優質護理服務對患者滿意度的影響

李燕

(長沙市第四醫院中西醫結合科 長沙 410006)

優質護理服務不僅要為患者提供基礎護理工作,滿足患者基本生活需要;還需要加強專科護理,促進患者康復的有機整合;不僅要根據患者不同的診療時段提供病情觀察,完成治療和健康教育、協助康復等各項護理服務,還要對患者各階段可能產生的心理問題進行疏導[1]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院2011年1月至2011年6月內科住院2d及以上患者300例為研究對象,其中男132例,女168例,平均年齡(38.72±13.21)歲。按照實施優質護理前后分為2組,2011年1月至2011年3月患者150例,為常規護理組(對照組),2011年4月至2011年6月患者150例,為實施優質護理組(觀察組)。所有參與研究患者均能正常理解填寫問卷。

1.2 方法

(1)對所有患者采取問卷調查的方法,調查2組患者滿意度水平,問卷共有20個條目組成,內容包括入院介紹、健康教育、服務態度、護士形象行為、技術熟練程度5個方面。每個條目有3個備選項:滿意、基本滿意、不滿意,其中滿意與基本滿意記為滿意。(2)優質護理內容在夯實基礎護理的基礎上,實行責任分管制,將病區內病床按照護理組承包制分派到每名護士,實行分管患者,責任護士由患者入院至出院,實行負責制,真正落實護理責任;組織學習,提高護士業務素質;完善患者健康教育,體現“以人為本”,責任組長和護士除及時了解患者病情治療及護理外,還要關注患者心理狀態,患者由于社會角色的改變,難免會出現心理焦慮等心理問題,責任護士要及時加以干預排解,有針對性的給予疾病知識健康教育、用藥指導及心理干預等;調整排班模式,避免中午晚上值班護士較少狀況,提高晚夜班質量,由經驗護士帶低資歷者一起參與中晚班;明確崗位職責,優化工作流程;最后要加強患者隨訪,內科中慢性病患者如高血壓、糖尿病、冠心病等較多,除及時給予飲食指導等,還要長期跟蹤隨訪,及時了解患者出院狀態,1季度開展相關健康知識講座。

1.3 統計學分析

采用SPSS 13.0進行數據整理分析,計量資料以均數±標準差(±s)表示,統計學采用t檢驗;率的比較采用χ2檢驗;以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

開展優質護理服務前后,患者在健康教育以及技術操作熟練程度等方面比較,P<0.05,具有統計學差異;入院介紹、服務態度以及護士形象方面比較,差異不明顯,P＞0.05,其中服務態度方面觀察組要小于對照組;觀察組總體滿意度水平高于對照組,2組相比具有顯著性差異,P<0.05,患者在優質護理服務后總體滿意度提高。

表1 患者滿意度調查[例(%)]

3 討論

“以患者為中心”提供優質服務,提高護理質量是全社會對護理人員的要求,更是護理管理者的追求目標[2]。患者滿意度調查是適應醫學模式轉變的新的護理質量評價方法,開展患者滿意度調查,改善其薄弱環節,可以促進服務質量,提高患者滿意度[3]。隨著醫學模式的轉變,人們生活質量提高,對護理服務需求越來越廣,對護理質量要求也越來越高,患者護理不僅僅局限于身體護理,加強心理護理也成為我們優質護理服務工作之重。我院開展優質護理服務,本著“以患者為中心”,“以人為本”的思想,通過學習與培訓,護理人員“以人為本”觀念、技術熟練程度有了很大提高,在護理時能夠堅持“以人為本”理念,大大提高了患者總體滿意度;調查研究發現入院介紹以及護士形象方面無顯著改善,P＞0.05,可能與我院始終堅持護士衣帽整潔、佩戴胸卡、微笑服務等有關。護理人員服務態度觀察組稍低于對照組,這與其他研究一致[4],可能與開展優質護理服務后,護理人員勞動強度加大等各方面因素有關。

總之,優質護理服務在改善護理質量,提高內科患者滿意度水平的同時,也在考驗著我們護理人員,如何保持好的服務態度,真正做到“以患者為中心”,是我們護理工作者值得思考的問題。

[1]葉琳,李曉雯,王芳.優質護理服務在產科臨床工作中的應用[J].中國民康醫學,2010,22(18):2379～2379.

[2]王斐,張佩雯.創新特色護理服務模式的實施[J].護理學雜志,2009,24(16):13～14.

[3]陳薇,馮衛紅.患者滿意度調查在優質護理工作中的作用[J].當代護士,2011,5:96～97.

[4]楊二梅.開展“優質護理服務”活動對護士執業態度及患者滿意度的影響[J].護理實踐與研究,2011,8(11):43～44.