

（二）信息安全（滿分2分）

該方向只有一條要求 “采取確保飯店信息安全的有效措施”，可以看出，信息安全已經(jīng)成為酒店業(yè)必須關注的內容。

（三）系統(tǒng)供應商的選擇（滿分3分）

3分：行業(yè)主流供應商； 1分：非主流供應商。

前國內尚無權威評估機構或者評估報告，對酒店業(yè)信息化供應商進行分析和對比，所以，這條的難度在于如何界定和區(qū)分“主流供應商”和“非主流”。但本條要求，將會推進行業(yè)信息化供應商的整合，從根本上保證行業(yè)信息化的發(fā)展（在高星級酒店信息化發(fā)展調查報告中，高星級酒店PMS系統(tǒng)集中度很高，F(xiàn)idelio/OPERA、西湖軟件等幾個主流廠家，但在三星級以下酒店中，PMS系統(tǒng)的使用廠家則相對分散，難以體現(xiàn)供應商規(guī)模效應）。

四、設施設備——互聯(lián)網(wǎng)（網(wǎng)絡）

在設施設備模塊中，2.3部分為“互聯(lián)網(wǎng)（共8分）”，其中分為兩個部分

（一）覆蓋范圍（滿分6分）

2分：所有的客房配有互聯(lián)網(wǎng)接口（有線、無線均可）；2分：所有的會議室均有互聯(lián)網(wǎng)接口（有線、無線均可）；1分：所有的大堂區(qū)域均有無線網(wǎng)絡覆蓋；1分：咖啡廳和大堂酒吧提供有線互聯(lián)網(wǎng)接口(或有無線網(wǎng)絡覆蓋）。

（二）應用（共2分）

1分：有獨立網(wǎng)站，具有實時網(wǎng)上預訂功能（非第三方訂房網(wǎng)站）；1分：在互聯(lián)網(wǎng)上有飯店的獨立網(wǎng)頁和電子郵件地址。

這一模塊要求較低，由此可以看出，只要不是第三方訂房網(wǎng)站即可滿足要求，在這樣的要求下，采用“網(wǎng)站外包”模式應該會成為大多數(shù)酒店的選擇；第二個要求，互聯(lián)網(wǎng)上有飯店的獨立網(wǎng)頁和電子郵件地址這一要求界定起來比較困難，因為早期“黃頁”好像就可以完成這一要求。

五、個人看法與認識

本次星評標準，在信息化方面比2003版本有了很大的提高，具體表現(xiàn)在：第一，根據(jù)酒店星級不同，設定階段式的信息化要求；第二，信息化方面的要求單獨列出，不再從屬于前廳、客房等模塊要求中；第三，根據(jù)行業(yè)發(fā)展，把后臺信息化和基礎設施作為主要發(fā)展方向，充分體現(xiàn)了國家標準“引領性、導向性”的作用，對于行業(yè)發(fā)展具有明顯的推動作用。

另一方面，收限于我國信息化發(fā)展時間短、基礎薄弱的實際情況，新版星評標準依然在許多方面可以進一步加強：首先，重系統(tǒng)，輕互聯(lián)。盡管在“設施設備”中提出了“全面覆蓋前后臺，數(shù)據(jù)關聯(lián)的飯店專用管理信息系統(tǒng)”，但我國酒店業(yè)，前后臺銜接尚無國家級標準和行業(yè)標準出臺，在無標準指導的情況下要求“數(shù)據(jù)關聯(lián)”，無異于緣木求魚。其次，重硬件，輕應用。信息化是一個融合了“人、觀念和系統(tǒng)”多方面的系統(tǒng)工程，新版標準在提出更高要求的同時，并未對于酒店在信息化方面的應用效果做出明確的要求，比如信息化培訓、運用信息化改進工作流程、符合信息化要求的人才度量機制等。根據(jù)行業(yè)調研可以看出，人才的缺乏和觀念的落后才是我國酒店業(yè)信息化發(fā)展的最大障礙，在這一點上，酒店業(yè)應充分認識，加強同供應商和院校的合作，完善教育培訓體制機制，解決困擾我國酒店業(yè)信息化發(fā)展的最大難題。再次，星級飯店，是酒店業(yè)高水平的代表，2003年的星級飯店標準中，僅要求三星級具備管理信息系統(tǒng)，然時隔7年，行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到“很多家庭旅店都使用網(wǎng)上下載的系統(tǒng)來管理”的程度，國家標準依然對一、二星級酒店信息化“沒有要求”。要求的降低，會導致部分低星級酒店信息化動力不足，從而帶動整個行業(yè)水平發(fā)展緩慢，我想，這是我們每一個行業(yè)從業(yè)者不愿意看到的情形。