珠三角會計師事務(wù)所咨詢服務(wù)能力分析及對策

梁麗菲 梁德成 蔡 菁

目前，珠三角產(chǎn)業(yè)正處在從工業(yè)服務(wù)化向服務(wù)業(yè)知識化演進(jìn)的新階段，為管理咨詢服務(wù)業(yè)提供了絕佳的歷史機(jī)遇。服務(wù)能力是咨詢業(yè)的咨詢服務(wù)理念、咨詢水平體系和咨詢?nèi)藛T素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，它是一個與咨詢業(yè)核心競爭力緊密相關(guān)的競爭力要素。本文擬分析影響珠三角會計師事務(wù)所咨詢服務(wù)能力的因素，提出改進(jìn)方案，以提升咨詢服務(wù)能力。

一、提升事務(wù)所咨詢服務(wù)能力對珠三角經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意義

（一）提高事務(wù)所咨詢服務(wù)水平，助推珠江三角洲地區(qū)發(fā)展

當(dāng)前，珠三角地區(qū)的企業(yè)正在積極地尋找轉(zhuǎn)型機(jī)會或者二次創(chuàng)業(yè)，而事務(wù)所咨詢服務(wù)恰好能針對這些方面為企業(yè)提供對策建議。提高事務(wù)所咨詢服務(wù)水平有助于推動企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，推進(jìn)珠江三角洲地區(qū)區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化，帶動環(huán)珠江三角洲地區(qū)加快發(fā)展，形成資源要素優(yōu)化配置、地區(qū)優(yōu)勢充分發(fā)揮的協(xié)調(diào)發(fā)展新格局。

（二）后金融危機(jī)時代，制造業(yè)轉(zhuǎn)型需要高端咨詢服務(wù)

目前，珠三角產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型迫在眉睫，高端咨詢服務(wù)恰恰能為這些尋求出路的企業(yè)提供一系列的幫助：梳理企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、調(diào)整結(jié)構(gòu)多元化以分散風(fēng)險；對于資金鏈易斷裂的問題，咨詢?nèi)藛T可以協(xié)助企業(yè)管理層找出關(guān)鍵點(diǎn)加以改善，優(yōu)化企業(yè)財務(wù)體系，強(qiáng)化內(nèi)部風(fēng)險控制；加強(qiáng)企業(yè)財務(wù)人員的技能水平，減低操作風(fēng)險等等，通過高端咨詢服務(wù)人員提出的專業(yè)化方案推動企業(yè)自身轉(zhuǎn)型發(fā)展，避免過多彎路，從而整體推動企業(yè)、地區(qū)的全面發(fā)展。

（三）推動會計師事務(wù)所做大做強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級

2010年8月13日，中國注冊會計師協(xié)會在北京召開主題為“拓展注冊會計師新業(yè)務(wù)領(lǐng)域服務(wù)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”第四屆注冊會計師論壇，論壇上，多方領(lǐng)導(dǎo)、專家等均表示，拓展新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，可以為行業(yè)加速發(fā)展提供廣闊的天地，可以為行業(yè)跨越發(fā)展提供堅實(shí)的平臺。同時，也是行業(yè)轉(zhuǎn)變自身發(fā)展方式、增強(qiáng)內(nèi)生動力的有力抓手，是擴(kuò)大行業(yè)影響力、更好服務(wù)我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要機(jī)遇。服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變是注冊會計師行業(yè)的社會責(zé)任所在，注冊會計師行業(yè)作為智力密集型行業(yè)和高端服務(wù)業(yè)，發(fā)展好注冊會計師行業(yè)本身就是對經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和服務(wù)業(yè)加快發(fā)展的直接貢獻(xiàn)。

二、珠三角會計師事務(wù)所咨詢服務(wù)能力的分析

（一）咨詢服務(wù)能力的內(nèi)涵及構(gòu)成

會計師事務(wù)所一般從事會計、審計、稅務(wù)和管理咨詢等業(yè)務(wù)，咨詢服務(wù)能力就是事務(wù)所是否具有高效高質(zhì)地為客戶提供咨詢服務(wù)，以解決客戶的問題的能力。服務(wù)質(zhì)量高低取決于顧客的感知。英國劍橋大學(xué)的三位教授Parasuraman，Zeithaml及Berry認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與顧客的態(tài)度緊密相關(guān)，它反映的是隨著時間的累積，顧客對服務(wù)質(zhì)量的一種認(rèn)知，滿意則是某一次特定交易的結(jié)果。

會計師事務(wù)所的咨詢服務(wù)能力主要由咨詢聲譽(yù)、咨詢形象、咨詢氛圍和咨詢技術(shù)等組成。會計師事務(wù)所從事業(yè)務(wù)的專業(yè)領(lǐng)域各有不同，在咨詢業(yè)務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)先的聲譽(yù)良好的事務(wù)所具有的服務(wù)能力一般比其他事務(wù)所要具有優(yōu)勢。會計師事務(wù)所從事咨詢業(yè)務(wù)的形象可以通過各種媒體宣傳進(jìn)行包裝而形成。咨詢氛圍主要針對事務(wù)所內(nèi)部，客戶接受服務(wù)時候的感受影響其對此項業(yè)務(wù)的感知服務(wù)質(zhì)量，主觀評估服務(wù)能力。咨詢技術(shù)是咨詢服務(wù)能力的最重要環(huán)節(jié)，咨詢技術(shù)由咨詢?nèi)藛T的專業(yè)知識、發(fā)現(xiàn)問題的觸覺和解決問題的能力組成，直接影響咨詢服務(wù)的結(jié)果，并間接影響咨詢聲譽(yù)和咨詢形象。能否高效高質(zhì)完成咨詢服務(wù)，咨詢技術(shù)是“拱頂石”。事務(wù)所的咨詢服務(wù)能力的高低決定其服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是客戶對服務(wù)能力的具體感知。

（二）會計師事務(wù)所咨詢服務(wù)能力的影響因素

市場需求：龐大的市場需求促進(jìn)珠三角會計師事務(wù)所咨詢服務(wù)能力的提高和業(yè)務(wù)開展范圍的擴(kuò)大，立足本國國情，增強(qiáng)客戶對會計師事務(wù)所的信任，就能最大可能地發(fā)掘會計師事務(wù)所的咨詢服務(wù)能力。

技術(shù)素質(zhì)：（1）從深圳地區(qū)的注冊會計師人數(shù)統(tǒng)計分析可得，事務(wù)所擁有的注冊會計師人數(shù)分布比較均勻，以20～30人的為多，有11間。另外50人以上有5間，其中深圳市鵬城會計師事務(wù)所有限公司注冊會計師人數(shù)達(dá)到165人；（2）從惠州、中山等地區(qū)注冊會計師人數(shù)統(tǒng)計分析可得，人數(shù)主要集中于10～15人。由此可見，惠州和中山等地區(qū)的會計師事務(wù)所都是屬于中小規(guī)模，競爭實(shí)力并不大，而深圳地區(qū)的會計師事務(wù)所都比較大型，招攬了不少專業(yè)人才，競爭實(shí)力相對于珠三角其他地區(qū)還是比較大。咨詢服務(wù)業(yè)的競爭說到底是知識和人才的競爭。只有擁有豐富咨詢經(jīng)驗，良好協(xié)調(diào)溝通能力，對市場的先知先覺的人才，才能為會計師事務(wù)所創(chuàng)造出附加值更高的服務(wù)，同時贏得客戶的滿意。良好的調(diào)研能力能夠針對客戶問題有效地提高信息收集的速度和質(zhì)量，更好更快地切合客戶面臨的情況，找出問題的根源，能夠從不同方面，不同角度地提供多種切實(shí)可行的解決方案，并分析預(yù)測各方案的運(yùn)行結(jié)果以供客戶選擇，既能為客戶指點(diǎn)迷津著實(shí)解決問題，又能提高社會經(jīng)濟(jì)效益。

（三）珠三角會計師事務(wù)所咨詢服務(wù)能力的短板

珠三角咨詢業(yè)專業(yè)化程度不高、品牌意識淡薄。由于利潤的驅(qū)使，國內(nèi)企業(yè)希望自己什么都要做，什么都能做，致使咨詢企業(yè)丟掉了自己的特色。珠三角會計師事務(wù)所普遍缺乏品牌意識，品牌形象塑造不夠鮮明，服務(wù)質(zhì)量提升不夠快，客戶的滿意度不高。這就難以與客戶建立持久穩(wěn)定的、互利互進(jìn)的伙伴關(guān)系，這成為珠三角咨詢業(yè)生存發(fā)展的障礙。

（四）珠三角會計師事務(wù)所咨詢服務(wù)能力的亮點(diǎn)

珠三角會計師事務(wù)所對當(dāng)?shù)仄髽I(yè)可謂知彼知己。長期以來，珠三角會計師事務(wù)所積累大量的經(jīng)驗，可以降低這種交易成本。珠三角咨詢公司與國外咨詢公司相比在了解國內(nèi)市場上占有許多天然的優(yōu)勢，如地理位置上的毗鄰、共同的語言、共同的文化傳統(tǒng)和習(xí)慣。為了應(yīng)對未來的競爭，珠三角咨詢公司必須依靠熟悉國內(nèi)市場的優(yōu)勢深入挖掘、開發(fā)以前忽略的細(xì)分市場，并預(yù)測國內(nèi)市場的變化，搶先占領(lǐng)市場。

目前，廣東省約48萬多家企業(yè)，其中中小企業(yè)占大多數(shù)，這部分咨詢市場是國外咨詢公司很少介入的。廣闊的咨詢市場也為珠三角會計師事務(wù)所開展咨詢服務(wù)提供了發(fā)揮的舞臺。

三、提升珠三角會計師事務(wù)所咨詢服務(wù)能力的策略

（一）培養(yǎng)咨詢?nèi)瞬?，提升咨詢服?wù)能力

咨詢業(yè)是集知識、技術(shù)于一體的智力型專業(yè)服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展的關(guān)鍵在于人才。珠三角會計師事務(wù)所要特別注重吸引知識型人才或?qū)＜遥⒒钴S的人才機(jī)制，完善事務(wù)所的知識結(jié)構(gòu)和提升公司的人員素質(zhì)，以最大程度地發(fā)揮人的智力才能。

（二）建設(shè)咨詢文化，形成咨詢服務(wù)品牌效應(yīng)

珠三角會計師事務(wù)所在提供咨詢服務(wù)的過程中，通過向客戶提供有價值的東西，建立長期的聯(lián)盟和相互合作關(guān)系，充分利用現(xiàn)代各大媒介進(jìn)行咨詢產(chǎn)品宣傳，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶，通過拓展市場贏得客戶和客戶信譽(yù)。通過咨詢文化的建設(shè)，引起客戶的共鳴，從而形成咨詢服務(wù)品牌效應(yīng)，提高品牌認(rèn)知度。

（三）重視客戶關(guān)系，建立資源數(shù)據(jù)庫

珠三角會計師事務(wù)所作為智力型產(chǎn)業(yè)，積累信息知識并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新是咨詢業(yè)發(fā)展的根本。因此，事務(wù)所要不斷地積累信息知識資源，通過及時獲取外部行業(yè)動態(tài)和企業(yè)發(fā)展情況，開發(fā)出市場所需的各類數(shù)據(jù)庫，并組織積極上網(wǎng)，建立和維護(hù)良好的網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫信息資源，建立本公司的數(shù)據(jù)庫，滿足不斷發(fā)展的需要。

（四）會計師事務(wù)所拓展業(yè)務(wù)范圍，突出特色咨詢服務(wù)

注冊會計師行業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的高端產(chǎn)業(yè)，拓展新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，有利于緩解由于會計師事務(wù)所業(yè)務(wù)范圍過于集中而產(chǎn)生的過度競爭現(xiàn)象，有利于改善行業(yè)業(yè)務(wù)和收入結(jié)構(gòu)，推動會計師事務(wù)所做大做強(qiáng)、做精做專，有利于更好地為服務(wù)業(yè)其他門類的發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量和效益的提升，提供有力的專業(yè)支持和服務(wù)。

（五）提升咨詢服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量將是未來企業(yè)選擇咨詢公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。做咨詢，成為越來越多的企業(yè)在經(jīng)營困境時愿意采取的應(yīng)對方式，他們向咨詢公司尋求幫助，借助第三方從外部來看并為企業(yè)提供新的視角以解決公司在發(fā)展中遇到的問題，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的進(jìn)一步提升。咨詢公司的信譽(yù)、員工素質(zhì)、服務(wù)過程的感知等服務(wù)質(zhì)量方面的因素是企業(yè)在選擇咨詢公司時的重要指標(biāo)。

加強(qiáng)人才培養(yǎng)是咨詢公司的首要任務(wù)，一方面要不斷吸納知識人才；另一方面，要不斷培養(yǎng)人才，使咨詢公司成為學(xué)習(xí)型公司，使咨詢顧問不斷學(xué)習(xí)新的咨詢方法、掌握先進(jìn)的咨詢手段，準(zhǔn)確地把脈客戶的核心問題，并提出適合其現(xiàn)狀的管理問題解決方案，切實(shí)解決其發(fā)展中面臨的管理難題。其次，對咨詢顧問進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn)，提高咨詢顧問的職業(yè)素養(yǎng)。要讓咨詢顧問深刻認(rèn)識到為客戶保守秘密是最基本的職業(yè)道德素養(yǎng)，并時時記住“以客戶為中心”的指導(dǎo)思想，決不做有損客戶的事，這樣才能贏得客戶的信任和尊重。最后在咨詢過程中應(yīng)加強(qiáng)與客戶的溝通。與客戶的良好溝通，可以更好地了解咨詢所需信息。此外，與高層管理者形成良好的溝通可以獲得推行變革所需要的權(quán)力資源，借助高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力將使實(shí)施過程變得更為順利；與基層員工的有效溝通不僅能讓員工參與到變革的計劃和實(shí)施過程之中以減少組織內(nèi)部的謠言與員工對于變革無根據(jù)的恐懼，而且能使咨詢顧問獲得員工充分的信任與支持，得到方案實(shí)施情況全面而真實(shí)的反饋。只有這樣才能真正提升咨詢服務(wù)質(zhì)量以及客戶的滿意度。