淺議工作標準體系結構及標準編寫

□ 寧夏回族自治區標準化院 穆彩霞 王達婭

建立工作標準體系、制定工作標準的目的和作用

標準化院是質監系統中從事標準文獻、組織機構代碼、商品條碼等業務的技術服務機構。近年來，隨著社會對行政事業單位服務要求的不斷提高以及事業單位改革的逐步推行，系統、科學地建立技術標準體系、管理標準體系和工作標準體系，成為標準化院提高自身管理水平和服務質量的創新舉措。工作標準體系作為技術標準體系、管理標準體系實施的強有力支撐，其重要性是不言而喻的。

1.工作標準的制定為合理配置人員提供了依據

除員工通用工作標準外，各崗位的工作標準中，對本崗位的崗位資格要求，包括學歷、基本技能、工作經歷及本崗位特殊資質要求等均做了明確規定，所做規定緊扣崗位需求，而不是就現有人員的實際狀況或實際分工來定。同時工作標準中還明確了職責權限、工作內容、工作流程、應遵守的技術和管理標準等，因此它為人員調整、員工招聘、崗位輪換、培訓教育等提供了明確依據。

2.工作標準的制定可為績效考評提供重要依據

工作標準是按崗位制定的衡量其工作質量和效率的標準，它具體規定了每個崗位履職所必需的權限、應承擔的職責和任務、完成任務的數量、質量、時限等要求、完成任務的程序和方法、與相關崗位的橫向、縱向配合要求以及工作質量的檢查和考核辦法。由于盡可能采用定性或定量描述，因此便于以統一、公正的方法監督、檢查每個員工的工作質量，并做好績效考評，使績效考評真正成為獎優罰劣，激勵員工積極性和創造性，促進事業發展的有效手段。

3.工作標準的制定和實施有利于發揮系統效應

工作標準體系結構的合理確定理順了決策層、管理層、業務人員之間的關系，確立了每個崗位在整體服務質量形成中的定位。工作標準進一步明確了每個崗位的職責權限、工作接口，減少了推諉扯皮、不作為、缺位越位等現象的發生，確保每個崗位按要求正確履職。只有保證了每個崗位的工作質量，才能整體協調從而發揮良好的系統效應，提升全院的管理和服務水平。

工作標準體系結構的確定

在GB/T 15498-2003中給出了工作標準和工作標準體系的定義。“工作標準”是對企業標準化領域中需要協調統一的工作事項所制定的標準。“工作標準體系”是指企業標準體系中的工作標準按其內存聯系形成的科學有機的整體。GB/T 13017-2008給出了圖1、圖2所示兩種工作標準體系結構形式。

最初采用圖1的結構形式，但因“操作人員”、“特殊過程操作人員”帶有明顯的企業色彩，盡管GB/T 13017-2008第6.5.4條中指出，除工業企業外的其他商業企業、服務業等企業以及其他組織機構，均可比照標準給出的結構圖，根據需要對其做相應的裁剪，但技術服務機構與企業還是有較大差異。因此使用圖1結構形式時，為了便于工作人員理解和接受，將“操作人員”改為“業務人員”，將“特殊過程操作人員”改為“特殊崗位”，初步形成了標準化院工作標準體系結構圖。隨后按圖5將各項工作標準的編寫任務分解到各科室，落實到各崗位，編寫完成后在科室內先進行討論和審核，再匯總到院工作標準編寫小組，集體審核后形成工作標準征求意見稿，下發到各科室進一步征求意見。

在編寫和審核《管理人員通用工作標準》和《業務人員通用工作標準》的過程中，發現兩者內容出現較多重復、交叉，重復、交叉的部分恰好是一些共性要求，這些要求應該是全體人員共同遵守的，放入其中任何一方，由另一方引用它，都難以表述妥當。因此認為圖1所示結構暫不適用。圖2是GB/T 13017-2008給出的簡易模式企業標準體系結構中的工作標準體系部分，該體系結構適用于標準數量少，標準的層次結構關系較為簡單的中小型企業，這一點與標準化院有相近之處。由于人員少，組織機構相對簡單，與企業相比，標準化院更多的是體現管理和服務職能，所提供的“產品”是服務。因此認為圖2所示結構更適用。其中的通用工作標準很好地解決了上述重復交叉問題。在參照《企業標準化教程》 （第二版 洪生偉著）給出的企業工作標準體系結構圖（見圖3）的基礎上，最終形成了圖4所示的標準化院工作標準體系結構圖。《工作人員通用工作標準》作為共性基礎標準位于體系上層，個性標準通過橫向比較按照崗位性質分別歸入決策層、管理層和業務人員（層）3類。圖5給出了工作標準體系與組織機構崗位設置的對應關系，該圖按照組織機構中崗位的自然歸屬縱向排列，雖然失去了圖4的層次邏輯性，卻明顯有利于按部門組織標準的編寫、審核、實施，便于檢查、考核和持續改進。

工作標準編寫中的幾個問題

1.工作標準的結構

按照GB/T 15498第8章的要求，將工作標準的結構統一為6個部分：范圍、規范性引用文件、崗位資格要求、職責和權限、工作內容與要求、檢查與考核。另外可根據需要增加術語與定義、工作流程與記錄等內容。

1.1 范圍

分兩段陳述：

本標準規定了××××（崗位）的……。

本標準適用于……。

1.2 規范性引用文件

在引導語之后，列出正文中提及的本崗位應執行的技術標準、管理標準和相關文件。

1.3 崗位資格要求

分為文化程度、專業技術職稱、工作經歷、基本技能，本崗位如需特殊資質要求也應一并列出。

1.4 職責與權限

沒有給予相應的權限或權限不充分無法保證崗位職能的正確履行，更談不到承擔責任，這一點往往容易被忽視。權限要“適度”，對權限的清晰界定是確保崗位之間縱向層級關系和橫向接口關系協調順暢的基礎。“權限”主要寫明保證本崗位正確完整履職所必須的權力，應緊緊圍繞崗位性質和職責編寫。

職責主要寫明本崗位所擔負的職能和責任，按重要程度依次編寫，盡量做到每句話完整清晰地表達一項基本職責，語言規范準確，避免模棱兩可。編寫中發現“職責”與“工作內容與要求”易于重復交叉。主要原因是二者之間存在密切關聯。前者是后者的高度概括，后者是前者的具體展開和細化。因此在編寫時前者要語言簡練概括，不必展開過多；后者則應盡可能詳盡，管理崗位應充分體現計劃、部署、上傳下達、檢查考核、總結改進等職能，業務崗位應體現工作流程、工作質量要求、各環節應執行的技術標準、管理標準和相關文件要求等。

1.5 工作內容與要求

按每項工作逐一說明做什么、依據什么做、如何做、做到什么程度（或達到何種質量要求）、形成哪些記錄或報告，如何傳遞等。不同的崗位會涉及不同的技術標準或管理標準，要通過引用或進一步細化（如制定流程圖、工作程序、××質量控制規范等）體現在工作要求中，通過這種接口關系將技術標準和管理標準分解在工作標準中，“固化”到具體的崗位（或人員），確保整個標準體系順利貫徹實施。

1.6 檢查與考核

工作標準的貫徹實施是否有效，離不開崗位人員的自我檢查、主管領導的監督檢查以及來自服務對象和社會的外部監督，內部的監督和檢查應該落到實處，能夠對工作人員的工作質量和工作效率作出客觀評價。為此，應對影響工作質量的關鍵環節提出記錄要求，做到有據可查，具有可追溯性，能起到客觀證據的作用；并盡可能量化，如體現時限、質量、成本等要求。檢查、監督的結果應與考核及績效考評掛鉤，從而真正起到獎優罰劣，提高員工積極性和創造性的激勵作用。

2.關于引用上級部門規章的問題

在條碼、代碼工作標準編寫過程中，標準中會提及“按《組織機構代碼登記手冊》的有關規定……”、“按《組織機構代碼登記手冊》的要求進行數據采集、審核和錄入”、“代碼證遺失、損毀的，按《組織機構代碼登記手冊》中《組織機構代碼證的遺失補領程序》辦理”、“數據審核按《組織機構代碼登記手冊》中《組織機構賦碼頒證的質量控制》的要求進行”、“對違規申請、換證、補證、變更、偽造、冒用組織機構代碼證等行為按《組織機構代碼管理辦法》有關規定依法處理”。上述條文中的《組織機構代碼登記手冊》是國家質檢總局全國組織機構代碼管理中心依據《組織機構代碼管理辦法》（國家質檢總局令2009第110號）編寫的代碼工作業務管理和操作技術規范，在全國各級組織機構代碼管理機構中統一使用，是部門規章的配套文件。按照要求，在標準中不宜引用法律、行政法規、規章和其他政策性文件，原因是上述強制性文件即使不被標準引用，其實施也是強制性的，標準使用者不管是否申明符合，都要遵守這些強制性文件。

筆者認為，《組織機構代碼管理辦法》、《商品條碼管理辦法》屬部門規章，在全國范圍內強制執行，因此可在工作標準中資料性引用，必要時列入“參考文獻”，而不能列入“規范性引用文件”。而《組織機構代碼登記手冊》是《組織機構代碼管理辦法》的配套技術管理文件，其中的規范和程序內容詳盡，可操作性極強，是工作標準實施時必不可少的文件，符合規范性引用文件的條件，因此可以規范性引用并列入“規范性引用文件”一章。