行風(fēng)評價體系中關(guān)于病人滿意度問卷方式的探索

馬雅豐 石依群 張竹青

隨著我國改革開放的進一步深入，社會主義市場經(jīng)濟體系的不斷發(fā)展壯大，人民生活水平日漸提高。市場經(jīng)濟的發(fā)展影響了人民生活的方方面面，醫(yī)院的發(fā)展也面臨了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。面對日益突出的“看病難，看病貴”矛盾，面對提高生活水平后對醫(yī)療行業(yè)給予更高期望的人民群眾，以及當(dāng)下醫(yī)藥購銷領(lǐng)域存在的行業(yè)不正之風(fēng)對醫(yī)院形象的負面影響，加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，完善行風(fēng)監(jiān)督體系成了新形勢下醫(yī)院管理重要的課題。本文主要介紹目前構(gòu)成本院行風(fēng)評價體系中病人滿意度問卷的實施方式現(xiàn)狀。

1 醫(yī)院醫(yī)療設(shè)置現(xiàn)狀

我院是一所省級三級甲等婦產(chǎn)科專科醫(yī)院，設(shè)有普通婦科、婦科腫瘤科、產(chǎn)科、計劃生育科、生殖內(nèi)分泌科、外科、婦女保健等專科，年門診人次超過100萬人次，年收治病人近4萬余人次，年分娩量超過1萬，業(yè)務(wù)規(guī)模居全國同類專科醫(yī)院之首。

2 醫(yī)院實施的幾種病人滿意度問卷方式

醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的目的主要體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，診療行為的規(guī)范，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面，而作為對這一成果檢驗者的病人來說，其滿意程度可以作為行風(fēng)評價體系的一個關(guān)鍵指標(biāo)。從某種意義上來說，病人的滿意是醫(yī)院服務(wù)的終極目標(biāo)。問卷的結(jié)果可以幫助醫(yī)院管理層了解患者的醫(yī)療服務(wù)需求，考查現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。我院將病人滿意度問卷納入醫(yī)療行風(fēng)評價體系由來已久，問卷的結(jié)果與個人的醫(yī)德考評、年度考核、晉職晉升直接掛鉤，由專門的部門作為一項日常工作進行操作。在實施的過程中，問卷的內(nèi)容設(shè)計、評價標(biāo)準(zhǔn)、實施方式等方面也經(jīng)過了多次的整改和完善。現(xiàn)介紹一下醫(yī)院實施過的幾種問卷方式。

2.1 大范圍發(fā)放住院門診病人滿意度調(diào)查表

這部分調(diào)查表由科室滿意度聯(lián)絡(luò)員負責(zé)發(fā)放、回收，監(jiān)察室負責(zé)統(tǒng)計、匯總，按醫(yī)院規(guī)定完成住院病人總?cè)藬?shù)的98%以上，門診病人、醫(yī)技病人總?cè)藬?shù)的1%以上。

2.2 抽樣病人問卷調(diào)查

每月完成300份問卷，包括住院病人100份，門診病人100份，醫(yī)技科室病人100份。由監(jiān)察室人員有選擇地去臨床進行抽樣調(diào)查。如對連續(xù)三個月滿意度最低或最高的科室進行抽樣調(diào)查，對病人反映較多的科室定期追蹤。

2.3 出院病人問卷調(diào)查

每個季度抽取200個出院病人，一般選擇地址詳細、通訊方便的病人，將問卷和回信的信封貼好郵票后一并寄出。前二類問卷注重細節(jié)，這類問卷關(guān)注對醫(yī)院的綜合評價。

2.4 出院病人短信問卷調(diào)查

利用JX01移動代理服務(wù)器的短信發(fā)送平臺，根據(jù)每月報表上提供的出院病人的移動電話信息，發(fā)放短信，征詢病人對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評價。對回復(fù)不滿意或者有疑問的病人給予二次回訪，詳細了解病人不滿意的原因和給予必要的解答。

3 比較近半年來利用上述幾種方法得到的病人滿意度數(shù)值和對醫(yī)院的意見建議情況

見表1所示（其中出院病人信件問卷的數(shù)據(jù)來自2009年10月～2010年3月）， “綜合滿意度”數(shù)據(jù)是針對醫(yī)院總體的滿意度，其中住院病人問卷和抽樣病人問卷的評價單項包括臨床醫(yī)療質(zhì)量和管理、后勤等11項，臨床醫(yī)療質(zhì)量又包括醫(yī)師類項目3項和護士類3項，同一時期住院病人問卷中臨床醫(yī)療質(zhì)量單項的綜合滿意度達99.02%；抽樣病人問卷中臨床醫(yī)療質(zhì)量單項的綜合滿意度達96.5%。

表1 病人滿意度數(shù)值和對醫(yī)院的意見建議情況

4 幾種滿意度問卷方式的優(yōu)缺點

4.1 大范圍發(fā)放住院門診病人滿意度調(diào)查表

這類問卷的優(yōu)點是數(shù)量大、涉及范圍廣、內(nèi)容細致全面、反饋快速及時。從上表可以看出征詢到的意見建議涉及醫(yī)院的各個方面，包含后勤服務(wù)、醫(yī)院管理以及看病難等。對醫(yī)務(wù)人員來說，是一個自我約束的手段，不同于醫(yī)療行為中的主導(dǎo)地位，“請”病人填寫問卷的過程可以增加服務(wù)的自覺性和主動性，并且增加了和病人交流溝通的機會，涉及臨床方面的意見建議可以當(dāng)場給予答復(fù)或解決。對患者來說，是一個醫(yī)患交流的平臺，患者可以借此發(fā)表意見，也可以在此抒發(fā)感激之意。半年來，有明確實例表達具體的表揚信達309件，還有簡單的提名表揚，監(jiān)察室以“好醫(yī)護”的得票數(shù)予以統(tǒng)計。結(jié)果除在醫(yī)院行政網(wǎng)上公布外，還要反饋給科室負責(zé)人，并作為每月行政會議的常規(guī)內(nèi)容予以通報，討論意見建議的可行性，限期整改。既暢通了醫(yī)患溝通的渠道，又加快了醫(yī)患協(xié)調(diào)的效率，同時對醫(yī)務(wù)人員也起到了警戒和激勵的雙重作用。

這類問卷的缺點在于：①由本科室人員負責(zé)收發(fā)，患者往往對填寫“不滿意”心存顧慮，怕得罪醫(yī)護人員，從而對自己的治療產(chǎn)生影響，影響了問卷結(jié)果的客觀性。②這種方式增加了臨床醫(yī)護人員工作量。因為除了考核滿意度外，還要考核科室的問卷回收率，無疑給忙碌的臨床工作增加了負擔(dān)，也引起了部分工作人員的不滿。③因為缺乏有效的監(jiān)督機制，存在滿意度結(jié)果比其他幾種方式高的現(xiàn)象，征詢的意見建議涉及臨床醫(yī)療質(zhì)量方面的非常有限。④問卷條款較多，病人往往怕麻煩，不愿填寫。⑤大量發(fā)放問卷，造成了紙張浪費。

4.2 抽樣病人問卷調(diào)查

抽樣病人問卷由相對于臨床醫(yī)務(wù)人員和患者的第三方――監(jiān)察室人員負責(zé)調(diào)查，沒有科室人員的參與實施，病人怕“得罪”醫(yī)護人員的顧慮較小，能較真實地表達自己的意愿，得到的數(shù)據(jù)也相對客觀，所收集的意見建議涉及面較大。因為有監(jiān)察室專門的問卷調(diào)查人員深入臨床一線、與病人面對面地、在輕松的氛圍中以聊天的方式進行，既增加了醫(yī)院與病人的溝通，也更有利于傾聽到病人真實的心聲，得到的信息更全面、也更細致。但這類問卷投入的人力和時間相對較大，只能有選擇地抽取部分科室的病人，樣本量相對不多，所得的總的信息量也有限。

4.3 出院病人信件問卷和出院短信問卷

出院病人信件問卷和出院短信問卷是針對已出院病人的回顧性調(diào)查，病人此時身心經(jīng)過了一定的修養(yǎng)和調(diào)整，主觀意識更理性，也沒有了在院時的顧慮，得到的評價也更中肯、更合理。出院病人信件問卷的弊端在于病人所留地址錯誤或變更、寄信不便、病人怕麻煩等原因回收率一直都很低，只有10%～15%；而且反饋周期長，有時寄出到收到回信達數(shù)月之久，實效性不足；操作過程長，問卷病人數(shù)量少，效率低。本院從2010年6月份起改為短信問卷，一次發(fā)送短信可以到達數(shù)千到數(shù)萬人，病人收到短信后可以馬上選擇答案回信，省時快捷，回信率提高到了39.0%。針對不滿意病人通過短信或電話作二次回訪，著重了解不滿意的原因，以便反饋相關(guān)部門進行整改。從上表可以看出，通過這個方式得到的關(guān)于臨床醫(yī)療質(zhì)量方面的意見建議有27條，占總數(shù)35條中的77.14%，說明用這個方式可以得到在院病人問卷上得不到的信息，也說明病人對醫(yī)院最終的滿意程度還是取決于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，高品質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量是患者最為關(guān)心、最為期望的核心問題，也是影響患者就診取向選擇的先決條件，所以病人滿意度調(diào)查的核心問題是與醫(yī)療質(zhì)量密切相關(guān)[1]。這個方式的問卷也存在字?jǐn)?shù)限制，調(diào)查項目局限的不足。

5 總結(jié)

早在第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會上，就把病人滿意度的測量作為會議的重要內(nèi)容之一，認(rèn)為病人滿意度可以作為評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段[2]。但對滿意度測量的方法目前還尚未統(tǒng)一，病人滿意度影響因素非常復(fù)雜，由醫(yī)院出面采用的問卷方式都存在一定的弊端。也許由醫(yī)院之外的其他社會監(jiān)督部門來操作實施的話能得到更客觀的數(shù)據(jù)，取得更好的效果。但現(xiàn)狀下醫(yī)院為了更進一步加強我院的行風(fēng)建設(shè)，完善行風(fēng)評價體系，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，也一直在不斷地努力，以期尋求一套行之有效的病人滿意度問卷方式，切實滿足病人需求。通過幾年的實踐和努力，整改和采納了一部分事實存在的缺陷和可行的建議，不斷推出新技術(shù)和創(chuàng)新服務(wù)舉措，促進了醫(yī)院長效機制的建立。有關(guān)對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度方面的不滿呈逐年下降趨勢，提升了醫(yī)院的服務(wù)能力和品質(zhì)。三年來，著手制定和修訂相關(guān)制度41條，增設(shè)人性化管理措施12條，增加硬件設(shè)施7件，并制定了多項針對掛號難、就診流程、衛(wèi)生、餐飲等方面的專項措施，對醫(yī)療改革和醫(yī)院的發(fā)展起到了積極的推動作用。

[1]孫海云,魏以璧.有效開展病人滿意度調(diào)查的思考和體會[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009,15（6）:9－10.

[2]馬淑華.第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會簡介[J].國外醫(yī)學(xué)醫(yī)院管理分冊,1995（4）:171－172.