用心溝通 專業服務
——2010年飛利浦醫療設備管理研討會

飛利浦醫療保健事業部

用心溝通 專業服務
——2010年飛利浦醫療設備管理研討會

飛利浦醫療保健事業部

2010 年 9 月 2 日至 5 日，“用心溝通，專業服務”——2010 飛利浦醫療設備管理研討會在海南三亞舉行。一下飛機，“請到天涯海角來，這里四季春常在”這曲已成為三亞代表的歌曲伴隨著濕潤的空氣撲面而來，讓人感到三亞既熱情又舒適。與會者有來自全國各地的 270 位飛利浦醫療設備的用戶代表以及飛利浦醫療保健事業部大中華區客戶服務部的員工。“用心溝通，專業服務”是本次會議的主題。

2010 年初，飛利浦醫療保健事業部大中華區客戶服務部確立了客戶服務品牌定位——“用心溝通，專業服務”。今年的研討會一方面是向客戶匯報客戶服務部一年來主要的發展和舉措；另一方面是和客戶進行深入的溝通，傾聽客戶的聲音，了解客戶的需求，為客戶提供更加優質的服務。

充滿激情和速度的“F1賽車”視頻拉開了研討會序幕。片中，F1賽車和醫療急救場景相互切換，兩者都是速度的爭奪。從賽車的分秒必爭到搶救生命的爭分奪秒；從更換F1輪胎的齊心協力到醫療設備保養保障的跨部門協作。兩者又是精確的較量，速度和精確取得了完美的和諧和一致。醫療保健事業正是這樣一個對速度和質量要求很高的行業。

飛利浦醫療保健高級副總裁兼大中華區總經理 張文明先生

首先，飛利浦醫療保健高級副總裁兼大中華區總經理張文明先生為大會致開幕詞，并回顧了飛利浦今年的業務總體情況。伴隨國內醫改的趨勢和需求，飛利浦致力于向經濟型市場滲透并圍繞“全程關懷”理念，為整個醫療保健體系提供以人為本的解決方案。從慢性病管理項目到配合衛生部的農村婦女兩癌篩查培訓項目，飛利浦正在與眾多醫院和公司進行合作，將“全程關懷”理念落到實處。2010 年一季度末，中國已經超越了德國，成為飛利浦全球第二大市場。飛利浦與中國的關系將愈發緊密。作為立足于“健康舒適、優質生活”的公司，飛利浦在醫療保健領域中，將繼續向經濟型市場開拓，并著眼于家庭醫療保健領域，同時積極拓展中國西部市場。

隨后，從荷蘭遠道而來的飛利浦全球新興市場客戶服務事業部總經理戴昌文先生（Mr. John van Dalen）進行了發言。他指出飛利浦公司一直致力于通過全方面的客戶服務解決方案和卓越的運營模式確保醫院設備的高效率運轉，不斷改善病患就診體驗。隨著近年中國市場的迅速成長，飛利浦不斷加大對中國的投資力度。

飛利浦全球新興市場客戶服務事業部總經理 戴昌文先生

接著，飛利浦醫療保健事業部大中華區客戶服務部總監鄧林清先生重點回顧了 2010 年客戶服務部的發展和舉措。飛利浦醫療保健事業部客戶服務部一直以來都追求高標準和專業化水平的質量管理，今年首先確立了飛利浦醫療保健事業部大中華區客戶服務的品牌定位——“用心溝通，專業服務”。客戶服務的理念也由最初的被動式維修服務到主動式服務，再發展到今年的體驗式服務。體驗式服務更加關注客戶的感受，強調的是主動服務的每個服務行為是否被客戶所了解和認同，每個服務行為的結果是否與客戶充分溝通。從單純圍繞設備的服務擴展到圍繞醫院的病和醫護人員來提供不斷創新的全生命周期的解決方案。目標是幫助醫護人員能夠全身心地關注患者需求。

飛利浦醫療保健事業部大中華區客戶服務部總監 鄧林清總監

客戶服務部從客戶響應中心、備件供應中心、技術服務系統、客戶服務方案等四個方面持續改善服務流程，提升客戶體驗。客戶響應中心從全國調配了資深工程師，保證每天每個產品線都有相應的工程師在線技術支持；遠程服務系統的強化；在客戶服務人員培養方面，技術支持部建立了模塊化績效平臺，通過工程師能力模塊化測評系統來幫助工程師了解，發展和提高個人的維修服務水平；全新揭幕的中國飛利浦醫療學院負責有關飛利浦設備的技術培訓和應用培訓；靈活多樣的設備維修保養服務方案；遍布全國的飛利浦客戶服務周計劃等。這一系列的舉措使得飛利浦醫療保健客戶服務部的質量管理具備了高標準和專業化的水平——制度健全，監管完善，質量可靠，運行高效。

在醫療保健事業部全體同仁的不懈努力下，2010 年 8月 30 日，飛利浦中國醫療保健事業部獲得了德國 TUV 頒發的 ISO13485 醫療器械質量管理體系認證和 ISO9001 質量管理體系認證，它意味著飛利浦中國醫療保健事業部的質量管理邁上了一個新的高度。今年 9 月中華醫學會醫學工程分會發布的《2010 年中國醫療設備售后服務白皮書》中，飛利浦取得了超聲類產品服務的第一名；監護類產品服務的第二名；影像類產品服務第二名的好成績。在“現場工程師的技術水平和維修效率”，“提供預防性維護計劃和組織實施”，“800 叫修工作方式和響應速度”以及“零配件到貨和付款方式”等方面，飛利浦都處于醫療產品客戶服務業界領先的位置。至此，飛利浦醫療保健客戶服務部“用心溝通，專業服務”得到了完整的詮釋。獲得ISO9001&ISO13485 認證和取得“2010 年度中國醫療設備售后服務調查”優異成績是飛利浦醫療保健事業部客戶服務部實現 “依靠高度敬業的員工提供創造性的解決方案而成為中國醫療保健客戶服務領域的楷模”夢想堅實的一步。

接著是由飛利浦醫療保健事業部客戶服務部業務總經理辛幸誼先生主持的市場推廣環節：除了影像，超聲監護，球管，升級服務產品的推廣方案，為回饋客戶，今年推出的海內外的醫院學習培訓計劃，順應了各醫院學術需求，廣受客戶歡迎。

會歇時間，大會首次推出了一系列服務產品和方案的展示，包括保養工具和飛利浦遠程診斷展示，市場推廣方案推介，讓客戶現場體驗保養服務對于設備正常運營至關重要。這次展出的保養工具，可謂“琳瑯滿目”，引來客戶的長時間駐足參觀。展區另一側的遠程診斷展示區，現場向客戶演示遠程連接醫院設備，監控設備運行狀況，把客戶帶到了遠程診斷的“后臺”詳盡了解其中的奧秘。

短暫的會歇之后，上海醫學會臨床工程分會主任委員張力方先生就《新醫改視角下——醫院經濟與設備管理》作大會發言。張力方先生對醫療設備使用管理中三個方面：設備質量和安全，效益分析，維修和維護做了深入淺出分析。精彩的發言多次贏得現場觀眾的陣陣掌聲。

接下來發言的是解放軍 301 醫院心內介入中心主任杜洛山先生，他和大家分享了《飛利浦 FD10 成功助力解放軍總醫院完成 CIT 2010 全球心臟介入現場直播》的故事。今年3月，飛利浦醫療保健事業部客戶服務部成立了一個跨部門執行 “不可能完成任務”的專責團隊，一個月內順利完成原本需要三個月周期的 H5000 到 FD10 的升級，即從影像增強器升級到平板，新升級的機器協助解放軍 301醫院順利完成了中國介入心臟病大會介入手術的現場直播任務。杜洛山先生把飛利浦和解放軍 301 醫院比喻成一對伙伴關系。協助醫院提供以人為本的全方面解決方案，為病患提供更好的醫療保健服務，是飛利浦的使命。

一年一度的飛利浦設備管理研討會為客戶之間，飛利浦與客戶之間搭建了一個雙向的交流研討平臺，飛利浦醫療保健事業部客戶服務部全體同仁會將一如既往地攜手為每一位尊貴的客戶提供更加優質的服務。