探討分時段預約掛號在門診中的應用

張英蓮 吳寶勤 鄭靜

(貴州醫(yī)科大學附屬醫(yī)院門診,貴州 貴陽 550001)

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探討分時段預約掛號在門診中的應用

張英蓮 吳寶勤 鄭靜

(貴州醫(yī)科大學附屬醫(yī)院門診,貴州 貴陽 550001)

預約掛號系統(tǒng); 分時段預約掛號

隨著醫(yī)院信息技術的不斷發(fā)展擴大，分時段預約掛號成為醫(yī)院為患者提供服務的一種新的模式[1-2]。我院是一所三級甲等綜合醫(yī)院，門診量大，每天前來就醫(yī)的患者約6 000人次。我院于2009年9月開展預約掛號服務，2012年1月開展分時段預約掛號，有效緩解了門診扎堆排隊候診的情況。報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集我院門診資料，2010—2014年分時段預約資料，同時計算同時期的預約率、爽約率以及患者滿意度。

1.2 方法 (1)制作門診預約掛號便民卡：在我院預約掛號處、導醫(yī)臺、分診處、護士站、診室、候診區(qū)等地方都放有門診預約掛號便民卡，以方便病人在需要時隨時取閱。卡上標有預約方式和工作時間，包括網(wǎng)絡預約、電話預約、現(xiàn)場預約和短信預約。在便民卡的背面注有預約須知，這樣患者就能清晰的知道預約掛號需要準備的材料和注意事項。(2)公布預約掛號溫馨提示：在門診大廳一樓電子大屏幕以及我院官網(wǎng)上滾動播放預約掛號溫馨提示。(3)公布我院官網(wǎng)微信二維碼：我院開展微信預約，并在電視臺及報紙進行宣傳報道。我院于門診多處放置微信二維碼，患者只需“掃一掃”即可實施微信預約。(4)現(xiàn)場預約：一站式服務臺工作人員接受所有來院患者的現(xiàn)場咨詢，根據(jù)分診推薦預約科室及預約醫(yī)生，利用我院預約平臺提供現(xiàn)場預約服務。(5)電話預約：醫(yī)院專門設立4個電話預約熱線，一站式服務臺人員負責電話預約服務以及患者的電話咨詢，患者可通過撥打電話進行預約，其流程同現(xiàn)場預約。(6)網(wǎng)絡預約：患者進入我院網(wǎng)站預約平臺或微信預約平臺即可實現(xiàn)與醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)同步實時預約，患者只需在我院網(wǎng)站注冊一個自己的賬號，認真閱讀預約須知，即可輕輕松松完成預約掛號。網(wǎng)絡預約方式深受年輕人的喜愛，患者可以清清楚楚了解醫(yī)生的坐診時間。(7)短信預約：患者只需把所預約的科室、日期、具體時間及患者的姓名、性別、年齡、身份證號碼、電話號碼發(fā)送到預約手機上，預約掛號工作人員收到患者預約短信后，把預約患者相關信息輸入我院預約平臺，我院短信平臺即為預約患者發(fā)送預約成功短信溫馨提示，告知患者預約日期、預約醫(yī)生、預約時間段以及預約取號時間和取號地點。

表1 2010～2014年門診預約量

1.3 預約掛號工作制度 患者可分時段預約一周內(nèi)所有坐診醫(yī)生所有號源，不預約當日號；電話、短信及現(xiàn)場預約時間為：周一至周日上午8∶00～12∶00,下午13∶00 ～17∶00,網(wǎng)絡預約和微信平臺可進行24 h預約；實行實名制預約，做好身份證號及電話號碼的登記；特需專家預約是按醫(yī)師實名預約，專科預約不指定醫(yī)師保證有同級別醫(yī)師坐診；醫(yī)師因故不能工作者，至少提前一天告知預約掛號處，3次未到(未告知醫(yī)院)將取消醫(yī)師預約掛號資格；醫(yī)生坐診時間如有變動或停診時，患者會第一時間收到變更或停診的信息，由預約者改換其他坐診醫(yī)師或改下次預約。

1.4 觀察指標 將預約掛號(2010～2011年)及分時段預約掛號(2012～2014年)分為兩組，比較預約人次、預約率、患者滿意度、候診時間。

2 結(jié) 果

分時段預約組的預約人次、預約率、接約率以及患者滿意度明顯高于預約組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 分時段預約前后預約掛號比較

注：與預約組比較，*表示P<0.05。

3 討 論

自從2012年施行分時段預約掛號以來，門診預約病人較以往有了增加明顯，預約率也呈逐年增加的趨勢，是合理分流門診病人就診最有效的方法之一[3-4]。

患者投訴逐步減少，滿意度增加。我院門診每月隨機進行預約掛號服務滿意度抽查，通過患者提出的建議及意見，持續(xù)改進服務質(zhì)量。現(xiàn)在護患糾紛投訴率最低0.02%，滿意度最高達95%以上，高于同級別醫(yī)院的滿意度調(diào)查[5-6]。開展分時段預約掛號后，同時盡可能增加服務窗口，患者只需提前0.5h到指定的窗口取號即可，按照預約時間段到診室就診，大大縮短了患者掛號和候診的時間。還可以使患者錯開高峰時段就醫(yī)，從而提高就診效率，同時也體現(xiàn)“以病人為中心”的人性化服務理念。提高醫(yī)療管理質(zhì)量，提升醫(yī)院服務品質(zhì)。患者按自己預約的時間來就診，醫(yī)師有足夠的時間來接診每一位患者，同時護士也不用在同一時間段接待眾多候診患者，減輕了護士的工作負擔，保證了護士有充沛的精力來回答患者的疑問，還可以對候診患者進行專業(yè)健康宣教等。分時段預約掛號一方面為患者提供了便利，另一方面更為合理地分配了患者的就醫(yī)時間，維護了良好的醫(yī)療環(huán)境秩序，提高了醫(yī)療資源的合理利用，有助于進一步提高醫(yī)療技術和提升醫(yī)院的服務品質(zhì)，為了進一步提高服務質(zhì)量，服務效率，我們新增加診間預約、復診預約和疑難病患者的預約。

[1] 張秋霞，汪洪明，鄭彩娟，等.門診自助掛號與醫(yī)院掛號服務的創(chuàng)新與實踐[J].中國醫(yī)藥管理雜志，2011,5(19)：469.

[2] 雷煒，趙云龍，李葆華,等.北京市42所醫(yī)院門診預約掛號現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國醫(yī)院管理，2015,35(7)：40-41.

[3] 張春燕，吳力力，鄧建凱.分時段預約掛號的流程優(yōu)化與實踐.2013,30(1)：32-34.

[4] Weiping Y,Xiaowen Y,Hao H.Use of hospital appointment registration systems in China[J].Global journal of health science，2013,5:193-201.

[5] 雷煒，李葆華，魏霞，等.北京某三甲醫(yī)院預約掛號滿意度及影響因素調(diào)查[J].中國醫(yī)院管理，2012,32(2)：29-30.

[6] 林妍霏，梁文靜，董雅倩，等。腫瘤醫(yī)院門診診間預約掛號服務的應用及效果[J].中國腫瘤，2015,24(6)：486-488.

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1000-744X(2016)12-1343-02

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