開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 提高住院患者滿意度

張躍華

馬曉偉部長(zhǎng)在2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，把強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)作為護(hù)理工作的重中之重，做出成效，顯出實(shí)效。護(hù)士要全面履行義務(wù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，特別是要扎實(shí)做好對(duì)患者的基礎(chǔ)護(hù)理，改善服務(wù)，努力提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問(wèn)題，減輕患者家屬的負(fù)擔(dān)，讓患者得到實(shí)惠［1］。為貫徹落實(shí)2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、進(jìn)一步加強(qiáng)臨床護(hù)理工作、為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，根據(jù)廣州市衛(wèi)生局《關(guān)于基層醫(yī)院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》要求和白云區(qū)衛(wèi)生局指示，結(jié)合我院實(shí)際，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是廣州市白云區(qū)一所一級(jí)甲等綜合性基層醫(yī)院，開(kāi)放病床200張，護(hù)理人員190人。2010年10月，外科率先開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。外科有49張床，每年手術(shù)在1000臺(tái)以上，出院患者1800例左右；護(hù)士20名，均為女性，平均年齡≥35歲；職稱：主管護(hù)師2名，護(hù)師5名，護(hù)士13名；學(xué)歷：本科，2名，大專16名，中專2名。

1.2 方法

1.2.1 組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件 護(hù)理部組織各科室護(hù)士長(zhǎng)集體學(xué)習(xí)2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議和廣東省醫(yī)政工作暨護(hù)理工作會(huì)議文件精神，討論制定本院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施計(jì)劃；組織全院護(hù)士學(xué)習(xí)“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施內(nèi)容及相關(guān)指導(dǎo)性文件精神。

1.2.2 召開(kāi)動(dòng)員大會(huì) 組織全院護(hù)士召開(kāi)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性，為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，樹立護(hù)理工作者為人民服務(wù)的良好形象。

1.2.3 建立健全各類制度和職責(zé) 根據(jù)護(hù)理管理工作規(guī)范要求和各科室的實(shí)際制訂科室各層級(jí)護(hù)士崗位職責(zé)，對(duì)各級(jí)護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士進(jìn)行質(zhì)量考核，以持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，完善責(zé)任護(hù)士工作規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目、落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度、建立臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.4 強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn) 規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理操作流程，組織全院護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)和競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步熟練掌握基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)技能，檢驗(yàn)護(hù)士的實(shí)踐能力和操作技能，提高護(hù)理服務(wù)水平，為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)奠定扎實(shí)的理論知識(shí)和技術(shù)基礎(chǔ)，為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，讓患者及家屬滿意。

1.2.5 公示分級(jí)護(hù)理制度 全面公示分級(jí)護(hù)理制度，公開(kāi)接受患者和社會(huì)的評(píng)價(jià)和監(jiān)督，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1.2.6 建立護(hù)士分層級(jí)管理模式 根據(jù)科室實(shí)際，調(diào)整護(hù)士隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，對(duì)應(yīng)護(hù)士職稱、工作年限、設(shè)立層級(jí)級(jí)別，制定層級(jí)護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)、考核制度、工作職責(zé)，將護(hù)理崗位工作職責(zé)、技術(shù)要求與護(hù)士的分層級(jí)管理有機(jī)結(jié)合，設(shè)立高級(jí)責(zé)任護(hù)士（護(hù)理組長(zhǎng)）、初級(jí)責(zé)任護(hù)士、助理護(hù)士等不同層級(jí)護(hù)理崗位，給予不同的工作權(quán)限和待遇(崗位津貼等)，履行不同的崗位職責(zé)和工作任務(wù)，充分發(fā)揮不同層級(jí)護(hù)士的作用，滿足不同患者、不同疾病及病情的需要，確保護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療安全。

1.2.7 推行責(zé)任制護(hù)理管理模式 改革臨床護(hù)士工作模式，將護(hù)士工作站前移，建立“護(hù)士床邊工作制”［2］。護(hù)士對(duì)所管的患者實(shí)行包干責(zé)任制，每位患者均有相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士，對(duì)其全程、全面負(fù)責(zé)，提供整體護(hù)理服務(wù)，履行基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)等護(hù)理工作職責(zé)。管床護(hù)士耐心開(kāi)導(dǎo)患者，使其消除顧慮，取得良好地配合，及時(shí)、全面、確切地掌握患者資料，有效地落實(shí)護(hù)理措施，認(rèn)真做好效果評(píng)價(jià)。通過(guò)開(kāi)展床邊工作制，護(hù)士觀察病情的能力得到提高，不斷積累個(gè)案，提高了護(hù)理專科知識(shí)水平。護(hù)士主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者需要，服務(wù)于患者開(kāi)口前，融洽護(hù)患關(guān)系，患者不再需要靠“呼叫鈴”解決護(hù)理問(wèn)題，提升護(hù)士的專業(yè)自豪感和自我價(jià)值。

1.2.8 采取彈性排班模式 重點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)理工作任務(wù)量大、生活護(hù)理集中時(shí)段的護(hù)士人力的配制，強(qiáng)調(diào)彈性排班制，合理配備護(hù)理人員，充分利用現(xiàn)有的人力資源，最大限度地發(fā)揮護(hù)理人員的潛能，提高護(hù)理質(zhì)量和工作效率。

1.2.9 落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 堅(jiān)持“以患者為中心”，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)，為患者實(shí)施個(gè)性化、整體的、有效的照顧模式，滿足患者身體、心理、精神文化、社會(huì)等方面的需要。通過(guò)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，了解患者心理狀況，減輕其焦慮和恐懼，拉近護(hù)士與患者空間與情感的距離［3］，也逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問(wèn)題，減輕患者家屬的負(fù)擔(dān)，讓患者得到實(shí)惠。

1.2.10 簡(jiǎn)化護(hù)理文書 認(rèn)真學(xué)習(xí)《臨床護(hù)理文書規(guī)范》，嚴(yán)格按照責(zé)任、安全、簡(jiǎn)化的原則，采用表格式護(hù)理記錄單，簡(jiǎn)化護(hù)理文書，減輕臨床一線護(hù)士的書寫負(fù)擔(dān)，并實(shí)行床邊實(shí)時(shí)書寫護(hù)理記錄。護(hù)士用于護(hù)理記錄的時(shí)間明顯減少，由原來(lái)的2～3h變?yōu)楝F(xiàn)在的0.5h內(nèi)完成，讓護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為患者提供直接的護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)護(hù)患溝通的機(jī)會(huì)。

1.3 效果評(píng)價(jià)

外科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后，一級(jí)護(hù)理、危重患者、生活不能自理和生活部分自理的患者生活護(hù)理到位，病房陪護(hù)人數(shù)得到了有效的控制。與去年同期相比科室病床使用率明顯增加，護(hù)理質(zhì)量顯著提高，護(hù)士多次受到患者及家屬的口頭表?yè)P(yáng)并收到患者的感謝信3封和錦旗兩面，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益明顯提高。護(hù)士在每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)中，對(duì)患者始終融入關(guān)愛(ài)、尊重的服務(wù)理念，以家人般的關(guān)愛(ài)，與患者建立親情關(guān)系，不僅有利于患者的心身康復(fù)，也增進(jìn)護(hù)士和患者之間的感情，減少了呼叫鈴的應(yīng)答，提高了患者安全感和信賴度，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度顯著提高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料以(±s)表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，分類資料比較采用x2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)后患者滿意度顯著高于實(shí)施前。實(shí)施后基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士服務(wù)能力和住院患者滿意度評(píng)價(jià)均明顯高于實(shí)施前，患者滿意度高達(dá)96.2%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)前后患者滿意度比較（%，±s）

表1 實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)前后患者滿意度比較（%，±s）

注：與實(shí)施前比較，△P＜0.05。

時(shí)間 例數(shù) 基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量 護(hù)士服務(wù)能力 住院患者滿意度實(shí)施前 75 85.9±2.6 83.8±2.7 85.9實(shí)施后 75 94.2±3.7△ 92.5±3.5△ 96.2△

3 討論

通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士的工作積極性、主動(dòng)性明顯增強(qiáng)，提升了團(tuán)隊(duì)凝聚力，樹立了主人翁的責(zé)任感，培養(yǎng)了護(hù)士良好的溝通能力，融洽了護(hù)患關(guān)系，也使患者更能理解護(hù)士的工作；建立護(hù)士床邊工作制，對(duì)所管的患者實(shí)行包干責(zé)任制，提高了護(hù)士的臨床觀察及判斷能力，使護(hù)士更了解患者的心理，及時(shí)詢問(wèn)并解答患者在住院過(guò)程中遇到的問(wèn)題，護(hù)士給予了患者精神上的呵護(hù)、心理上的寬慰、行為方式上的指導(dǎo)，尊重和同情患者，尋求與患者情感上的共鳴，滿足患者的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求［4-5］。但是，由于我們是基層醫(yī)院，硬件設(shè)施相對(duì)落后，護(hù)士還需做大量護(hù)理專業(yè)外的事務(wù)勞動(dòng)，只能在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上努力工作，邊實(shí)施、邊整改、邊完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)在全院普及，逐步探索和完善醫(yī)院的護(hù)理管理制度，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制，力爭(zhēng)護(hù)理質(zhì)量快速提升［6］。

總之，我院將以此為契機(jī)，進(jìn)一步激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，將當(dāng)前任務(wù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)相結(jié)合，逐步探索和完善符合我院的護(hù)理管理制度，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提高我院護(hù)理工作水平。也希望通過(guò)這次創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，塑造該院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，用貼心的服務(wù)營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，最終達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、護(hù)士滿意的工作目標(biāo)。

[1]成翼娟.基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理是護(hù)理專業(yè)發(fā)展的雙翼[J].中國(guó)護(hù)理管理，2010，10（3）：1.

[2]黃惠根，黃紅友，賀冬梅，等.深入開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌[J].中國(guó)護(hù)理管理，2010，10（11）：28-29.

[3]岳麗青，李映蘭，高紅梅，等.我院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的初步實(shí)踐與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：314-316.

[4]楊翠云，郝芹華，聶春燕.創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 防范護(hù)患糾紛[J].內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，2(S1)：272-273.

[5]楊梅.基層醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐和護(hù)理安全管理對(duì)策[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2011,17(10)：126.

[6]李曉華，李潔.淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)[J].醫(yī)學(xué)信息，2011，3(24)：1393-1394.