客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

黃春英

(集美大學(xué)誠(chéng)毅學(xué)院，廈門 361021)

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理(customer relationship management，CRM)［1－2］的 國(guó) 家 是 美 國(guó)。Gartner Group首先提出了CRM的概念，認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，能最大化客戶的收益率。CRM是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案［3－4］。

目前，國(guó)外CRM已經(jīng)在各行各業(yè)企業(yè)中廣泛實(shí)施，并且企業(yè)已獲得很好的投資回報(bào)。而國(guó)內(nèi)的CRM起步較慢，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息化時(shí)代，CRM的市場(chǎng)需求變得越來越大。

1 系統(tǒng)的需求分析

軟件需求分析［5］工作是一個(gè)不斷認(rèn)識(shí)和逐步細(xì)化的過程，此階段的基本任務(wù)為:理解用戶的需求，并將用戶的需求以書面形式表達(dá)出來，探索可行的解決方法。可從以下4點(diǎn)對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行需求分析:

1)客戶檔案維護(hù)

對(duì)客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。信息包括客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、電話號(hào)碼、銀行帳號(hào)、客戶來源等。功能包括提供新增客戶信息、編輯客戶信息、刪除客戶、還原被刪除客戶、導(dǎo)出到Excel等。業(yè)務(wù)規(guī)則:在增加客戶信息的過程中要進(jìn)行相似性校驗(yàn)。后置條件:在增加客戶之后，客戶默認(rèn)為“臨時(shí)客戶”。

2)客戶類型管理

按類型對(duì)客戶進(jìn)行管理。客戶可分為臨時(shí)客戶和正式客戶;按重要程度又可分為潛在客戶、普通客戶和重要客戶;按業(yè)務(wù)職能分為船公司、貨代公司、發(fā)貨人、報(bào)關(guān)行等各類具體類型;按層次分為銷售客戶、公司客戶、集團(tuán)客戶;按信用額度還可分為買單客戶、協(xié)議客戶、備用金客戶。對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一層的細(xì)分，可以更方便管理客戶，也使公司更容易把注意力放在那些可以為公司帶來較大利益的客戶身上，盡可能滿足他們的需求，以求利益最大化。功能包括添加、刪除客戶類型等。

3)客戶關(guān)系管理

與客戶的溝通和業(yè)務(wù)交流是企業(yè)一項(xiàng)重要的活動(dòng)，有必要對(duì)之進(jìn)行計(jì)劃、組織、管理和審查，使管理者能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶的反饋意見、活動(dòng)的經(jīng)過和成效，為管理者的下一步工作提供充分的信息。信息包括管理與各客戶的服務(wù)跟蹤、拜訪、回訪以及投訴記錄。需要記錄并有效整理客戶反饋意見，作為日后各業(yè)務(wù)活動(dòng)的參考。功能包括增加、刪除客訪談信息，批復(fù)訪談信息，提醒列表。

4)系統(tǒng)管理

用戶自定義相似性校驗(yàn):這是對(duì)輸入的客戶信息是否符合規(guī)則進(jìn)行校驗(yàn)。如果不符合校驗(yàn)規(guī)則，允許輸入;否則給出提示。校驗(yàn)的目的是判斷某一客戶是否同系統(tǒng)中已存在的客戶相同。功能包括添加、刪除校驗(yàn)規(guī)則。

轉(zhuǎn)正申請(qǐng):對(duì)臨時(shí)客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)正。功能包括允許轉(zhuǎn)正、駁回轉(zhuǎn)正。

2 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

2.1 功能塊設(shè)計(jì)

根據(jù)需求分析，確定出該系統(tǒng)由客戶信息管理塊、客戶訪談信息管理塊、自定義校驗(yàn)規(guī)則塊和客戶類型塊4個(gè)塊構(gòu)成。

1)客戶信息管理

①添加客戶信息。在添加時(shí)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行相似性校驗(yàn)，若存在相似性客戶，則顯示出相似的客戶信息，由操作人員判斷是否要添加，并選擇添加的客戶屬于哪一個(gè)類型。新增客戶默認(rèn)為臨時(shí)客戶，必須經(jīng)過審核后才能轉(zhuǎn)為正式客戶，這樣既保證了業(yè)務(wù)操作的流暢，也方便用戶進(jìn)行客戶信息的管理。

②對(duì)客戶信息進(jìn)行維護(hù)。修改或刪除客戶信息，也可以對(duì)被刪除客戶的信息進(jìn)行恢復(fù)。被刪除客戶的信息存在一個(gè)專門的表里。

③申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。因?yàn)樾略黾拥目蛻粝到y(tǒng)默認(rèn)為“臨時(shí)客戶”，只有申請(qǐng)通過后才能轉(zhuǎn)正，若申請(qǐng)被駁回，就不能轉(zhuǎn)正。客戶只有轉(zhuǎn)為正式客戶后才允許轉(zhuǎn)入收付款流程。而是否可以轉(zhuǎn)正，是由有批復(fù)權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)在“申請(qǐng)轉(zhuǎn)正列表”中進(jìn)行批復(fù)。

④查詢客戶信息。可選擇一個(gè)或多個(gè)字段進(jìn)行查詢。

2)客戶訪談信息管理

①業(yè)務(wù)員新增訪談信息時(shí)有必輸項(xiàng)校驗(yàn)。必輸項(xiàng)若沒有輸入，則不能保存。可增加設(shè)置是否需要提醒等項(xiàng)目。若需要，則可在訪談列表中看到。

②對(duì)訪談信息進(jìn)行維護(hù)，即刪除或修改訪談信息。

③新增的訪談信息需要領(lǐng)導(dǎo)的批復(fù)，之后業(yè)務(wù)員方可以進(jìn)行訪問，并在訪問后記錄訪問情況。

④具有客戶訪談提醒功能，即提醒執(zhí)行人尚未執(zhí)行的所有經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)的訪談?dòng)?jì)劃，使得執(zhí)行人員能夠按計(jì)劃執(zhí)行。

⑤查詢?cè)L談信息，可以按日期或其它的字段進(jìn)行查詢。

3)校驗(yàn)規(guī)則

可新增和刪除校驗(yàn)規(guī)則。校驗(yàn)規(guī)則是對(duì)輸入的客戶信息是否符合規(guī)則進(jìn)行校驗(yàn)。如果不符合校驗(yàn)規(guī)則，允許輸入;否則給出提示。校驗(yàn)的目的是判斷某一客戶是否同系統(tǒng)中已存在的客戶相同。相似性校驗(yàn)規(guī)則應(yīng)可由用戶自定義。若存在的話，則給出提示，判斷是否允許保存。這個(gè)功能在錄入客戶信息保存時(shí)和在客戶列表中要查看與選中的客戶記錄相似的記錄時(shí)使用。校驗(yàn)分為必須校驗(yàn)規(guī)則組和建議校驗(yàn)規(guī)則組2種類型。若選擇的是必須檢驗(yàn)規(guī)則組，則存在符合校驗(yàn)的項(xiàng)給出提示并不允許輸入，若選擇的是建議校驗(yàn)規(guī)則組，則存在符合校驗(yàn)的項(xiàng)會(huì)給出提示，不過還是允許輸入，只是給出提示建議而已。

4)客戶類型管理

可以對(duì)客戶類型時(shí)行添加和刪除，也可以查詢。對(duì)客戶進(jìn)行分類，可以更好地統(tǒng)一管理，并查找出對(duì)公司貢獻(xiàn)比較大的客戶。

2.2 客戶關(guān)系系統(tǒng)的類圖

本系統(tǒng)用面向?qū)ο蠼＜夹g(shù)［6－8］中的類圖來描述系統(tǒng)的構(gòu)成。建立類，也可以使系統(tǒng)具有統(tǒng)一的頁(yè)面風(fēng)格。

圖1描述了客戶關(guān)系管理中主要功能的關(guān)聯(lián)類圖，其中:frm_base為所有小窗口的基類窗口，實(shí)現(xiàn)了窗口之間調(diào)用的參數(shù)傳遞提供了非空字段校驗(yàn)的公用方法，提供了定義消息資源對(duì)象、顯示風(fēng)格控制的公用方法，以及與CMainForm.cs之間的接口，以便實(shí)現(xiàn)不同窗口間可以相互切換的功能;frm_edit_base為Edit窗口基類，主要實(shí)現(xiàn)控件輸入控制;frm_list_base為L(zhǎng)ist窗口基類，主要聲明GridDblClick，用于響應(yīng)List窗口子類的Data-Grid的雙擊事件;frm_BaseCustomerList為客戶信息列窗口類;frm_BaseCustomerNew為客戶信息新增窗口類;frm_BaseCustomerFilter為客戶信息查詢窗口類;CtlCustomerType為客戶類型;CCustomerEdit為客戶信息編輯類等;frm_CustomerVisitList為客戶訪談列表窗口類;frm_CustomerVistE-dit為客戶訪談編輯窗口類;frm_CustomerVisitFilter為客戶訪談查詢窗口類。

2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)用數(shù)據(jù)建模工具ERStudio來進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)［9］。ERStudio是用來進(jìn)行邏輯和物理數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)和構(gòu)造，因而只要把數(shù)據(jù)庫(kù)的邏輯結(jié)構(gòu)建立起來，ERStudio的物理結(jié)構(gòu)也可以自動(dòng)產(chǎn)生，就完成了數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)。系統(tǒng)的E-R圖如圖2所示，其中:表SB_CUST用于維護(hù)客戶信息;表SB_CUST_CONTACT用于維護(hù)客戶聯(lián)系人信息;表SB_CUST_VISIT用于維護(hù)客戶訪談資料;表SB_CUST_TYPE為維護(hù)客戶類型表;表SB_CUST_RELATE_OFFICE用于維護(hù)與客戶相關(guān)聯(lián)的辦事處的資料;表SB_CUST_ACCOUNT用于維護(hù)客戶的銀行資料;表SB_CUST_E_INFO用于維護(hù)客戶的電子商務(wù)資料;表SB_MUST_INPUT_RULE用于維護(hù)校驗(yàn)規(guī)則;表SB_CUST_VERIFY_RULE用于維護(hù)客戶相似性校驗(yàn)規(guī)則。

圖1 主要功能的關(guān)聯(lián)類圖

圖2 數(shù)據(jù)庫(kù)E-R圖

3 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

3.1 系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境

用 C#［10－11］作為開發(fā)語言，在“.NET”上應(yīng)用實(shí)現(xiàn)，以 oracle 10g［12］作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，在Windows 2003下使用的基于C/S結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)。

C#是專門為“.NET”應(yīng)用而開發(fā)出的語言，從根本上保證了兩者的完美結(jié)合。C#的突出優(yōu)點(diǎn)有:靈活性與兼容性;完整的安全性與錯(cuò)誤處理;高效的版本的處理技術(shù)。在“.NET”運(yùn)行庫(kù)的支持下，“.NET”框架中的優(yōu)點(diǎn)在C#中表現(xiàn)得淋漓盡致。與Sql server相比，oracle 10g的優(yōu)點(diǎn)是穩(wěn)定性好、安全機(jī)制比較高、處理速度快。

3.2 系統(tǒng)的主界面

在登錄系統(tǒng)時(shí)有要求要輸入用戶名和密碼，輸入正確后，進(jìn)入系統(tǒng)。系統(tǒng)中含有“基礎(chǔ)數(shù)據(jù)”和“客戶管理”2個(gè)模塊，其中在“基礎(chǔ)數(shù)據(jù)”里面你可以配置公共基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。圖3顯示的“客戶管理”這個(gè)模塊的界面。可在該窗口點(diǎn)擊左邊的工具欄選擇所需的功能，點(diǎn)擊后在右邊出現(xiàn)各功能模塊的具體內(nèi)容。

圖3 “客戶管理”界面

4 結(jié)束語

根據(jù)目前CRM系統(tǒng)在企業(yè)的應(yīng)用，對(duì)CRM進(jìn)行需求調(diào)研和系統(tǒng)系統(tǒng)分析，最后實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)。本系統(tǒng)在編碼過程中主要采用類的方法來進(jìn)行設(shè)計(jì)的，有統(tǒng)一系統(tǒng)的風(fēng)格和接口。用戶可以自定義校驗(yàn)規(guī)則，而且有2種相似性校驗(yàn)規(guī)則:一種是建議性校驗(yàn)規(guī)則，若存在相似性客戶，還是可以保存;另一種是必須性校驗(yàn)規(guī)則，若存在相似性客戶，則不允許保存。系統(tǒng)能盡量利用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)這個(gè)模塊，以減少錄入人員的錄入工作量。

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