兒科住院患者滿意度調查與分析

◆廖 煬 謝 堅 張正萱 邱 云 謝 帥 余 靜

四川省綿陽市中心醫院兒科 四川 綿陽 621000

責任編輯:姚 濤

滿意度是指人們對組織或服務的實際感受與期望值比較的程度。在醫院管理中，滿意度主要是針對患者及家屬而言，當醫療服務滿足了患者的期望時，醫院將獲得高度忠誠的患者[1]。由于兒童患者的特殊性，影響患者滿意度的因素相對更多。本研究旨在調查綿陽市中心醫院兒科住院患者滿意度，分析患方需求以便提高醫療服務水平，構建和諧醫患關系。

1 研究對象和方法

1.1 研究對象

2009年4月～2010年3月期間的兒童患者家屬，共發放調查表1 064份。

1.2 研究方法

1.2.1 調查表內容及發放 在患者辦理出院手續時，由第三方經過統一培訓的人員通過抽簽的方式選擇患者并發放調查表，患者家屬匿名回答。調查表包括封閉式和開放式兩類。內容涉及對醫護人員態度與工作服務質量評價，及對輔助科室和后勤工作人員的評價。閉卷式評價內容分為“非常好”、“好”、“一般”、“較差”、“很差”以及“未接觸”等6類。開放式問卷內容包括評選最滿意的醫生和護士以及住院期間最滿意或最不滿意的事件等。

1.2.2 統計處理 用 SPSS 16.0統計軟件對獲取的數據進行統計分析處理。滿意率=(“非常好”例數+“好”例數)/受調查有效總例數×100%。

2 結果

全年發放的1064份調查表中，有16份未能采集到有效信息，問卷有效 回 收 率 98.50%(1048/1 064)，見表 1。

在有效回收的問卷中，有427人回答了開放式問卷，開放式問卷回答率為 40.74%(427/1 048)，對提出的意見或建議歸納總結，結果詳見表2。

3 討論

3.1 醫護態度和醫療技術是影響就診的兩大因素

在開放式問卷中，患者最滿意的項目分別是醫護態度好(44.03%)和醫療技術好(14.03%)。兒科始終把病人的需求放在首位，醫護人員一直堅持改進服務態度，努力構建和諧醫患關系。對新入人員開展崗前服務技能培訓，定期開展服務理念教育，使醫護人員牢固樹立全心全意為患者服務的理念。本調查顯示，患者家屬對兒科醫護人員的工作態度普遍感到滿意。認為醫生和護士工作態度“非常好”的比例分別達到51.1%和51.5%;其滿意率分別為93.99%和95.23%，滿意度遠高于Matis GK 等的調查結果[2]。

表1 患者滿意度調查結果統計表(封閉式問卷部分)

表2 住院期間影響患者滿意度的因素統計分析(開放式問卷部分)

除了良好的服務態度，還需要具有過硬的醫療技術才能吸引更多的患者。醫院每年選送業務骨干進修學習并適時引進高層次醫療人才。因此，保持醫療技術的領先地位才會贏得穩定可靠的醫療市場[3]。

3.2 醫院硬件設施落后及衛生條件差影響患者滿意度

本研究發現，醫院硬件設施差已經成為影響患者滿意度的第一要素，在開放式問卷中，有 28.81%(123/427)的患者家屬認為醫院硬件設施差是導致其住院期間不滿意的首要原因。隨著近年兒科業務的快速發展，現有的住院條件已難以滿足患者日益增長的需求。只有加大資金投入，盡快改造醫療業務用房，并增添必備的醫療設備才能改變目前的供需矛盾，提高住院患者的滿意率。

另外，兒科病房的衛生條件差也明顯影響患者滿意度。住院患兒腹瀉及嘔吐癥狀很常見，零食殘渣等生活垃圾多，造成病房空氣混濁，極大的影響了患者滿意度[4]。科室應加強衛生宣教力度，增加保潔人員，努力創建干凈整潔的住院環境，以滿足住院患者的需求。

3.3 良好的醫患溝通可提高患者滿意度

Anderson K 等[5]認為 71% 的患者投訴與醫患溝通不足有關，醫護人員在工作中應該加強與患者家屬溝通。隨著現代醫療技術和服務理念的發展，患者已經不滿足于最基本的醫療服務，對于獲取更深層次醫療服務的要求在不斷增長。本調查顯示，醫生的病情解釋工作相對較好(滿意度為88.65%)，護士入院介紹亦比較滿意(滿意度為87.79%)。但這兩項評價為“非常好”的比例不高，分別為 40.4%和40.5%，并且有 2例認為醫生病情解釋“非常差”，2例認為護士入院介紹“非常差”。在臨床診療過程中，患者往往要求醫生多巡房以獲得足夠的安全感，更需要醫生或護士能盡快反饋檢查結果。調查顯示，患者家屬對醫生巡房和檢查項目解釋滿意度不高，分別有13例和12例認為“較差”。患者對護士的護理治療滿意度降為83.78%，認為“非常好”僅為38.7%，有1例認為“很差”。因此，在增加醫護人員編制的同時，應注重提高信息化水平，盡量減少醫護的文字記錄負擔，把時間還給患者，以不斷提高醫療服務質量。

3.4 醫療費用問題也是影響醫患關系的重要因素之一[6]

患者常常把自己作為消費者來衡量所受到的醫療服務[7]，對醫療費用的關心程度較好。一旦醫療費用過高及治療效果欠佳或者不能及時提供詳細的收費清單時，往往會懷疑醫院多收費、亂收費，從而降低患者滿意度。本調查顯示，患者對醫療費用的滿意度僅為68.99%。針對這種問題，要求醫務人員應合理檢查和治療以避免高醫療費用產生，科室要設置方便有效的費用查詢渠道。同時，應該加強醫院收費的信息化公示，使患者能及時清楚的查詢。

本調查顯示，患者對于后勤及相關輔助科室工作人員滿意度普遍偏低，其滿意率在60%左右(見表1)。后勤部門及相關輔助科室與患者及家屬的直接接觸相對較少，對患者的焦急心情不理解，個別工作人員的服務意識不夠，導致患者滿意度下降，甚至引發矛盾。因此，建議在后勤及輔助科室開展培訓活動，培養其服務意識，以提高患者滿意度。

本調查是在患者經過治療準備出院的時候，由統一培訓了的第三方人員執行信息采集的，對患者個人信息嚴格保密，以盡可能減少信息偏倚[8]。但是，由于影響患者滿意度的因素較多且目前尚沒有統一的調查表，本研究可能忽略了社會環境因素、受訪者年齡及受教育程度、患者接受醫療服務及時性等因素的影響[9－10]，還需要在以后的研究工作中加以注意。

[1] 王敏怡，黃淇敏.醫療服務中顧客滿意度的概念與評估[J].中華醫院管理雜志，2004，20(1):46－48.

[2] Matis GK，Birbilis TA，Chrysou OI，et al.Satisfaction survey of Greek inpatients with brain cancer[J].J BUON，2010，15(1):157－163.

[3] Su TT，Sax S.Key quality aspect:a fundamental step for quality improvement in a resource － poor setting[J].Asia Pac J Public Health，2009，21(4):477 －486.

[4] 趙繼順，梁宏軍.加強綜合管理提高兒科門診患者滿意度[J].現代醫院管理，2008(6):54－55.

[5] Anderson K，Allan D，Finucane P.A 30－month study of patient complaints at a major Australian hospital[J].J Qual Clin Pract，2001，21(4):109 －111.

[6] Muhondwa EP，Leshabari MT，Mwangu M，et al.Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Dar es Salaam，Tanzania[J].East Afr J Public Health，2008，5(2):67－73.

[7] Papanikolaou V，Ntani S.Addressing the paradoxes of satisfaction with hospital care[J].Int J Health Care Qual Assur，2008，21(6):548－561.

[8] 魏全福，李開麗，王麗嫻.關于患者滿意度評價失真探討及應對[J].中國醫學倫理學，2004，17(1):41，50.

[9] Campbell PC，Olufunlayo TF，Onyenwenyi AO.An assessment of client satisfaction with services at a model primary health care centre in Ogun State，Nigeria[J].Nig Q J Hosp Med，2010，20(1):13－18 .

[10] Cornwell J.Exploring how to improve patients＇experience in hospital at both national and local levels[J].Nurs Times，2009，105(26):12－15