論PPM信息系統中評價指標體系的構建

○陳 燕

（杭州市地下管道開發有限公司 浙江 杭州 310000）

一、概念

PPM信息系統是流程績效管理系統設計的中心內容之一。該系統是以提供有關業務流程績效綜合、準確、及時的信息為目標，通過可行的績效指標獲取指導理論和方法將業務流程的目標轉變為有形的衡量指標，包括定量和定性指標、財務和非財務指標，并借助這套指標收集數據，利用績效評價方法對業務流程生命周期的績效進行評價和分析的體系。

二、PPM信息系統的評價指標體系確定

1、構建評價指標體系模型

構建流程績效評價指標體系計量模型，首先必須明確種類，然后是設置評價指標權重的方法，包括指標體系中定性、定量指標、量綱統一等。構建評價指標體系總體框架如圖1所示。

2、評價指標的選取原則和方法

圖1 構建評價指標體系模型總體框架

總體而言，流程績效評價指標選取需遵守三個原則，即目標明確、系統全面、切實可行。流程績效指標的獲取方法可分為以下四步：一是定義流程目標。從財務、客戶、員工、社會、創新、流程柔性六個維度對流程績效進行評價，并對每一個維度提出至少一個流程目標。二是識別流程績效指標。針對每一個流程目標，可以提出一個問題，即這個目標的哪些方面是可以衡量的，通過對這個問題的探討，可以識別出流程的績效指標。三是目標細分。在前兩步中得到的流程目標及其相關的績效指標可能是比較籠統的，因此有必要對流程目標進行細分。四是目標/指標樹的優化。通過以上工作可以得到一個流程的目標/指標樹。對某一流程績效指標的評價往往導致流程的執行者將該指標當成其工作目標，過分強調指標本身的數值“好”而忽視指標設置的意義，為了減弱這種流程績效評價的副作用，有必要及時對流程的目標/指標樹進行調整和優化。另外，由于企業處于一個不斷變化的環境，流程的目標需要根據環境的變化不斷作出調整，因此也需要對流程的目標/指標樹進行調整和優化。

3、流程績效指標體系維度

本文研究評價流程績效的六個維度，即財務、員工、客戶、創新、流程柔性等方面，具體衡量指標如下：一是財務方面。償債比率、舉債經營比率、周轉率和利潤率。也有人按照企業收入、成本以及資產利用等將其分為收入增長指標、成本降低或生產率提高指標、資產利用或投資戰略指標。二是員工方面。主要有員工培訓次數、員工發展空間和成長機會、員工保持率、員工的滿意度等。同時員工本身的素質衡量指標有員工經驗、參與管理能力、員工技能及知識水平等。三是客戶方面。客戶保持率、市場占有率、新客戶取得率、客戶滿意度等。四是社會方面。常用的指標有社會貢獻率（社會貢獻總額/平均資產總額×100%）、社會積累率（上繳國家財政總額/社會貢獻總額×100%）、就業效果、環保支出率和罰款支出率等。五是創新方面。常用指標為創新投入力、創新轉換力和創新產出力。其中創新轉換力是抽樣問卷調查的經驗指標，而創新投入力和創新產出力是分析和診斷性統計數據指標。六是流程柔性方面。柔性是指系統所具有的處理變化環境或處理由環境引起的不穩定性的能力。常用指標有感知能力、分析能力、反應能力。

4、構建模糊綜合評價計量模型

模糊綜合評價就是以模糊數學為基礎，應用模糊關系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，進行綜合評價的一種方法。下面就如何建模進行了闡述。

（1）評價指標權重設置的方法——層次分析法AHP。層次分析法是20世紀70年代中期由美國的運籌學教授T.L.Satty提出來的。它在對問題充分研究后首先分析問題內在因素的聯系，并將其劃分為若干層次：方案層，準則層，目標層等。AHP法分析問題的過程，大體可以分為五個步驟：建立層次結構模型，構造判斷矩陣，層次單排序，層次總排序，一致性檢驗。還有一點要說明的就是，Satty的1-9的標度法(見表1)。

基于Satty的AHP法，對因素權重計算的具體改進方法就是在使用專家調查法時采用(0，1，2)三個標度來表示兩兩之間的重要性。如果兩個元素同樣重要則標度值為1；如果一個元素比另一個元素重要，則標度值為2；如果一個元素沒有另一個元素重要，則其標度值為0。再利用數學轉換公式將三標度矩陣轉換成一個跟Satty的AHP法中相類似的判斷矩陣，轉換公式為：

表1 Satty的標度說明

其中，ri為因素bi與其他因素進行(0，1，2)三標度比較而得標度值的總和，rmax=Max｛ri，i=[1，n]｝，rmin=Min｛ri，i=[1，n]｝，而 bm則是一個可以由我們設定的基點標度值，當bm取9時，也就正好與Satty的判斷矩陣相同了。但在比較因素較少時我們仍將采用1-9的標度方法。

（2）定性指標的評價方法。定性指標評價需先將指標以定量方式表達的方法，本文暫采用其中的企業自評法評價指標。指標取值是通過發放調查問卷而獲得的主觀評價結果，為確保定性指標賦值的準確性，適宜采用模糊數學中的隸屬度賦值方法，即在問卷調查中，將定性指標分成五個檔次（由高到低分別用5－1表示），并對每個檔次內容反映指標的趨向程度提出明確、具體的要求，然后建立各檔次與隸屬度之間的對應關系，這樣使主觀判斷有客觀的標準，每檔根據指標內容的趨向程度對應指標的評價值5－1分。同一指標下幾個問題的答案綜合在一起，由專家給出一個相應的均值，就得出指標的分值。

（3）定量指標的量綱統一。定量指標的量綱統一是對各項評價指標所反映的值進行統一折算處理，使之具有橫向可比性，然后在此基礎上再進行評價和排序。在流程績效評價中，不同評價指標被折算成統一的被稱為Utile的效用單位。效用尺度是一種順序尺度，即“效用”只意味著排列順序，既沒有標準也不是數量。

表2 定量指標量綱統一舉例

以三個流程績效指標為例，為了便于綜合比較，首先要把三個不同的計量單位轉換為同一的效用單位，并在每項指標的縱列上找出它的最大值VMij和最小值Vmij。其中VMij=1.0；Vmij=0.1。

對于VMij＞Vij＞Vmij中Vij的值，其與效用值之間的關系可以用直線方程表達，如圖2所示。

圖2 評價指標轉化成效用值的關系

另外，還有一類指標的優劣是呈馬鞍型變化曲線，這類指標由于難以用線性函數表示和轉換，故采取等級分值轉換方式處理，即將其按照不同取值范圍分別賦予5，4，3，2，1五個等級分數，然后再參照線性指標處理方式進行量綱統一處理。

所有評價指標都轉換成為同一的效用單位后，對其進行綜合加權評價值的計算，即Si=Wi1Vi1+Wi2Vi2+…+WimVim，可得到一組關于同一系列指標下，多個參評對象評價值的集合S，S＝{S1,S2,…,Sn}，從而便有了各評價對象相互進行比較排序的基礎。

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