通過品管圈活動降低我院門診藥房調配差錯例數

姚 熒，陳燕飛（江蘇無錫市婦幼保健院，無錫市 214002）

品管圈（Quality control circle，QCC），又稱“質量小組”，由日本石川馨博士于1962年所創。這是一種企業對基層員工的自主管理、全員品管及持續改善最佳的管理活動，它的有效實施有助于企業品質文化的創建，提高工作效率，提升營運績效，進而增強企業的競爭能力[1]。

門診藥房作為展現醫院醫療服務能力的一個重要窗口，其管理水平、服務質量直接關系到患者利益，也影響著醫院的形象。如何維護好藥患關系，一直是藥學工作者思考的問題。2009年3月，我院門診藥房引進QCC管理，主要就“降低門診藥房調配差錯例數”為主題，找出調配差錯產生的原因，提出解決的方法，促進患者用藥安全性與有效性的提高。經過6個月的活動，取得了較為滿意的效果，現將方法和結果作一總結。

1 資料

收集2009年1－3月和2009年10－12月我院門診藥房處方調配差錯登記資料，統計QCC活動前、后的有關數據。

2 方法

2.1 QCC活動實施方法

2.1.1 組圈及選題。在門診藥房以自發報名形式由10人組成了“優思圈”，“優思圈”寓意：優的思維帶來優的行動，優的行動保證優的經營。通過討論，選定以“降低門診藥房調配差錯例數”為活動的主題，目的在于保障用藥安全，和諧藥患關系，提高患者對門診藥房和醫院的整體滿意度和信任度。

2.1.2 現狀分析與目標設定。整理2009年1－3月門診藥房處方調配差錯登記資料中的數據，發現藥品調配差錯（包括未出門差錯和出門差錯）主要是由藥品的條目差錯和數量差錯構成。針對這2方面差錯，根據門診藥房實際情況確定目標值，期望通過QCC活動將門診藥房調配差錯例數降低50%。

2.1.3 對策擬定與實施。圈員們集思廣益，尋找工作中疏忽的細節，運用特性要因圖法（魚骨圖法），對其進行解析，得出引起藥品調配差錯的原因為：未嚴格“四查十對”；藥師對藥物知識掌握欠全面；外觀、名稱相似藥品無明顯標識；處方不規范；患者干擾；藥師疲勞作業、忙中出錯等。就這些原因，圈員們通過頭腦風暴討論了許多相應對策，最終制定了6條具體的對策并選出6名圈員各負責1條對策的實施。

（1）制定“四查十對操作規程”。操作規程規定了藥師從審方到調配各個環節上的具體操作行為并上墻；在調配處張帖“藥看清楚”、“藥查清楚”，窗口發藥處張貼“剛才你對了嗎？”等醒目標識，時刻提醒藥師注意，避免差錯產生。

（2）規范門診處方。通過討論，造成門診處方不規范的原因包括：醫師方面有對藥品用法不熟悉、藥學信息更新不足、操作錯誤、患者多等因素；醫生工作站程序方面有用法用量反饋信息不足等因素。就這些原因，圈員們采取了以下對策：醫院信息系統（HIS）中嵌入藥品用法用量提示；數據庫中進行抗菌藥物的三級分類；設計衛教宣傳單、在《藥訊》中加強合理用藥知識宣傳等。

（3）開展早讀課。藥師中存在對在用藥品藥理、適應證、用法用量不夠熟悉，使審核處方能力不強、指導用藥不力的情況。圈員們利用早交班時間開展早讀課，有計劃地學習藥品說明書、了解常規生化指標等，一月抽考1次，務必加深對藥品說明書等的掌握。匯編了常用藥品《用藥指導操作規程》，從用法用量、注意事項、用藥配伍、飲食影響等方面進行了總結，幫助各位藥師提高指導患者用藥的能力，從而增強了患者的用藥依從性。

（4）區別包裝、品名相似藥品。有些藥品包裝相似，名稱也易混淆，圈員們歸納整理相似藥品目錄，并設計了能說明有多種規格、多種廠牌、外觀相似等情況的醒目標簽，相似藥品分開存放、高危藥品和搶救藥品歸類定點存放。提醒藥師注意，減少錯拿藥品的幾率。

（5）科學排班。就藥師們工作疲勞、易忙中出錯的問題，圈員們采取了按患者取藥高峰出現的時間彈性排班、HIS中設計算法以平衡每個窗口處方數、10分鐘茶歇等以人為本的措施，緩解了窗口壓力。并相互提醒、督促調配時不閑聊，來保證注意力集中、調配正確。

（6）編寫崗位說明書。根據各個崗位分工、要求，制定了門診藥房崗位說明書，使藥師明確自己的工作任務和目標，使其清楚地知道科室的要求與自身工作內容，以標準化作業代替以往帶新藥師時常用的“言傳身教”方式，將藥師們的工作水平統一到同一高度上。這樣科主任也能及時把握門診藥房的發展方向，提高了管理效率。

2.2 問卷調查方法

采用隨機問卷調查患者滿意度，問卷擬定10個與藥房服務相關的項目，如服務態度、用藥指導、藥品的包裝質量、用法用量標簽等；設定滿意、一般、不滿意3個等級。2009年3月和2009年11月分別發放調查問卷100份。通過了解患者對藥師調配工作的認可程度，來確定QCC活動的成效。

3 效果確認

3.1 有形成果

門診藥房調配差錯例數由原來的10.3例/周降低為4.5例/周，下降了56.3%，超過預期目標值6.3%，結果見表1。

表1 QCC活動前、后門診藥房調配差錯例數比較Tab 1 Comparison of case number of outpatient pharmacy dispensary errors before and after QCC activities

3.2 無形成果

通過QCC活動，圈員解決問題能力、責任心、溝通協調、自信心、團隊凝聚力、積極性、品管手法及和諧度等方面均有不同程度的提高[2]，結果見表2（注：由圈員10人評分，每項最高5分，最低1分，總分50分；“↑”表正向）。

3.3 滿意度問卷調查結果

各發放的100份問卷中，有效問卷分別為77份和86份，有效回收率為77%和86%。其中，QCC活動后的2份問卷對候藥環境不滿意，在原因中說明是患者取藥有插隊現象；4份問卷對等候時間不滿意，在原因中說明是候診時間久；取藥的方便程度、候藥環境與等候時間滿意度大幅度上升，與我院新門診大樓啟用的相關性遠大于與QCC活動的相關性，可略去不計，結果比較見表3（注：“↑”表正向）。

表2 QCC活動前、后無形成果評分比較Tab 2 Comparison of intangible achievement scoring before and after QCC activities

表3 QCC活動前、后問卷調查結果比較Tab 3 Comparison of questionnaire survey results before and after QCC activities

4 討論

本次活動按照QCC活動的10個步驟（主題選定、計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析目標、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、相關指標標準化、檢討與改進）加以實施。藥師通過品管圈活動，圍繞日常工作的方針、目標或存在的實際問題開展活動，化被動工作為主動工作，提高了參與管理的意識和解決問題的能力，調動了工作積極性和工作責任心，提高了工作效率[3]，在輕松愉快的工作氛圍中煥發出了蓬勃的生命力與創造力。

滿意度問卷調查的10個項目中，對服務態度、用藥指導、取藥的方便程度、與藥師的交流、藥品出門無差錯方面滿意度上升，說明對門診藥師藥學服務認可度提高。分析存在不滿意的因素可知，藥師與患者交流還需練就通俗易懂的語言，并能夠提供更詳盡的專業知識。另外，滿意度設計中需改進的部分是應采用分值計算，更能比較出差異。

總之，實踐表明，在門診藥房的管理中引入QCC活動，在降低調配差錯例數，促進患者用藥更安全、更有效方面效果顯著，值得推廣。

[1] 林瑞榮.品質管理[M].第1版.廈門：廈門大學出版社，2000：146.

[2] 張幸國，趙青威，李 盈，等.品管圈在醫院藥學管理中的探索與實踐[J].實用藥物與臨床雜志，2009，12（4）：234.

[3] 許書慧，朱剛直，王紅團，等.我院藥學部推行品管圈活動的實踐及體會[J].中國藥房，2009，20（16）：1 227.