醫患人際溝通的技巧與應用

韓迎春 寧波市北侖區人民醫院

人際溝通是指一種有意義的互動歷程，醫患溝通屬于人際溝通的一個重要方面。現代醫患關系已經廣泛涉及倫理、經濟、法律、政治文化等方面，醫患關系更加復雜，醫患溝通更顯重要性。醫患溝通是提高醫療安全、優質服務的有效途徑，是取得患者信任，減少投訴的最佳方法。因此，醫患之間的良好溝通是樹立良好醫院形象的關鍵。但是目前，醫患溝通不足、溝通障礙現象還相當普遍，是引起醫患矛盾、醫療糾紛的重要原因。

醫患溝通案例

某日，醫院產科有一位家屬發現嬰兒床的墊被芯子發霉了(有些霉斑，外面套著被套），于是找到病區的物業公司保潔員要求得到解釋并立即更換。“全部都是一樣的，都是發霉的”。保潔員卻很不以為然地說。聽到此話，該家屬非常生氣，遂大吵大鬧，并到每個病房里大肆宣傳。由于處于梅雨季節，連日的陰雨使嬰兒床的墊被芯子不同程度出現霉斑，因此迅速引起了產科其他家屬的共鳴。產科護士長得知此事，迅速前往進行調解，但由于沒有新的被服更換，矛盾依然沒有得到很好的化解。于是幾個家屬投訴到醫院，情緒激動。院領導馬上引起了重視，立即購買了新的墊被芯子，將發霉的被芯全部更換。隨后親自帶領產科護士長和物業公司的經理，拎著水果籃到產科每個病房發放，并向每位患者及患者家屬致歉。此舉得到了大多數患者及患者家屬的認可和諒解，但是有個別家屬仍然不能平息“憤怒”，揚言要找來電視臺記者曝光。鑒于事件的嚴重性，醫院召開緊急會議，針對暴露出的問題進行分析，并對事件的進一步處理做出部署，以期盡可能減少此事件對醫院的負面影響。最后，通過醫院積極處理，此事件得到較好的解決。

案例分析

溝通目標與心理過程分析 人與人溝通時，有其目的性存在。醫院應掌握患者對醫療服務的期望，對醫療服務的感覺以及醫療服務需求等關鍵點,充分了解患者對醫療服務的滿意度,以便于醫院提供患者急需、適宜的醫療和相關服務。

在溝通過程中，任何一個表情、行為動作都可能改變溝通者的心理。在上述事件中，起初，患者家屬僅僅希望得到一個道歉，并要求更換發霉的被芯。但由于物業公司保潔員認為此事與自己無關，而且墊被芯子外還有被套，沒什么大不了的，自己只負責被服的管理，不負責洗滌，且一時也找不到可以更換的新被服，因此態度表現的比較冷淡。

由于不當言語更加激化了醫院與患者之間的矛盾，患者家屬認為這個問題無人解決，自己的權利得不到維護。因此，情緒有了較大的波動，遂大肆宣傳。醫院產科嬰兒床被芯不同程度發霉的事實同時也引起了更多人的不滿，讓事情變得更加棘手。

院方內部管理缺陷分析 (1)科室匯報缺乏主動性，物業公司負責醫院被服的管理工作，洗滌公司負責醫院的洗滌服務。醫院是一個整體，每個組織，每個環節都應是整體不可或缺的一部分。事件中產科護士長沒有及時掌握病區情況，被芯發霉的問題醫院領導層并不知曉。病人家屬對科室處理結果的解釋不滿意，鬧到院領導層，醫院領導才了解整個事件過程。這也體現了科室匯報缺乏主動性，工作上缺乏靈活性。臨床科室應該在自己調解不成功時立即上報醫院相關部門，由醫院出面處理。(2)院方內部監督薄弱，由于院方沒有及時深入調查了解相關科室的工作，科室缺乏有效的內部監督，不能夠及時發現各科室存在的問題。產科疏于日常被服的檢查，對物業公司員工的工作督查不到位，值得我們對內部監督的反思。

溝通應遵循的原則與溝通技巧

端正服務態度，建立良好的第一印象 態度是心靈的表白,極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務態度好壞充分體現了院內人員的人文素質和道德情操。真誠、平和、關切的態度是與患者溝通成敗的關鍵。在工作中物業公司員工也應做到學會傾聽、不抱怨、站在對方立場思考，給患者及其家屬以溫暖。

提倡患者至上原則 無論是醫療、護理還是后勤人員，其服務對象都是患者，患者的利益是醫院首先要考慮的。為增進醫患溝通，構建和諧醫患關系，廣大醫護人員應真正樹立起“全心全意為人民服務，一切以病人為中心”的服務理念，關愛每一位病人。

積極、主動服務原則 主動是溝通的首要原則，因此要主動與患者溝通，面對緊急情況時尤需如此。醫院應主動積極地做好服務工作，將各種信息與患者交流，尤其需要提前將醫療過程中的各種情況，包括已經發生的情況和可能發生的情況及時告知患方，而不是被動地等待詢問。只有大家提高和增強了對服務的認識，激發在服務過程中的主觀能動性，才能為患者提供滿意的服務。

建立有效醫患溝通渠道 醫院應建立和患者的溝通渠道，多方位了解患者的想法，傾聽他們的意見、心聲。包括：（1）設立意見箱、意見臺，備有意見征求表和筆，使患者、家屬隨時提出意見和建議，定期收集，研究改進。（2）聘請社會監督員模擬病人暗訪監督，反饋意見并及時糾正。（3）倡導新聞界、社會團體、知名人物對服務設施、服務態度、醫療收費、單位文化等方面進行視察、評價，建立和諧的社會公共關系，在社會公眾中樹立良好的形象。

加強道德教育，定期培訓 良好的服務意識需要經過嚴格的正規培訓而形成，它不是與生俱來的。因此，要提升醫院的服務質量，建立良好的醫患溝通關系，定期的道德素養培訓是必不可少的。醫院今后要加強崗位、道德培訓制度，重樹醫院道德新風尚。

加強內部監督，建立有效評價體系針對科室缺乏有效監督，醫護人員服務不夠積極、主動等問題，醫院應加強內部監督，建立起有效評價體系。加強對各科室內部管理的監督，強化激勵與約束機制。

啟示

我們不應該忽略溝通中的每一個環節，有效運用文字、音調、語調、身體語言等各種溝通元素，建立彼此的信任，明確溝通目標，把握對方的回應，學會傾聽和融入對方的情感等成為醫患溝通應把握的主要原則，因為溝通的真正意義在于對方所給你的回應，只有重視患者及家屬的回應才能真正建立起信任，實現良好的溝通目標。

同時，建立完善的管理體系，加強和改善醫患溝通。通過崗位培訓，職業道德教育，完善獎懲制度等構建和諧的醫患關系。在今后的工作中要學會換位思考，變被動服務為主動服務，將“來有迎聲、問有答聲、走有送聲、不明白時有解釋聲、不滿意時有道歉聲”的服務理念融入醫院每個員工的心中，進一步理解患者、關心患者，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，加強醫患溝通，緩解醫患矛盾。

1 朱耀明.淺談醫療活動中的醫患溝通與交流[J].中華醫院管理雜志，2004(10)

2 鄭海濤，王繼才.和諧醫患關系構建之探討[J].中外健康文摘，2008(5)

3 蘇萍，夏林惠，徐嘉鴻.醫院人際溝通技巧[J].中國臨床醫藥研究雜志，2004(126)