全社會都來參與質量月活動——2011年質量月活動漫談

□ 李正權

質量月活動是質量文化建設的重要載體

記得質量月活動從20世紀70年代末就開始了，那正是十一屆三中全會召開前不久，我們剛剛開始邁出改革開放的步伐。那時，才從十年動亂中走出來，神州大地滿目瘡痍，國民經濟百廢待舉，產品質量問題成堆。記得在那年我國南疆爆發的自衛戰爭中，不少軍工產品都出現了嚴重的質量問題，給我軍造成嚴重傷害。電影《高山下的花環》中就有這樣的鏡頭：新戰士“小北京”因火箭筒出現質量問題打不響，被敵軍擊中而犧牲。那時，我還在一家軍工企業當工人，幸好我們生產的火炮除了有一門出現漏油問題外，還沒有大問題。那年代商品嚴重匱乏，沒有票證，幾乎什么也買不到，連買個燈泡也要憑票供應，可是庫房里卻有上百億的機電產品因為質量問題不得不報廢。在這樣的情況下，開展質量月活動，其意義當然不言而喻。正是在質量月活動中，我們才開始知道TQC（全面質量管理），才開始知道PDCA、朱蘭螺旋、QC小組、質量控制點以及因果圖、直方圖、控制圖之類。可以說，我的質量管理知識是從質量月活動開始積累的，我的質量管理研究也是從質量月活動開始起步的。因此，對質量月活動我就有一種衷心的謝意，更有一種關注的熱情。

不錯，質量月活動首先是從企業開始的。在質量月里，企業通過集中的學習宣傳，動員廣大員工參與，組織質量檢查，走訪調查顧客（包括走訪調查下工序），開展質量攻關，解決質量問題。這樣，不僅可以有效改進質量管理、提高產品質量，而且可以大大提升員工的質量意識。不少企業堅持開展質量月活動，形成了較為固定的模式，成為企業質量文化的重要內容。可以說，質量月活動是企業質量文化建設的一個重要載體。一個企業只有形成了與企業的性質、產品、規模、生產模式和管理模式相協調的質量文化，才能真正確保企業在質量問題上永遠立于不敗之地。否則，不管你是引進ISO9000還是推行“六西格瑪管理”，都可能只學到皮毛而不能掌握其精髓。一旦遇到風吹草動，就很可能在“質量第一”面前出現動搖，甚至可能“身敗名裂”。過去的例子不說了，今年的瘦肉精事件就是明證。雙匯集團不是有“產品質量無小事，食品安全大如天；消費者的安全與健康高于一切，雙匯品牌形象和信譽高于一切”的質量方針嗎，結果又如何呢？因此，我認為，質量月活動不能搞成“群眾運動”，只知道“運動”員工，而應當從建設企業質量文化來考慮，來策劃，來進行。這樣，長期堅持下去，就會從根本上改變企業的面貌，使企業形成質量上的核心競爭力，從而確保企業在質量問題上不打敗仗。

質量月活動又是我國社會質量文化建設的起點。雖然只要有生產，只要有消費，就會有相應的社會質量文化，也就是說，任何一個社會都會有自己的質量文化；但是，在原始經濟和自然經濟條件下，甚至是在計劃經濟條件下，社會質量文化都只能是不自覺的。在計劃經濟時代，質量只是“耐穿耐用”而已，質量問題卻是一個“政治問題”，是“階級斗爭的新動向”，而質量管理的主要手段除了檢驗把關就是“群眾運動”。一開始，質量月活動也帶有一種“群眾運動”的味道，但其內容卻完全改變了。1978年9月，我國開始了第1個質量月活動，其主題是“生產優質品光榮，生產劣質品可恥”，已經沒有階級斗爭的意味了。從那以后，TQC（全面質量管理）知識在企業里逐漸普及，并逐漸向社會擴展。經過30多年的努力，這場從企業開始的質量文化建設，已經成為全社會的質量文化建設，并且已經取得了顯著成效。短短30多年，我們就走過別人100多年所走過的道路。如今，對優質產品和優質服務的呼喚，對高質量生活的向往，已經成為全社會的共識；而對假冒偽劣的憤恨，對產品質量安全的關注，更是全社會的共舉。

企業是生活在社會中的，并且又是社會的組成部分。因此，社會質量文化與企業質量文化是整體與局部的關系，它們之間相互制約，也相互促進。30多年來的質量月活動充分說明，企業的質量文化建設推動了社會質量文化建設；反過來，社會質量文化建設又促進了企業的質量文化建設。我們的產品質量也正是在這樣的相互運動中得到提升的。如果說現在我們的產品質量還存在這樣那樣的問題，那正說明我們的質量文化建設上還存在這樣那樣的問題。因此，持續開展質量月活動，不僅要動員企業來參與，動員廣大員工來參與，更要動員全社會都來參與，動員廣大顧客，包括廣大的消費者來參與。這樣，我們的質量月活動才能形成更大的聲勢，取得更大的效果。

質量月活動要“以顧客為關注焦點”

要動員全社會都來參與質量月活動，質量月活動就應當有一個吸引全社會參與的好主題。2011年質量月活動的主題是“好質量、好生活”，把質量與人們的生活掛上鉤，我認為就是一個好主題。

如今我還依稀記得，開始那幾年的質量月活動，好像都是強調“優質、低耗、高產”，都與效益有關。而這個效益也都是企業的經濟效益，與工人，與顧客（那時叫用戶），與消費者（那時人們還不習慣這樣的稱呼）幾乎無關。因此，質量月活動雖然在社會上也有一定的影響，但由于限于企業內部，在社會上影響好像并不太大。在網上檢索“質量月”，我發現，進入新世紀以后，質量月活動的主題與人們日益接近起來。例如2001年是“新世紀、新質量、新生活”，2004年是“人人創造質量，人人享受質量”，2008年是“質量安全是社會和諧的基礎”，都與人們的生活相關起來。這不僅反映了主辦者對質量的認識在提高，也反映了全社會對質量的需求在提高。

我們知道，質量是產品的一種屬性，產品是拿來使用的，沒有顧客，產品也就失去了意義。因此，質量如果與顧客無關，也就沒有意義。ISO9000國際標準提出的質量管理的8項原則，第1項就是“以顧客為關注焦點”。不管是從宏觀還是從微觀來看，不管是從政府角度還是從企業角度來看，質量月活動都是一種質量管理活動，都應當遵循“以顧客為關注焦點”這條原則。質量月活動原來是由國家經委領頭主辦的，后來又由國家質檢總局領頭主辦。作為國家機關，特別是主管國家經濟的經委，關心國有企業的效益，把質量與企業效益連在一起，似乎也情有可原。經過30多年的改革開放，社會主義市場經濟已經基本建立起來了，如果依然只強調企業的效益而忽略顧客的利益，質量月活動也就可能走進死胡同。在網上搜索，我發現，今年年初確定的2011年中國質量月活動的主題方向原來是“大力實施以質取勝戰略，全面推進質量提升工程，落實企業質量主體責任，大力提升產品質量水平”，不能說這樣的主題不對，但其思路依然沒有轉到顧客這方面來。后來，主題改為“好質量、好生活”，就讓人有點欣喜起來。

“好質量、好生活”，“好質量”是企業生產出來的，“好質量”是提供給顧客使用的，顧客因為使用了“好質量”的產品，也就享受了“好生活”。經過30多年的努力，我國的產品質量已經有了根本改變，但是，假冒偽劣依然屢禁不絕，因產品質量問題引發的事故也時有所聞。前段時間出現的瘦肉精、染色饅頭之類食品安全事件且不再說，就說最近發生的“7·23”溫州動車追尾事故，據鐵道部公布的原因，是由于溫州南站信號設備在設計上存在嚴重缺陷，遭雷擊發生故障后，導致本應顯示為紅燈的區間信號機錯誤顯示為綠燈。而在雷擊造成溫州南站信號設備故障后，電務值班人員沒有意識到信號可能錯誤顯示，安全意識敏感性不強；溫州南站值班人員對新設備關鍵部位性能不了解，沒能及時有效發現和處置設備問題，暴露出鐵路部門對職工的教育培訓不到位。事故還反映出現場作業控制不力，溫州南站電務值班人員未按有關規定進行故障處理，沒能有效防止事故的發生；事故反映出的設備質量、人員素質、現場控制等問題，說明鐵路部門的安全基礎還比較薄弱，安全管理不到位。這樣的設計（是一種質量更加重要的產品）缺陷，這樣的“不到位”，這樣的一系列問題，都是質量問題。質量問題造成的這場事故導致40多人死亡，200多人受傷。對于那些死傷者來說，還能遑論什么“好生活”嗎？

作為人，我們要生活，每天都要吃、要穿、要住、要行、要消費，而我們吃的、穿的、住的、行的、消費的對象，幾乎都是企業提供的產品。雖然很多企業并不直接提供這些產品，但從整個社會來看，所有的產品最終都會落實到消費品上來。當然，這兒所說的消費品，既包括私人產品，也包括公共產品。鋼鐵廠生產的鋼鐵似乎與人們的消費無關，但鋼鐵的質量通過層層傳遞，最終也會傳導到諸如家用電器、家庭汽車、住房結構等消費品上來，影響這些消費品的質量。北京那家設計公司設計的信號設備質量存在缺陷，造成的后果如此嚴重，還有哪家企業敢說自己的產品質量不影響人們的生活呢？

在質量月活動中，企業應當“以顧客為關注焦點”，引導員工從自己的角度也作為一個消費者出發，去認識質量，去理解“好質量、好生活”的深刻含義，把自己的工作與自己的“好生活”掛起鉤來，對質量負責，不僅是對企業負責，也是對自己負責，對顧客負責，對社會負責。這樣，可以使質量月活動更加生動活潑，取得更大的效果。

全社會都來參與質量月活動

不管你是廠長經理還是政府官員，不管你是打工仔還是小學生，你都要消費，你都是消費者。作為消費者，你就不能不關心質量。每年開展的質量月活動，并不僅僅只是企業的事，也不僅僅只是與生產有關的政府部門的事，它是全社會的事，和我們每個人都密切相關。因此，我們都應當積極投入到質量月活動中來。通過參與質量月活動，一方面可以提高我們的質量意識，從而提升全社會的質量風氣；另一方面可以促進企業改進質量，從而提升我國產品質量的總體水平。

美國心理學家馬斯洛認為：“社會的質量對工業來說十分重要。一個健康的社會能帶來健康的工業；相反，一個健康的工業又促進更健康的社會。”鄧小平更是尖銳地指出過：“必須認識，一個國家產品質量的好壞，從一個側面反映了全民族的素質。”目前，我國產品質量還不高，還存在這樣那樣的問題，歸根結底還是我們民族的素質不高。反映到質量問題上來，首先是社會對質量的需求還不高，需求的重點還沒有完全轉到質量上來。最近發生的達芬奇家具造假事件就是一個典型例證，消費者追求的并不是高質量，而僅僅只是品牌，似乎外國的進口的就是好的，就是可以顯示身份的，而并不在于產品質量本身如何。假冒偽劣之所以屢禁不絕，主要原因之一就是有市場。一些人信奉“假冒”不“偽劣”，實際上就是對質量的需求還不高造成的。社會對質量的需求還表現為質量在政府發展戰略中的地位。政府的發展戰略是粗放型的、數量擴張型的、資源消耗型的，正說明政府對質量的需求還不高。由于整個社會的質量的需求都還不高，企業往往感受不到質量壓力，也就缺乏提高質量的動力。從諸如三聚氰胺、瘦肉精之類事件上我們可以看到，企業關注的焦點往往只是自己的利潤，并沒有把質量放在第一的位置，從一個方面來說，正好反映了社會對質量的需求還沒有成為那個“第一”。

其次是社會對質量的投入依然相當低。這種投入當然包括資金的投入。質量不是免費的，優質就應該優價。只有人們愿意為優質產品支付較多的錢，對生產優質產品的企業進行資金投入，從而鼓勵和支持這樣的企業保持質量水平，使其處于競爭的優勢，我們的產品質量才能真正好起來。當然，更重要的是工作投入，每一個社會成員都有義務對產品質量進行監督，都有義務提高自己的工作質量，都應當“從我做起，從現在做起，從本職工作做起”。只有全社會都這樣做了，才能形成良好的、濃厚的社會質量風氣，從而促進產品質量總體水平的提升。社會對質量投入的水平，往往反映為社會的質量道德。我們既是消費者，又是生產者。如果只把自己當作消費者，只要求別人講質量，而自己不講質量；只要求別人講質量道德，而自己不講質量道德，在質量上搞欺騙，社會就會陷入混亂。事實上，在質量道德上建設上，我們還相差甚遠。

要提升全社會的質量意識，要在全社會形成濃厚的質量風氣，當然需要進行宣傳，進行教育，這就需要一定的載體，而質量月活動就是一個很好的載體。通過質量月活動，講質量，論質量，人人都來監督產品質量，人人都來改進自己的工作質量，同時揭露假冒偽劣，整治粗制濫造，在每年的這個9月里，質量成為新聞的核心詞，肯定能夠大大刺激人們的大腦，讓“質量”二字更加入腦入心，這對提升人們的質量意識，提高人們對質量的需求和投入，肯定是大有益處的。因此，不管是作為生產者還是消費者，我們都應當積極參與質量月活動。作為生產者，積極參與質量月活動，提高自己的質量意識，改進自己的工作質量，從而促進產品質量的提高，為企業創造更多的效益，使自己獲得更好的收入，這樣就為實現“好質量、好生活”的目標打下了基礎。作為消費者，積極參與質量月活動，一方面關注產品質量，學習質量知識，了解質量狀況，為企業提供改進質量的意見和建議；另一方面，提高警惕，擦亮眼睛，一旦發現了假冒偽劣產品就及時舉報，一旦買到有質量問題的產品就勇于投訴，你的舉報，你的投訴，給政府加大了打擊假冒偽劣的壓力，給企業增強了改進產品質量的動力，你實際上也就是在提升自己的質量意識，也就為提升全社會的質量風氣、提升我國產品質量的總體水平做出了貢獻。如果我們人人都能這樣做，那么，“好質量、好生活”就不是一句空話，而將變成切切實實的現實。

但愿2011年這個質量月是我們實現“好質量、好生活”的一個新的起點！