高校圖書館個性化信息服務的影響因素與策略選擇

張思東

（廣東技術師范學院圖書館，廣東 廣州 510665）

張思東 男，1975年生，館員。

1 問題的提出

隨著現代信息技術的不斷發展，各行各業對個性化服務的要求越來越高，圖書館也不例外。通過訪問和瀏覽高校圖書館主頁，筆者可以發現各個圖書館都在不同程度上推出了各種各樣的個性化信息服務項目。比如，開展圖書館宣傳月活動，加深圖書館與讀者的相互了解；建立手機圖書館，推出圖書逾期提醒手機短信通知服務等。

另一方面，從理論研究的成果來看，有關圖書館的知識化、個性化、特色化服務，[1-2]高校圖書館數字化參考咨詢服務特色化問題，[3]圖書館針對某一特殊群體開展特色服務問題，[4]網絡環境下圖書館特色服務的措施[5-7]等圖書館個性化信息服務方面的研究也成為了圖書館學界的研究重點。縱觀這些研究成果，經驗總結的較多，理論分析的較少。而缺少理論指導的實踐則容易失去方向。鑒于此，以SWOT的理論分析框架為基礎，通過梳理現有相關研究成果，總結高校圖書館的經驗和教訓，從理論和實踐的角度分析影響高校圖書館開展個性化信息服務的關鍵性因素，進而提出可供高校圖書館選擇的個性化信息服務策略。

2 SWOT分析及其應用評述

SWOT 分析法，即優勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）和威脅（Threats）分析法，是 20世紀 80年代初由美國舊金山大學管理學教授韋里克提出，經常被用于企業戰略制定、競爭對手分析等場合。[8]通過SWOT分析，可以幫助企業把資源和行動聚集在自己的強項和有最多機會的地方。優劣勢分析主要是著眼于企業自身的實力及其與競爭對手的比較，而機會和威脅分析將注意力放在外部環境的變化及對企業的可能影響上。分析時，應把所有內部因素（即優劣勢）集中在一起，然后用外部力量評估這些因素。

近年來，隨著圖書館學研究不斷借鑒企業管理領域的理論和方法，SWOT分析也受到了圖書館學界的關注，并借鑒過來用于圖書館相關領域的分析。李健等學者利用SWOT方法分析西部高校圖書館的優勢、劣勢、機遇與挑戰，對西部地區高校圖書館未來發展的戰略決策起到參考作用。[9]張英奎等學者用SWOT模型來分析數字圖書館面臨的市場環境，以確定數字圖書館發展過程中的營銷戰略。[10]陳麗君等學者運用SWOT分析理論，全面分析了我國數字圖書館電子商務服務的優勢、劣勢、威脅、機遇，并在此基礎上提出了應采取的發展策略。[11]肖燁等學者針對我國高校圖書館信息素質教育的現狀與存在的問題，利用SWOT分析方法對高校圖書館信息素質教育進行機會、威脅、優勢、劣勢分析。[12]這些研究在一定程度上促進了對圖書館相關領域的進一步認識。然而，從目前的研究來看，尚缺乏利用SWOT分析方法對高校圖書館個性化服務進行分析的研究。

3 利用SWOT分析高校圖書館的個性化信息服務

3.1 機會與威脅分析

隨著我國經濟、社會、高等教育等諸多方面的迅速發展，特別是互聯網的普及、現代信息技術的日新月異和讀者需求的日益多樣化，高校圖書館所處的環境更為開放和多變。這種變化幾乎對所有高校圖書館都產生了深刻的影響。比如，Google Books、Google學術搜索等一系列產品和服務的迅速發展使圖書館面臨被邊緣化威脅，以Google族為代表的用戶勢力大增給圖書館帶來一系列沖擊。[13]因此，高校圖書館有必要對目前所面臨和未來將要面臨的外界因素進行分析，以及時采取相應的對策。外界環境因素分為兩大類：一類是機會因素（Opportunity），即高校圖書館所面臨的環境中有利的、富有吸引力的領域，在這一領域中，高校圖書館將擁有發展的機遇；另一類是威脅因素（Threats），即高校圖書館所面臨的環境中不利的發展趨勢所形成的挑戰，如果不采取果斷的戰略行為，這種不利趨勢將導致高校圖書館的競爭地位受到削弱。這兩者并非一成不變，在一定條件下，威脅因素和機會因素可以相互轉換。

對個性化信息服務而言，高校圖書館首先要識別哪些因素是機會，哪些因素是威脅。具體分析見表1。①對于圖書館個性化信息服務至關重要的真實準確的個人信息，用戶出于對隱私保護的心理，不愿意向圖書館提供。因此，一方面圖書館要積極采用訪問控制、身份識別、數字水印、個人隱私偏好平臺等技術手段來保障用戶隱私的安全；另一方面，應制定明確的隱私保護政策，在圖書館網站、圖書館宣傳手冊、個性化信息服務注冊協議中進行公告，以便讓更多的用戶知曉和提供反饋意見。[14]②網絡搜索引擎Google及Facebook等網絡社區現已成為人們尋找信息的重要媒介，人們一度以為圖書館的發展將面臨困境，尤其是熱衷短信、電子郵件收發及網站灌水的大學生們更會遠離高校圖書館的束縛，可是最新調查顯示，即使是在 Google、Facebook、Twitter時代，高校圖書館依然蓬勃發展。[15]③個性化信息服務的一個基礎就是高校圖書館本身所能擁有的信息資源，許多高校圖書館由于經費的限制，往往難以滿足讀者多樣化的、零散化的信息需求，這是阻礙高校圖書館個性化信息服務的因素之一。然而，從另一個角度看，許多高校圖書館沒有把整個網絡信息資源置于圖書館視野之下進行考慮，缺乏對網上資源的重視。如果能夠把網絡信息和圖書館的文獻信息資源建設結合起來，把網絡信息資源服務和圖書館讀者服務結合起來，那么個性化信息服務就可以擺脫自身資源不足的威脅了。[16]④除了上述重要的外界影響因素外，還有經濟社會整體環境、高校本身的學習風氣、讀者自身的信息訴求等，也會影響高校圖書館個性化信息服務的開展。

表1 高校圖書館個性化信息服務所面臨的機會與威脅分析

3.2 優勢與劣勢分析

所謂競爭優勢是指一所高校圖書館超越其競爭對手（可能是業內的競爭對手，比如其他圖書館；也可能是業外的競爭對手，比如Google）的能力，這種能力有助于高校圖書館長遠的生存和發展。值得注意的是：與企業不同，圖書館的競爭優勢并非體現在贏利能力上，而主要體現在讀者滿意程度的高低、學校支持力度的大小以及社會地位的高低等方面。所謂競爭劣勢是指一所高校圖書館缺少開展某項服務所具有的重要技術或能力。一般而言，可以通過考查圖書館的館員隊伍的能力素質、服務措施和制度等來識別一所高校圖書館的優勢和劣勢。

影響高校圖書館開展個性化信息服務的主要競爭優勢和劣勢見表2。①決定個性化信息服務成敗的關鍵因素之一是該服務提供者的素質。一項對國內12所高校圖書館學科館員隊伍建設現狀的問卷調查顯示，目前高校圖書館從事個性化信息服務工作的人員結構當中，本科學歷者占整個學科館員數量的67.76%，副高以上職稱的學科館員占60%以上，具有對口院系的學科專業背景占69.73%。[17]這在一定程度上表明，高素質的、具有學科專業背景的人才隊伍是高校圖書館開展個性化信息服務的競爭優勢之一。相反，對于那些圖書館員知識結構單一、普遍缺乏學科知識的高校圖書館而言，低素質的工作人員則會阻礙其個性化信息服務的開展。②國內外許多高校圖書館都提供了學科館員服務，即設專人與某一個院系或學科專業作為對口單位建立聯系，在院系、學科專業與圖書館之間架起一座橋梁，相互溝通，為用戶主動地、有針對性地收集、提供文獻信息服務。通過學科館員服務，用戶在利用圖書館的過程中可以獲得交互式的幫助服務，享受更為人性化的個性化服務。[20]據不完全統計，自1998年清華大學圖書館實施學科館員制度以來，國內已有60多所高校圖書館建立了學科館員制度。[19]這一制度的建立無疑形成了高校圖書館開展個性化信息服務的制度性優勢。③對開展個性化信息服務的圖書館員的培訓更新機制、激勵約束機制等因素也決定高校圖書館在開展個性化信息服務方面的優勢與劣勢。

表2 高校圖書館開展個性化信息服務的自身優勢與劣勢分析

4 高校圖書館開展個性化信息服務的策略選擇

在上述SWOT分析的基礎上，結合現有的研究成果，筆者提出高校圖書館開展個性化信息服務的策略矩陣（見圖1）。

①在機會——優勢象限，采取自行開發策略。比如，筆者所在的圖書館是廣東一所面向職業教育的師范類高等院校圖書館，職業教育方面的館藏建設顯然符合“機會——優勢象限”的要求，因此，該館采取自行開發策略，將與高職、中職相關的館藏電子期刊、紙質書刊及網絡資源予以盡可能全面的搜集，以作為為學校乃至全廣東省的職教教學與科研提供個性化信息的基礎資源。[19]又比如，對于即時聊天工具QQ、MSN等技術和工具的要求極其簡單，圖書館可以結合自身的優勢，進行簡單的二次開發即可使用這些工具開展實時在線咨詢服務。目前國內許多圖書館都推出了圖書館QQ、MSN等實時咨詢服務，用戶可以利用QQ、MSN直接與在線的館員聯系，或者圖書館直接在主頁上設置聊天咨詢服務入口，用戶通過輸入用戶名和密碼進行身份認證后，即可向館員咨詢，而館員也可以即時地解答用戶的問題，節省用戶時間[18]。

②在機會——劣勢象限，采取合作開發策略或者業務外包策略。比如筆者所在的圖書館盡管在職業教育方面的館藏具有特色，但是普通師范類的館藏則不如同一地區的華南師范大學圖書館，這決定了該校在更高層面、更廣范圍的師范類教育館藏方面，則需要采取合作開發的策略，通過加入“廣州石牌六校圖書館合作網”，開展館際互借與文獻傳遞服務，幫助讀者獲取其他學校的文獻和信息，以取其他圖書館之長補自身之短。又比如，隨著3G技術的成熟，通過手機上網將會成為更多人的選擇，相應地，提供手機獲取圖書館信息的服務將成為圖書館個性化服務的一大趨勢。

③在威脅——優勢象限，采取業務轉型策略。比如，傳統OPAC系統提供的館藏目錄查詢服務，只能讓讀者通過閱讀館藏文獻的題目、作者、出版項等少數幾個形式特征來判斷文獻的可讀性，無法對內容概要及其他讀者的評價等進行揭示，自然無法達到個性化信息服務的要求。此時，就要求高校圖書館采取業務轉型策略，將OPAC與豆瓣等流行的網絡書目查詢和評價系統融合，改進豆瓣的書目數據組織，構建立體的書目檢索系統，以滿足讀者個性化的信息需要。[20]

④在威脅——劣勢象限，采取積極關注策略。比如，目前云計算技術的方興未艾，云計算將給圖書館帶來巨大好處，也將給圖書館管理帶來挑戰，圖書館信息服務也不例外。[21-22]但是，云計算給圖書館領域帶來的沖擊究竟如何？挑戰在哪里？威脅有多大？機遇在哪里？機遇有多大？這些方面尚不清楚，而比較明顯的是，高校圖書館在云計算方面顯然處于劣勢，至少不屬于云計算技術的前沿陣地。因此，對于高校圖書館而言，最佳的策略就是積極關注云計算技術的進展，積極研究云計算對圖書館以及圖書館個性化信息服務的影響，然后再視形勢的變化和自己的SWOT采取進一步的策略。

圖1 高校圖書館開展個性化信息服務的策略矩陣

[1]方英.淺議高校圖書館知識化、個性化、特色化服務[J].圖書情報工作，2006（2）.

[2]胡紹軍.現代圖書館信息服務模式個性化、差異化研究[J].圖書與情報，2007（4）.

[3]郭育凱.高校圖書館數字化參考咨詢服務特色化[J].圖書館論壇，2006（3）.

[4]余子牛.圖書館特色服務的研究與實踐[J].圖書館論壇，2007（4）.

[5]周珍妮，夏南強.淺議因特網個性化信息服務存在的問題及其對策[J].圖書與情報，2008（5）.

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[9]李健，章雷.西部地區高校圖書館SWOT分析[J].圖書館建設，2004（5）.

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[11]陳麗君，許春漫.數字圖書館電子商務服務SWOT分析與發展策略[J].情報科學，2006（10）.

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[20]吳江.OPAC與豆瓣融合改進體現FRBR的編目模式研究[J].圖書情報工作，2009（7）.

[21]魏志鵬，李慧佳，祖央.云計算影響下的圖書館信息服務研究[J].圖書館，2010（2）.

[22]胡小菁，范并思.云計算給圖書館管理帶來挑戰[J].大學圖書館學報，2009（4）.