把過錯攬到自己身上

阿健

沃道夫受雇于一家超級市場擔任收銀員。有一天，他與一位中年婦女發生了爭執。

“小伙子，我已將50美元交給您了。”中年婦女說。“尊敬的女士，”沃道夫說，“我并沒收到您給我的50美元呀！”中年婦女有點生氣了。沃道夫及時地說：“我們超市有自動監控設備，我們一起去看一看現場錄像吧。這樣，誰是誰非就很清楚了。”

中年婦女跟著他去了。錄像表明：當中年婦女把50美元放到一張桌子上時，前面的一位顧客順手牽羊拿走了，而這一情況，誰都沒注意到。

沃道夫說：“女士，我們很同情您的遭遇。但按照法律規定，錢交到收款員手上時，我們才承擔責任。現在，請您付款吧。”中年婦女的說話聲有點顫抖：“你們管理有欠缺，讓我受到了侮辱，我不會再到這個讓我倒霉的超市來了！”說完，她付了款就氣沖沖地走了。

超市總經理吉拉德當天就獲悉了這一事件，并當即做出了辭退沃道夫的決定。

沃道夫很委屈。吉拉德找他談話：“我想請你回答幾個問題。那位婦女做出此舉是故意的嗎？她是不是個無賴？”沃道夫說：“不是。”吉拉德說：“她被我們超市人員當作一個無賴請到保安監視室里看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？還有，她內心不快，會不會向她的家人、親朋訴說？她的親人、好友聽到她的訴說后，會不會對我們超市也產生反感心理？”面對一系列提問，沃道夫都一一說“是”。

吉拉德說：“那位中年婦女會不會再來我們超市購買商品？像我們這樣的超市在紐約有很多，凡是知道那位中年婦女遭遇的她的親人會不會再來我們超市購買商品？”沃道夫說：“不會。” “問題就在這兒，”吉拉德遞給沃道夫一個計算器，然后說，“據專家測算，每位顧客的身后大約有250名親朋好友，而這些人又有同樣多的各種關系。商家得罪一名顧客，將會失去幾十名、數百名甚至更多的潛在顧客；而善待每一位顧客，則會產生同樣大的正效應。假設一個人每周到商店里購買20美元的商品，那么，氣走一個顧客，這個商店在一年之中會有多少損失呢？”

沃道夫說：“通過與您談話，使我明白了您為什么要辭退我，我會擁護您的決定。可是我還有一個疑問，就是遇到這樣的事件。我應該怎么去處理？”

吉拉德說：“很簡單，你只要改變一下說話方式就可以了。你可以這樣說：‘尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪里去了，我們一起去看一下錄像好嗎？你把‘過錯攬到你的身上，就不會傷害她的自尊心。在清楚事實真相后，你還應該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴顧客生存的商店，不是明辨是非的法庭。怎樣與顧客打交道，是我們最重要的課題！”

（扶傾摘自《妙語》2010年第12期）