患者護理滿意度的分析和探討

張萍

(江蘇省常熟市白茆衛(wèi)生院讀 江蘇常熟 215532)

現(xiàn)今形式下,人民群眾對護理質(zhì)量的要求越來越高,有些醫(yī)院已經(jīng)把護理服務(wù)的滿意度作為評定護理人員的考核指標。患者的滿意度是對護理人員服務(wù)的客觀評價,其可以反映出整個醫(yī)院的護理服務(wù)體系是否完善,也可以從中找出需要改進的地方,從而提高護理服務(wù)質(zhì)量,更好地為患者服務(wù)。2008年3月至2009年2月筆者對我院就診的120例患者進行護理滿意度的問卷調(diào)查,以分析影響護理滿意度的原因,并制定出解決的有效措施,現(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料

2008年3月至2009年2月筆者對我院就診的120例患者進行護理滿意度的問卷調(diào)查,所有患者都為隨機性地進行調(diào)查問卷。其中男63例,女57例,18～28歲31例,30～60歲40例,60歲以上49例。

1.2 問卷調(diào)查

問卷采用隨機的形式進行。問卷調(diào)查表內(nèi)容有對醫(yī)院的就診環(huán)境,護理人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的及時程度、護理技術(shù)等的滿意程度進行調(diào)查問卷,分為非常滿意、基本滿意、一般、不滿意4個答案,以非常滿意加基本滿意為總的滿意度。

1.3 資料整理

問卷調(diào)查表共發(fā)放120份,回收120份,120份問卷調(diào)查表均為有效,并對所有120份問卷調(diào)查表進行資料的整理分析。

2 結(jié)果

我院的各項護理工作的滿意度中服務(wù)態(tài)度最高,為115例患者(95.8%),其次為儀容儀表,為111例患者(92.5%),就診環(huán)境為最低,90例患者(75.8%)，見表1。

由表1可以看出我院的護理服務(wù)的滿意度由高到低分別為服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)、及時程度、儀容儀表、就診環(huán)境。

表1 護理服務(wù)的滿意度調(diào)查表[例(%)]

3 討論

通過調(diào)查可知我院的護理服務(wù)態(tài)度的滿意度最高,這和我院一直重視此項服務(wù)有一定關(guān)系。護理服務(wù)態(tài)度的改善可以有效地避免糾紛的發(fā)生,在進行各種醫(yī)療護理工作前都應(yīng)與患者及患者家屬進行有效地溝通,注意應(yīng)用禮貌語言,態(tài)度和藹,并隨時注意提高自身的素質(zhì),只有良好的個人素質(zhì)配合親切的語言和自然的笑容才能讓患者對護理人員產(chǎn)生好感,從而配合治療,提高治療的療效。護理技術(shù)在調(diào)查中排名第二,這證明我院的護理技術(shù)還應(yīng)該繼續(xù)提高,護理技術(shù)是經(jīng)長期的工作總結(jié)而來的,這就要求老護士對新護士進行幫教,以迅速提高新護士的護理技術(shù),從而從整體上提高我院的護理技術(shù)水平。護理人員應(yīng)熟悉掌握各種基本護理操作技術(shù),做到應(yīng)付自如,及時掌握新理論、新知識、新技術(shù),不斷學(xué)習專業(yè)知識,為患者提供科學(xué)的、全方位的護理服務(wù)。

護理服務(wù)的及時程度在排名中為第三,這與我院的就診患者較多、護理人員相對不足有關(guān),應(yīng)盡量提供工作效率,統(tǒng)籌分配好工作時間,來改善這一問題。儀容儀表能夠讓患者給予護理人員以尊重,護理人員不應(yīng)濃妝艷抹,應(yīng)衣著樸素,白服應(yīng)經(jīng)常洗換,給人以整潔的形象。

就診環(huán)境在調(diào)查中排名最后,這和我院就診人員較多,經(jīng)常出現(xiàn)排隊掛號,排隊就診的現(xiàn)象有關(guān)。患者就診需要排很長的時間,經(jīng)常會出現(xiàn)不耐煩的表現(xiàn)。故在就診程序上應(yīng)加以靈活,優(yōu)化就診流程,簡化環(huán)節(jié),提供就診咨詢及導(dǎo)診便民服務(wù)。改善醫(yī)院的就診環(huán)境,找出就診高峰期,合理安排人員,從而避免患者就醫(yī)時排隊的現(xiàn)象發(fā)生。

綜上所述,提供護理服務(wù)的滿意度對提高護士社會形象、提高競爭力、提升服務(wù)品質(zhì)有重要作用。在工作中應(yīng)經(jīng)常進行換位思考,以解決患者的合理要求,提高護理質(zhì)量。

[1]龍云淑,曾露蓮.改進滿意度調(diào)查方法，提高護理服務(wù)質(zhì)量[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理雜志,2006,13(2):26～27.

[2]王桂蘭,劉義蘭,趙光紅,等.住院患者對護理服務(wù)滿意度評價的研究[J].中華護理雜志,2006,4(8):730～732.