提升游客滿意度與忠誠(chéng)度的策略研究①

湖南信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 譚誼 王翔湖南商學(xué)院 歐陽(yáng)資生

在注重服務(wù)的今天，旅游景點(diǎn)要想做出好的成績(jī)，就必須把游客的想法與感受放在第一位，掌握有效服務(wù)營(yíng)銷策略，增加游客滿意度，使游客成為今后發(fā)展的主力軍。

1 游客滿意是旅游景點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的中心

1.1 游客滿意是服務(wù)利潤(rùn)鏈的重要組成部分

旅游是服務(wù)業(yè)的重要營(yíng)銷項(xiàng)目，旅游業(yè)要想獲利，服務(wù)就必須做好，做到客戶滿意。服務(wù)利潤(rùn)鏈在盈利能力、客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目是不是滿意、客戶是不是愿意下次光顧、客戶獲得服務(wù)的價(jià)值和員工忠誠(chéng)度、滿意度、生產(chǎn)力之間相互關(guān)聯(lián)。客戶的忠誠(chéng)激發(fā)和推動(dòng)了其主要利潤(rùn)及增長(zhǎng)速度。客戶滿意的直接結(jié)果就是客戶的忠誠(chéng)度，供給客戶的服務(wù)價(jià)值的影響是不是能影響到客戶的忠誠(chéng)度呢?我們知道滿意、忠誠(chéng)是服務(wù)價(jià)值的重要組成部分,同時(shí)也是員工的內(nèi)在積極的潛意識(shí)所爆發(fā)出的因果關(guān)系，而一個(gè)高質(zhì)量并有效服務(wù)于顧客的服務(wù)支持體系以及配套政策是員工的滿意度的來源。

1.2 旅游景點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的最有效的保證就是游客滿意

旅游景點(diǎn)的主要競(jìng)爭(zhēng)大致分為以下幾點(diǎn)：自己資源優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng),自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng),自己營(yíng)銷能力的競(jìng)爭(zhēng)，而這些的最終目的都是為了客戶的滿意。旅游景點(diǎn)(產(chǎn)品)的最后評(píng)價(jià)也是來源于客戶的，換種說法，游客的最終態(tài)度決定了旅游企業(yè)是不是能夠生存下去。

1.3 旅游景點(diǎn)最好的廣告就是游客的滿意

對(duì)旅游景點(diǎn)來說，游客之間的傳播是最重要的。……