來，我們都來當刁民

文 _ 李皆樂

蘋果。我的蘋果一體機剛剛使用了3個月，屏幕左上角就出現了灰斑。第一次送修被拒，說不在保修范圍，需要我自己掏5000塊換整屏。我撥打蘋果的400客服電話，電話很快被轉給客戶關系部的黃小姐。黃小姐說話帶著濃重的臺灣口音，操著慣有的公關語調。她解釋說，因為工程師給的回復是環境因素造成的，所以我的電腦不在保修范圍。

環境因素 這4個字像是從外太空飛來的，令我猝不及防。我一邊努力消化這背后的潛臺詞，一邊搜索可以應對的詞句，一時語塞。黃小姐顯然很得意這4個字給我帶來的困惑，我或許是她面對的第500個屏幕有灰斑問題的客戶，她是如此駕輕就熟。

必勝客。我在下午1點02分撥電話至必勝客，訂了3個大比薩。點餐員說大約在1點30分時送達。到1點20分時我再次打電話去確認及催促，對方說因為系統原因，1點02分的餐沒有訂上，只能現在重新點餐，預計送達時間是1點50分。為什么說好是1點30分送到，現在卻要推遲20分鐘？對方只說是系統故障。

聯邦快遞。聯邦快遞在7次成功投遞同一件物品之后，在第8次投遞時物品破損，給我造成直接經濟損失1200元。我說你得賠，理賠人員說賠不了，因為我包裝不當。我說同樣的包裝、同樣的物品成功投遞了7次，你在第8次投遞時出現破損，現在告訴我是我包裝不當？理賠人員說是的，你成功投遞了7次也不能證明你的包裝就沒有問題。

我家所有跟售后客服打交道的事都由我來處理，因為要對付的都是訓練有素的專業售后服務人員。在跟他們的交鋒中，條理要清晰，語速要快，因為他們永遠能在第一時間丟出讓你猝不及防的理由，將他們的失誤迅速轉嫁到別的地方。有過多次實戰的經驗后，我總結出如下幾點——

首先，你要表示你的憤怒。

其次，多用反問句，把問題拋給對方。

當蘋果說出 環境因素 時，我的回復是：既然你的機器那么金貴，你為什么不在說明書里標明該在什么樣的溫度、濕度下使用？既然北京的環境不好，會讓機器異常，你為什么還在北京銷售？

當必勝客說出是系統故障時，我的回答是：你的系統出現了故障為什么要拿我的時間來埋單？我1點50分就要出門，你耽誤我重要的事，損失你負責嗎？

當聯邦快遞理賠人員說出我成功投遞7次也不能說明包裝就沒問題時，我的回復是：那成功投遞100次也依然可以說包裝不當？包裝不當是不是可以當成所有物品破損的理由？

第三，你公司的規定跟我有關系嗎？很多人都會說出諸如這是我們公司的規定、這是我們店的規定之類的話。他把他的規定亮出來時，好像我們就沒有了反駁的余地。不，我又不是你公司的員工，你不能要求我遵守你的規定。

第四，暗示你是個咬不扁砸不爛的銅豆豆。很多時候，即便你已經強烈表達了你的不滿，但對方依然不讓步。這時你要表示出你會堅持到底，直到獲得滿意的答復。

你這一級解決不了的問題我會上報你的上級；你的上級還解決不了，我會再往上報；大不了我報到你們的總部去。我會讓你解決這個問題的成本越來越高，到那時你會覺得得不償失。當你美國總部的客服郵箱里收到我的投訴郵件時，他們即便不解決，也會對你這個區、這個部門的辦事能力的評價大打折扣。

我選擇國外的知名品牌，是因為我相信他們有更好的產品和服務，但有時候也不得不承認，他們到中國之后的確變得很囂張。蘋果電腦在英國出現黃屏問題時，高價召回，到中國卻是能敷衍一個算一個。我加入過iMac屏幕灰斑維權QQ群，里面有至少200個用戶。

這幾件事情最后的結果是：蘋果給我免費換了整屏，但沒有任何維修證明；必勝客還是在1點50分送來了3個大比薩，為了表示歉意，又免費贈送了1個；理賠人員口氣很硬的聯邦快遞，后來派了個頭兒來跟我談，反復了幾次，最后主動提出賠一半，我接受。

我們既然付了錢購買了服務，就不可以隨隨便便說算了。你總說算了，人家永遠敷衍你。這些事情并不麻煩，至少沒有想象中那么麻煩。如果我們每個人都是 刁民 ，每次服務出現問題時都有人要跟他們談到底，他們一定會妥協。