鐵路貨運客戶服務系統的信息集成與實現

劉紹杰 上海鐵路局信息技術所

隨著經濟的發展，貨物運輸的需求持續增長，鐵路貨運量逐年攀升。但相對于其他運輸工具的快速發展，鐵路貨運的效率、經營模式、經營理念和服務意識都相對滯后。為改變落后被動局面，鐵路貨運也在從"背對客戶"到"面向客戶"的轉變。2011 年1 月上海鐵路局開通了貨運客戶服務熱線，但由于缺少統一信息系統支撐，客服人員在回答客戶問題時需要調看多個信息系統，非常不便。因此，迫切需要搭建一個統一的貨運客戶服務平臺，力求在一個平臺上解決客服人員遇到的所有問題。

1 系統的功能設計

貨運客戶服務系統的功能定位：為客戶服務提供系統支撐，為貨運組織提供決策依據。實現貨運咨詢辦理、貨物在途查詢、貨運保價理賠等貨物運輸的全程服務功能；實現客戶電子檔案管理、投訴建議處理、客服知識庫等客服系統的自我完善功能。

（1）貨運咨詢辦理

貨運業務辦理流程包括貨物發送辦理流程、貨物發送作業和內容、貨物到達辦理流程。

貨運營業辦理站點包括鐵路貨運營業辦理站、集裝箱辦理站、危險貨物辦理站。

貨運品名及運價率表包括鐵路運輸品名檢查表、鐵路貨物運價率表、鐵路建設基金費率表。

鐵路法律法規包括中華人民共和國鐵路法、中華人民共和國合同法等法律，鐵路集裝箱運輸規則、鐵路貨物運輸保價辦法、鐵路貨運五定班列運輸管理辦法、鐵路貨運大客戶運輸服務管理辦法、鐵路行包運輸保價辦法、鐵路運輸貨物索賠須知。

車輛、集裝箱技術參數包括棚車、敞車、平車、罐車、集裝箱、特種車的規格和技術參數。

特色產品推薦包括貨運產品開行方案、全路五定班列開行方案、優價優惠方案。

提供全文檢索功能，方便客服人員根據客戶需求能快速定位到上述文檔資料。

提供運價查詢和運輸徑路查詢，方便客服人員為客戶提供參考運價和推薦最優運輸徑路。

（2）貨物在途查詢

提供承認車查詢，客服人員根據客戶提供的相關信息如辦理日期、收貨人、貨票號等確認客戶貨運辦理情況。

提供電子確報查詢，客服人員根據客戶提供的相關信息如貨票號等進行貨物追蹤。

提供集裝箱查詢，客服人員跟據客戶提供的相關信息如集裝箱辦理憑證等進行集裝箱追蹤。

（3）貨運保價理賠

提供保價理賠受理，根據客戶的反饋如實記錄客戶的保價理賠需求，并根據具體情況反饋到鐵路保價理賠相關人員。

提供保價理賠情況查詢，方便客服人員為客戶提供保價理賠受理情況，以及實現客戶保價理賠的閉環管理。

（4）客戶電子檔案管理

提供客戶建檔功能，實行VIP 客戶、重點客戶及社會零散客戶分級管理制。提供客戶服務回訪功能，定期電話回訪VIP 客戶，開展鐵路貨運服務滿意度調查。

提供客戶歷年到發量統計，當到發量與正常值偏差較大時，提供自動預警功能。

（5）投訴建議處理

提供客服投訴建議管理功能，2 h 內信息落實到相關部門，24 h 給予初步答復，實行追蹤銷號閉環式管理。

（6）客服知識庫

提供知識管理和知識使用。

知識管理提供知識來源管理，包括業務專家知識錄入和客服人員經驗記錄。

知識使用提供逐層結構查詢和快速搜索查詢，以適應不同客服人員的使用習慣。

2 信息集成設計

通過梳理既有的貨運相關的信息系統，獲取貨運客戶服務系統所需的服務，采用SOA 架構構建路局級信息共享平臺，以服務共享的方式供貨運客戶服務系統使用。

2.1 既有系統梳理

既有的貨運相關的信息系統包括：貨票系統、貨調系統、貨車追蹤系統、鐵路集裝箱管理信息系統、保價及事故處理系統、鐵路危險貨物運輸管理系統、專用線管理系統、規章文電系統、運輸辦理條件管理信息系統和特貨管理信息系統。

對于每個業務系統的需求如下：

（1）貨票系統：貨票系統是用C 語言編寫的C/S 模式的應用系統，存儲貨物運輸的相關信息，可提供貨票信息的各類查詢。通過服務封裝，可提供運價計算，徑路查詢，可獲取貨票的基礎信息。

（2）貨調系統：貨調系統是用Java語言開發的C/S 模式應用系統，主要處理貨物運輸過程中貨車調動、計劃安排等業務。通過服務封裝，獲取其中承認車信息。

（3）貨車動態追蹤管理信息系統：貨車動態追蹤管理信息系統屬于B/S 架構，可提供貨車運行軌跡信息。通過服務封裝，獲取貨車追蹤信息。

（4）鐵路集裝箱管理信息系統：集裝箱管理系統屬于B/S 架構，可提供集裝箱追蹤查詢、運量統計、基礎信息等。通過服務封裝，獲取集裝箱運輸信息。

（5）保價及事故處理系統：保價及事故處理系統屬于C/S 架構, 可以提供站段保價完成情況查詢，貨運事故分類統計分析查詢。通過服務封裝，獲取保價理賠情況。

（6）鐵路危險貨物運輸管理系統：鐵路危險貨物運輸管理系統屬于B/S 架構，可提供危險貨物運輸作業、基礎文電等相關信息。通過搜索引擎對網頁進行信息抓取，獲取危險貨物運輸相關信息。

（7）專用線管理系統：專用線管理系統屬于C/S 架構，可提供專用線名稱、辦理品類信息。通過搜索引擎對數據庫進行信息抓取，獲取專用線信息。

（8）規章文電系統：規章文電系統屬于C/S 架構，可提供貨運規章文電查詢、下載。通過搜索引擎對數據庫進行信息抓取，獲取規章文電信息。

（9）運輸辦理條件管理信息系統：運輸辦理條件管理信息系統屬于C/S 架構，可提供車站營業辦理限制查詢、發布。通過搜索引擎對數據庫進行信息抓取，獲取車站營業辦理限制信息。

（10）特貨管理信息系統：特貨管理信息系統屬于B/S 架構，可提供特貨運量、車輛軌跡查詢。通過服務封裝，可獲取特貨運輸相關信息。

各信息系統部署位置不同，有車站、路局還有鐵道部；系統架構不同，有B/S也有C/S；數據類型不同，有結構化數據（表格式）和非結構化數據（文檔型）；存儲類型不同，有數據庫和文件系統；系統平 臺 不 同 有Unix、Windows 和 Linux等。如此多的不同，給信息集成帶來了挑戰，信息集成方式的選擇將成為決定系統成敗的關鍵。

2.2 信息集成設計

本系統中的信息集成是基于路局共享平臺，路局共享平臺采用面向服務的體系架構（Service-Oriented Architecture，SOA）構建，以共享服務的方式提供信息共享（見圖1）。

SOA 是基于標準的、松散耦合的架構，它將應用程序的不同功能單元通過定義良好的接口和契約聯系起來。接口是采用中立的方式進行定義的，它獨立于實現服務的硬件平臺、操作系統和編程語言，這使得各種構建在這樣的系統中的服務可以以一種統一和通用的方式進行交互。

服務的采用降低了系統的耦合度，便于快速靈活地開發用戶所需要的功能。服務可以通過組件向外暴露的方式來實現，并可以根據需要選擇合適的粒度。

圖1 信息集成設計圖

共享平臺采用面向服務架構(SOA)實現；各信息系統的不同功能單元通過二次開發，包裝成服務（webservice），服務再在共享平臺的企業服務總線注冊，供貨運客戶服務系統使用。

企業服務總線作為各個信息系統的接入中繼，支持多種協議，實現協議間的透明轉換；提供基于內容的路由，實現訪問請求的精確定位；提供數據轉換，實現數據格式的準確匹配等等，這些功能可以最終滿足數據交換、業務及數據重用的技術需求。

服務的實現有以下幾種方式或途徑：分析既有的各信息系統，實現既有應用功能的組件化；確定服務和組件之間的映射關系；確定在既有系統上包裝服務還是重新構建服務；設計支撐服務的基礎設施，滿足非功能性需求。

3 系統的應用實現

貨運客戶服務系統應用采用門戶方式實現，用戶界面獨立于業務邏輯而設計，由門戶控制臺實現管理，由門戶負責具體展現。

門戶（portal），原意是指正門、入口，現多用于互聯網的門戶網站、移動互聯網的門戶網站和企業應用系統的門戶系統，是指集成了多樣化內容服務的Web 站點，又稱為網絡門戶。

貨運客戶服務系統是路局門戶上的一個應用，它將路局門戶中與貨運客戶服務相關的組件集中到一個用戶界面上，供客戶服務人員使用，使貨運客戶服務人員能在一個統一的平臺上獲取到貨運客服相關的所有信息。

Portal 軟件采用Oracle WebCenter套件。Oracle WebCenter 套件包含了Oracle 一系列中間件產品，將流程、業務智能、結構化和非結構化內容、通信和Web 服務組合到一起，構建綜合、高效的應用程序。

Portlet 開發采用Oracle 的免費的集成開發產品JDeveloper。JDeveloper 為構建具有J2EE 功能，XML 和Web Services 的復雜的、多層的JAVA 應用程序提供了一個完全集成的開發環境[4] 。

4 結束語

貨運客戶服務系統匯集了與貨運客戶服務相關的各信息系統的信息，為貨運客服人員搭建了一個統一的系統平臺，力求使貨運客戶服務人員在一個平臺上解決貨運客戶服務過程中遇到所有問題，使貨運客戶服務人員擺脫了在以往客服過程中反復進行應用切換的窘境。貨運客戶服務系統提高了客戶服務效率，提升了貨運客戶服務形象，對擴大鐵路影響力、加大貨運宣傳力度、增強企業效益等起到了積極的推動作用。

當然，由于方方面面的約束和技術條件限制，系統在實施的過程中并未將貨運客戶服務相關的所有信息系統的信息完整地納入到貨運客戶服務系統中，但相信隨著管理的創新和技術的發展，信息共享的壁壘必將土崩瓦解。