家電召回漸行漸近

文/王 崢

2004年，我國(guó)第一部有關(guān)缺陷產(chǎn)品的召回法規(guī)——《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》開(kāi)始施行。此后，《兒童玩具召回管理規(guī)定》、《食品召回管理規(guī)定》、《藥品召回管理辦法》也相繼出臺(tái)。這些召回法規(guī)的出臺(tái)，在保護(hù)消費(fèi)者利益方面起到了極大的促進(jìn)作用，但“缺陷家電產(chǎn)品”的召回制度卻遲遲未見(jiàn)出臺(tái)。隨著家電產(chǎn)品的普遍性問(wèn)題不斷出現(xiàn)，業(yè)界關(guān)于出臺(tái)家電召回制度的呼聲也越來(lái)越高。

2010年，國(guó)務(wù)院法制辦發(fā)布的《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》指出，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的家用電器產(chǎn)品履行召回義務(wù)，銷售者、修理者等相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)協(xié)助并配合生產(chǎn)者履行召回義務(wù)；此外，生產(chǎn)者在我國(guó)境內(nèi)的召回措施需與境外相當(dāng)。

據(jù)悉，《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定》有望近期出臺(tái)。

家電企業(yè)為何“談?wù)偕儭?/h2>

眾所周知，我國(guó)是家電產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售大國(guó)，家電是與老百姓生活關(guān)系最密切的產(chǎn)品之一。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2010年我國(guó)主要家電年產(chǎn)量已經(jīng)超過(guò)10億臺(tái)，預(yù)計(jì)到2015年，家電工業(yè)總產(chǎn)值將達(dá)到1.1萬(wàn)億元，年均增長(zhǎng)約10%。在這種背景下，如果某一批次或者某一型號(hào)產(chǎn)品由于企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售等過(guò)程中的錯(cuò)誤而出現(xiàn)安全問(wèn)題，勢(shì)必會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不可估量的危害。

早在2009年，韓國(guó)三星就因自爆事故在我國(guó)召回了6個(gè)型號(hào)的原裝進(jìn)口雙開(kāi)門電冰箱；2010年，LG公司在我國(guó)召回了4個(gè)型號(hào)對(duì)兒童存在安全隱患的滾筒洗衣機(jī)；同年，松下公司在我國(guó)召回36萬(wàn)臺(tái)存在安全隱患的電冰箱，成為國(guó)內(nèi)迄今為止最大規(guī)模的家電召回活動(dòng)。近兩年來(lái)，雖然家電召回事件明顯增多，但相對(duì)我國(guó)數(shù)以億計(jì)的家電產(chǎn)量而言，所占的比例微乎其微。

然而，更多的企業(yè)往往是“談?wù)偕儭保桃饣乇堋?/p>

一方面，企業(yè)懼怕召回對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面影響，進(jìn)而導(dǎo)致巨大的市場(chǎng)份額流失。就家用電器產(chǎn)品而言，品牌在很大程度上左右了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的選擇，而企業(yè)開(kāi)展召回必須公開(kāi)、廣而告之，社會(huì)影響較大。因此，企業(yè)往往刻意回避這一話題，即使是開(kāi)展了召回活動(dòng)，也盡量避免使用“召回”二字，而是用“免費(fèi)維修”、“免費(fèi)升級(jí)”、“免費(fèi)檢測(cè)”等字眼代替，使普通的召回活動(dòng)變成了“廠家為消費(fèi)者額外提供的增值服務(wù)”。以去年某品牌筆記本電腦召回事件為例，其中國(guó)官方網(wǎng)站將其描述為“免費(fèi)軟件升級(jí)服務(wù)計(jì)劃”。事實(shí)上，這批筆記本電腦有溫度控制設(shè)計(jì)問(wèn)題導(dǎo)致過(guò)熱，令機(jī)身外殼變形或燙傷皮膚情況，全球有50余萬(wàn)臺(tái)問(wèn)題筆記本被召回維修。

另一方面，召回會(huì)增加企業(yè)成本。家電產(chǎn)業(yè)屬于完全競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)業(yè)，利潤(rùn)率較低。而家電產(chǎn)品的缺陷又往往是由于設(shè)計(jì)或制造等原因造成，一旦召回，數(shù)量動(dòng)輒就會(huì)超過(guò)幾十萬(wàn)臺(tái)，這無(wú)疑會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不小的負(fù)擔(dān)。因此，一些企業(yè)明知道產(chǎn)品存在缺陷也不主動(dòng)承擔(dān)告知義務(wù)，寧愿等到事故發(fā)生后再與受害者“私了”。

此外，大多家用電器生產(chǎn)門檻較低，同質(zhì)化比較嚴(yán)重。例如，南方有些地方生產(chǎn)電熱取暖器，很小的一個(gè)區(qū)域內(nèi)就聚集著十幾家甚至幾十家類似的企業(yè)，他們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平相同，生產(chǎn)工藝相當(dāng)，一旦發(fā)現(xiàn)存在缺陷，眾多企業(yè)都會(huì)存在類似問(wèn)題，在相關(guān)法律法規(guī)還不完善的情況下，誰(shuí)都不愿首先主動(dòng)召回。

隨著家用電器召回制度的完善，企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，正確認(rèn)識(shí)召回的積極作用和重要意義。綜觀世界知名的家電生產(chǎn)商，它們都視品牌為生命，但幾乎無(wú)不例外都有召回經(jīng)歷。松下公司召回36萬(wàn)臺(tái)電冰箱，不但銷量沒(méi)有受到影響，反而在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了負(fù)責(zé)任的良好形象。雖然從短期看，召回會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，召回的積極作用遠(yuǎn)大于負(fù)面影響，消費(fèi)者的信任感和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)，企業(yè)的品牌價(jià)值會(huì)進(jìn)一步鞏固，這些都有利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

消費(fèi)者應(yīng)走出“認(rèn)識(shí)誤區(qū)”

召回的順利實(shí)施不但需要制度的完善，也需要消費(fèi)者的密切配合。很多消費(fèi)者對(duì)召回的認(rèn)知并不成熟，甚至簡(jiǎn)單理解為“召回就是退貨，就是賠錢”。因此，實(shí)施召回制度的同時(shí)，有必要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，讓他們了解“召回”的真實(shí)內(nèi)涵。

首先，缺陷家電不等于不合格家電。家電存在缺陷和家電質(zhì)量不合格不能簡(jiǎn)單地混為一談。判斷家電是否存在缺陷主要是看家電產(chǎn)品是否存在某種不合理的危險(xiǎn)，而這種不合理的危險(xiǎn)是由于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等原因造成，同時(shí)，這種不合理的危險(xiǎn)會(huì)危及產(chǎn)品使用者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。因此，判斷缺陷的方法主要是專家通過(guò)對(duì)搜集到的缺陷信息進(jìn)行分類和分析，同時(shí)通過(guò)相關(guān)實(shí)驗(yàn)，模擬用戶的使用環(huán)境，從而再現(xiàn)不合理危險(xiǎn)的發(fā)生條件，由此判斷產(chǎn)品是否存在缺陷，必要的時(shí)候也可召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，這是一個(gè)比較復(fù)雜的過(guò)程。而判斷產(chǎn)品是否合格主要是看產(chǎn)品是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，是通過(guò)實(shí)驗(yàn)的方法來(lái)驗(yàn)證產(chǎn)品的符合性，判定相對(duì)比較容易。特別要指出的是，由于判定產(chǎn)品是否存在缺陷和判定產(chǎn)品是否合格這兩個(gè)過(guò)程所關(guān)注的角度不同，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，但確實(shí)存在缺陷的情況，因此，每一次缺陷產(chǎn)品召回事件的發(fā)生從某種角度來(lái)說(shuō)，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步完善都會(huì)產(chǎn)生一定的積極意義，這是世界上所有建立缺陷產(chǎn)品召回制度的國(guó)家所普遍存在的情況。

其次，召回不等于退貨。很多消費(fèi)者認(rèn)為，企業(yè)將缺陷產(chǎn)品召回就是將缺陷產(chǎn)品收回，消費(fèi)者就可以將手中的召回范圍內(nèi)產(chǎn)品向企業(yè)退貨。其實(shí)，退貨只是企業(yè)消除缺陷的眾多手段中的一種，企業(yè)還可以通過(guò)補(bǔ)充或者修正消費(fèi)說(shuō)明、修理、更換等方式有效預(yù)防和消除因缺陷可能導(dǎo)致的人身、財(cái)產(chǎn)損害危險(xiǎn)的發(fā)生。需要指出的是，缺陷家用電器產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者造成損害的，生產(chǎn)者實(shí)施召回不免除其應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)的其他法律責(zé)任。

最后，家電召回需要廣大消費(fèi)者積極參與。家電召回一般包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：家電缺陷信息搜集—家電缺陷分析調(diào)查—家電缺陷認(rèn)定—缺陷家電召回實(shí)施—缺陷家電召回效果評(píng)估。后兩個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有什么問(wèn)題，國(guó)際上也有比較成熟的做法，前三個(gè)階段則比較關(guān)鍵，有很多需要認(rèn)真思考的地方。特別是家電缺陷信息搜集這一環(huán)節(jié)，實(shí)踐證明，缺陷信息的搜集和分析在整個(gè)缺陷產(chǎn)品召回過(guò)程中起著舉足輕重的作用，是能否成功實(shí)施召回的關(guān)鍵所在。消費(fèi)者是家電產(chǎn)品的直接使用者，他們對(duì)手中的家電產(chǎn)品最了解，最清楚手中的家電產(chǎn)品存在哪些問(wèn)題。由于信息的不對(duì)稱性，消費(fèi)者所掌握的家電缺陷信息往往僅限于自己手中的產(chǎn)品，難以反映批量性、群發(fā)性的質(zhì)量安全問(wèn)題，這就需要廣大消費(fèi)者把問(wèn)題積極向有關(guān)部門反映，有關(guān)部門才能根據(jù)消費(fèi)者反映的問(wèn)題及時(shí)啟動(dòng)缺陷調(diào)查，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。“眾人拾柴火焰高”，缺陷家電召回需要廣大消費(fèi)者的積極參與。

如何建立高效監(jiān)管機(jī)制

與廣為人知的汽車召回相比，家用電器召回?zé)o論是在監(jiān)管職責(zé)上，還是在監(jiān)管對(duì)象上，都存在明顯不同。

家用電器產(chǎn)品召回管理的職能更多地下放到了省級(jí)質(zhì)檢部門。《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》也對(duì)此有明確的規(guī)定，包括缺陷信息搜集、缺陷調(diào)查、缺陷認(rèn)定、召回監(jiān)督管理、相關(guān)信息公告等，這些環(huán)節(jié)都將由省級(jí)質(zhì)檢部門來(lái)完成。《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》還賦予了省級(jí)質(zhì)檢部門進(jìn)入企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、查閱復(fù)制相關(guān)資料、查封扣押缺陷家電、公開(kāi)征求相關(guān)信息等權(quán)力。同時(shí)，有關(guān)條款還對(duì)家電生產(chǎn)者隱瞞缺陷、未盡報(bào)告缺陷義務(wù)、拒絕配合調(diào)查、拒不承擔(dān)召回責(zé)任、未提交召回報(bào)告、相關(guān)信息保存不全以及銷售者和其他經(jīng)營(yíng)者拒絕配合召回等行為都規(guī)定了相應(yīng)的處罰措施，由省級(jí)質(zhì)檢部門具體行使。

從數(shù)量上看，與汽車工業(yè)的相對(duì)集中不同，由于家電產(chǎn)品種類繁多，大部分家電產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)門檻較低，因此，家電企業(yè)數(shù)量繁多，上海地區(qū)的家電企業(yè)預(yù)計(jì)就超過(guò)1 000家。從產(chǎn)品可追溯性看，與汽車產(chǎn)品的統(tǒng)一代理銷售不同，家電產(chǎn)品的銷售方式可謂五花八門，商場(chǎng)、賣場(chǎng)、集市等都可見(jiàn)家用電器的身影，可追溯性較差。

因此，能否建立高效的家用電器召回工作機(jī)制將直接影響到此項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，就上海市而言，可從以下幾方面入手：

一是抓宣傳教育。召回作為國(guó)際通行的質(zhì)量管理模式已被全世界普遍接受，但在我國(guó)屬于新興事物，起步也就是近幾年的事，要讓廣大企業(yè)和消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)和接受還需要一個(gè)過(guò)程。相關(guān)管理部門要加大召回工作的宣傳和教育力度，不但要宣傳我國(guó)這幾年召回工作所取得的巨大成就，也要宣傳國(guó)外召回工作的開(kāi)展情況，為缺陷產(chǎn)品召回工作營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。要逐步讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷是不可避免的，召回缺陷產(chǎn)品是企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，召回應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的主動(dòng)需求而非被迫。世界上大部分知名企業(yè)都有過(guò)召回的歷史，主動(dòng)召回不但不會(huì)損害企業(yè)的品牌形象，反而能取得消費(fèi)者的進(jìn)一步信任，有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。通過(guò)宣傳，也要讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到，缺陷產(chǎn)品并不可怕，通過(guò)召回是可以消除產(chǎn)品缺陷的，要以一顆平常心來(lái)看待召回，絕大部分企業(yè)是能夠主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的，廣大消費(fèi)者在堅(jiān)決維護(hù)自身合法權(quán)益的同時(shí)也要給負(fù)責(zé)任的企業(yè)多一些寬容。

二是抓機(jī)構(gòu)建設(shè)。早在2008年，上海就率先成立了全國(guó)首家省級(jí)缺陷產(chǎn)品管理中心，同時(shí)，缺陷產(chǎn)品召回管理職能也被寫(xiě)入了市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的工作職責(zé)。通過(guò)幾年來(lái)的運(yùn)行，上海的缺陷產(chǎn)品召回管理工作卓有成效、取得了顯著成果。迄今為止，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局缺陷產(chǎn)品管理中心已受理實(shí)施相關(guān)缺陷產(chǎn)品召回36次，涉及不同類別和型號(hào)的缺陷產(chǎn)品67種，共召回各類缺陷產(chǎn)品421 177臺(tái)（件），有效保障了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

隨著法律法規(guī)賦予省級(jí)質(zhì)檢部門更多的權(quán)力和職責(zé)，相關(guān)缺陷產(chǎn)品管理組織機(jī)構(gòu)還需進(jìn)一步優(yōu)化和完善，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的形勢(shì)需要。全市缺陷產(chǎn)品召回管理工作應(yīng)由市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一部署。市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一制定缺陷產(chǎn)品召回的相關(guān)政策和管理機(jī)制，統(tǒng)一發(fā)布相關(guān)信息，負(fù)責(zé)全市的缺陷產(chǎn)品召回宣傳教育工作。在此基礎(chǔ)上，還要利用好現(xiàn)有的人員和裝備條件，建立統(tǒng)一管理、相互配合的缺陷產(chǎn)品召回信息搜集、技術(shù)支撐、執(zhí)法保障三支隊(duì)伍。

1.建立以12365質(zhì)量熱線為基礎(chǔ)的缺陷信息搜集平臺(tái)，除了能夠在海量的申投訴信息中過(guò)濾出產(chǎn)品缺陷信息外，還要通過(guò)相關(guān)技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)相關(guān)媒體、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷信息，并對(duì)缺陷信息做初步分析，同時(shí)承擔(dān)相關(guān)缺陷投訴個(gè)案的調(diào)解處理工作。

2.進(jìn)一步完善以缺陷產(chǎn)品管理中心為核心的技術(shù)支撐機(jī)構(gòu)。缺陷產(chǎn)品管理中心應(yīng)當(dāng)在市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，朝著缺陷研判和缺陷認(rèn)定技術(shù)機(jī)構(gòu)的方向發(fā)展，應(yīng)當(dāng)按產(chǎn)品類別建立起屬于自己的缺陷認(rèn)定專家?guī)欤暨x相關(guān)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)缺陷檢測(cè)任務(wù)，開(kāi)展對(duì)相關(guān)專家和機(jī)構(gòu)的考核工作，對(duì)相關(guān)企業(yè)開(kāi)展召回法律法規(guī)和政策的培訓(xùn)和宣貫工作。

3.進(jìn)一步整合稽查總隊(duì)和區(qū)縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的力量，建立缺陷產(chǎn)品召回行政執(zhí)法隊(duì)伍，承擔(dān)缺陷產(chǎn)品召回調(diào)查、取證以及行政執(zhí)法任務(wù)。

以上三支隊(duì)伍要在市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下通力合作，相互配合，在缺陷產(chǎn)品召回工作的不同環(huán)節(jié)發(fā)揮各自作用，共同推動(dòng)本市缺陷產(chǎn)品召回工作順利開(kāi)展。

三是抓人員培訓(xùn)。由于缺陷產(chǎn)品召回管理工作專業(yè)性較強(qiáng)、技術(shù)含量較高，因此，除了相關(guān)法律法規(guī)和工作流程都要熟悉以外，相關(guān)人員的培訓(xùn)一定要有針對(duì)性。例如，搜集缺陷信息的人員必須能熟練區(qū)分哪些問(wèn)題屬于缺陷問(wèn)題，哪些問(wèn)題屬于一般的質(zhì)量問(wèn)題；判定缺陷的人員必須是相關(guān)產(chǎn)品的專家，必須清楚哪些問(wèn)題可以判定為缺陷；行政執(zhí)法人員必須熟悉相關(guān)法律法規(guī)和執(zhí)法流程，熟悉缺陷調(diào)查的方法和技巧。這些問(wèn)題都需要通過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn)來(lái)解決。