基于L ibraryH3lp平臺構建實時咨詢系統

沈奎林 杜 瑾

（1.南京大學圖書館，江蘇 南京 210093；2.南京陸軍指揮學院作戰實驗中心訓練模擬教研室，江蘇 南京 210045）

沈奎林 男，1973年生。碩士，館員。研究方向：數字圖書館技術和數據庫開發。

1 引言

參考咨詢是圖書館的一項重要服務，其中實時咨詢是近年來發展比較迅速的一種方式。它是參考咨詢員和用戶通過網絡即時交互的服務方式，實時咨詢憑借其方便、快捷、實時互動的獨特優勢受到了用戶和參考館員的青睞。筆者瀏覽了開展咨詢服務的國內50所大學圖書館的網站，結合一些同行的文獻，分析了當今大學圖書館在線咨詢現狀和存在的不足之處，分析了這種現狀的原因。

2 實時咨詢系統現狀與存在的問題

2.1 實時咨詢現狀與不足

筆者于2010年10月28日瀏覽了國內50所大學圖書館的咨詢服務。這些圖書館的咨詢方式概括起來有：E-mail、電話、面對面交流、表單提交、BBS、留言板、實時咨詢、FAQ常見問題、使用指南等幾大類。其中開展實時咨詢的只有13家圖書館，所用的實時咨詢工具大多是MSN、騰訊QQ，使用WEB在線交流的有北京大學、清華大學、東南大學、南京大學、廈門大學等少數幾個圖書館，用的基本都是CALIS系統提供的功能。由于系統的易用性和其他原因，比如經常不能訪問等，使用率并不高。彭蓮好在《我國高校圖書館實時咨詢服務調查與分析》[1]中對2006年國內720家大學圖書館所作調查結果如表1所示。可以看出實時咨詢的比例較小。

呂霞、詹德優在《我國高校圖書館網上實時咨詢服務調查與分析》[2]中對95所“211”高校圖書館咨詢服務作了調查分析，結果如表2所示。

表1 720家大學圖書館咨詢服務調查結果

對比這三者，發現實時咨詢的發展很是緩慢。究其原因，可能有以下幾點：領導重視不夠；現有實時咨詢系統的易用性不足，容易掉線，有的還需要注冊用戶；基于QQ和MSN的實時咨詢需要讀者登錄，有的電腦沒有安裝相應系統或公用電腦缺乏安全性致使讀者不想登錄；比較好的實時咨詢系統需要花費不少的開銷，還需要支付后期的維護費用；圖書館員技術能力不足，不能架設或者維護實時咨詢系統。

2.2 需求分析

實時咨詢有其自身的優點。實時咨詢服務提供用戶與館員間的參考咨詢更貼近通常的人際交流方式。使雙方能互相感知對方，并且通過交談，館員能更清晰地了解、明確用戶的咨詢需求。對用戶來說，圖書館提供實時咨詢服務給他們帶來極大的方便。文字交流讓咨詢雙方在交流過程中消除因面對面交談過程中可能產生的聽錯或聽漏等不利因素，用戶和圖書館員所提供的問題和答案能被交流雙方都了解。便于日后相似問題的解答[3]。

作為參考咨詢的一部分，實時咨詢有著不可替代的作用，有必要利用各種技術手段去改善和發展。

表2 95所211高校圖書館咨詢服務調查結果

3 系統實現技術思路

3.1 技術思路

要想讓讀者喜歡利用實時咨詢，就必須滿足以下幾個要求：簡單易用，容易進入，無需注冊，無需登錄；能及時得到響應回復，表單填寫、E-mail咨詢等使人感覺像石沉大海；要能保存記錄；要穩定，不能經常打不開或者經常掉線。

一般實時咨詢系統有以下幾種實現方式：自己開發、購買成品系統、利用免費的IM工具、利用開源免費的系統和第三方提供的服務。從經濟費用、技術維護和實現周期來看，使用開源軟件和第三方提供的服務是比較經濟快捷的方式。筆者經過比較分析，發現LibraryH3lp公司提供的在線服務就是一個很好的工具，該系統是專門針對圖書館用戶開發的，可以將咨詢窗口內嵌在WEB頁面中，也可以以彈窗方式出現，點擊一個鏈接即可，還可以集成到IM即時聊天工具當中，切實做到以用戶為出發點來制作軟件。

3.2 LibraryH3lp系統的介紹

LibraryH3lp是一個專門為圖書館編寫的集成網絡聊天和即時通訊的平臺。它允許多個圖書館員從多個渠道接收聊天請求，比如圖書館員個人的網頁聊天工具、meebo me的聊天工具、即時通訊工具aim、icq、yahoo!等。這個平臺還支持移動通訊，提供了兩個不同的短消息網關。使用此工具，圖書館員之間可以很容易地互相傳遞聊天、即時通訊或者文本消息。LibraryH3lp提供了一個管理平臺，用來創建和管理各種服務，還可以集中存儲、下載和刪除聊天記錄[4]。LibraryH3lp主頁如圖1所示。

圖1 LibraryH3lp主頁

LibraryH3lp功能十分豐富，列舉如下：

①完全定制的網頁小掛件功能。包括內嵌網頁、彈出窗口、網頁跟隨3種形式。②集成即時通訊功能。包括AIM、MSN、Yahoo!、ICQ等。③短消息網關。可以使用手機短消息，使用很方便。④強大的隊列功能和網關系統。圖書館員之間可以無縫對接，包括轉接咨詢者、傳輸消息等。⑤靈活的使用配置功能。可以使用網頁內嵌的聊天或者安裝即時通訊軟件，可以設置多館員合作服務，可以互相傳輸文件，可以兼容幾乎所有的操作系統，可以自定義Pidgin使用等。⑥強大的管理界面。在一個網頁上就可以輕松創建隊列、咨詢館員，分配用戶、查看在線狀態、定制網頁小掛件、設置保存記錄與否的開關、創建報告等。⑦保護隱私，使用安全。沒有廣告，不收集用戶數據，試用數據也不外泄等。⑧不斷開發新的強大的工具[5]。

LibraryH3lp獨具特色：管理員或者咨詢館員可以將聊天記錄保存下來或者直接通過E-mail發送給咨詢讀者；咨詢館員可以無縫地將讀者轉交給另一位咨詢館員；可以給咨詢者直接發送文件。這樣的功能非常實用。聊天記錄可以當作FAQ系統的素材，這種咨詢方式給用戶的體驗很好，涉及到必備軟件的下載，咨詢館員可以直接傳給讀者，方便讀者使用。

4 系統實現過程

筆者以南京大學圖書館實時咨詢系統的建設為例，對其實現過程概述如下。

4.1 系統設計

安裝系統之前，先要對系統做詳細設計。圖書館實時咨詢過程通常為：用戶進入咨詢系統，在交流界面上輸入需要咨詢的內容，發送給值班咨詢員。值班咨詢員接到用戶的咨詢，就可以立即回答。咨詢員端可以同時接受多人咨詢，有各自獨立的窗口，互不影響。使用系統前，首先應該規劃好負責咨詢的部門和人員，排好值班時間；其次規劃好使用的咨詢形式；然后是部署。設計好的結構如圖2所示

圖2 LibraryH3lp咨詢結構

4.2 實現過程

使用LibraryH3lp服務來構建圖書館虛擬實時咨詢平臺，首先需要注冊一個LibraryH3lp賬戶，這個賬戶是用來管理系統的，主要功能包括咨詢序列的維護、咨詢館員的維護、發布虛擬實時咨詢服務、自定義聊天窗口樣式等，其次就是登錄部署咨詢館員和發布網頁內嵌咨詢代碼，設計咨詢窗口樣式和其他一些諸如窗口標題等基本信息的設置；最后就是發布服務，可以使用內嵌在網頁中的3種形式，也可以發布一個鏈接供讀者作為咨詢入口使用。圖3顯示了系統管理后臺。

圖3 LibraryH3lp后臺界面

在后臺可以看到7個標簽：users、Queues and Gateways：用來管理咨詢的部門和用戶；Design Widgets：用來設計嵌入網頁的聊天窗口樣式；Profile Pages：自助式個人咨詢主頁設置；Monitor Activity：檢測咨詢活動；View Reports：查看報表；Help Docs：幫助文檔；Accounts Status/Contact：賬戶狀態和聯系方式。這7個標簽就可以設置一個很完整和功能強大的在線實時咨詢系統。在Design Widgets里可以設置嵌入網頁的咨詢窗口的各種形式，可以生成代碼，嵌入任一個頁面。代碼如下：

然后將這段代碼嵌入到圖書館主頁面合適的地方或者參考咨詢子頁面合適的地方。如圖4所示。

圖4 實時咨詢窗口

咨詢館員端的界面如圖5所示。

圖5 咨詢館員回答問題的窗口

5 實現效果

本實時咨詢系統搭建成功后，在圖書館勤工助學的同學當中做了內部測試，反響良好，他們認為這個系統帶給他們非常好的用戶體驗，縮小了用戶和圖書館的距離，非常節省時間。相信本系統在正式投入使用之后會得到師生的喜愛。

目前LibraryH3lp平臺還存在一些不足，主要表現在兩個方面：一個是管理員添加的咨詢館員用戶名在使用中文的情況下不能登錄，另一個主要是本平臺過了試用期之后需要付費使用，但費用不算高，大多數圖書館都可以承受，畢竟這是一個專為圖書館參考咨詢做的系統平臺。希望圖書館同行共同使用LibraryH3lp系統，把圖書館的實時咨詢系統做得更好，提升圖書館的咨詢能力，提高圖書館服務質量。

[1]彭蓮好.我國高校圖書館實時咨詢服務調查與分析[J].現代情報，2007（1）：52-54.

[2]呂霞，詹德優.我國高校圖書館網上實時咨詢服務調查與分析[J].高校圖書館工作，2006（4）：40-44.

[3]沈靜.Chat實時參考咨詢服務及其優缺點分析[J].圖書館論壇，2004（3）：131-133.

[4]What is LibraryH3lp？ [EB/OL].[2010-10-30].http：//libraryh3lp.com/docs/whatis.html.

[5]LibraryH3lp_Features[EB/OL].[2010-10-30].http：//code.google.com/p/libraryh3lp/wiki/LibraryH3lp_Features.