微笑架起連心橋

文 Article／圖 Pictures_楊化冰 王光亮 宋 然

1.班長(zhǎng)李慶偉說：“我們堅(jiān)信，如果微笑著接電話，不僅自己心情愉快，而且客戶也會(huì)聽到我們的微笑！”

2.迎峰度夏期間電話數(shù)量劇增，坐席員們的生物鐘完全被打亂，話務(wù)高峰時(shí)段，飯都放涼了，也顧不上吃。

3.進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)流程。95598的幾名坐席員在交流心得。

4.積極開展服務(wù)理念、溝通技巧、語(yǔ)言藝術(shù)、文明禮儀培訓(xùn)，使客服人員的綜合素質(zhì)得到有效提升。95598坐席員利用工作之余，開展業(yè)務(wù)理論知識(shí)學(xué)習(xí)。

當(dāng)您走進(jìn)漯河供電公司客戶服務(wù)中心，立刻會(huì)被員工如花般的笑臉?biāo)腥尽Ｔ倏纯此闹苊髁琳麧嵉沫h(huán)境、整齊掛列的規(guī)章制度，然后坐在椅子上，喝上一杯涼熱適中的開水，一定會(huì)有一種“家”的感覺。

這個(gè)擁有33名員工、平均年齡只有26歲的客戶服務(wù)中心，擔(dān)負(fù)著全市40余萬(wàn)電力客戶的故障報(bào)修、業(yè)務(wù)受理、用電信息咨詢、電費(fèi)收取等工作。多年來，她們用耐心傾聽客戶的心聲，用真誠(chéng)化解客戶的誤會(huì)，用真情服務(wù)贏得客戶的理解，用微笑架起了電力與客戶的“連心橋”。

“每到迎峰度冬和迎峰度夏的時(shí)候，就是我們95598最忙的時(shí)候，一天的電話量最多能達(dá)到1900多個(gè)！”7月8日，客戶服務(wù)中心客服班班長(zhǎng)李慶偉告訴筆者。

電力服務(wù)多種多樣，問題處理有緩有急，服務(wù)對(duì)象千差萬(wàn)別，只有不斷提升自身業(yè)務(wù)技能，才能更好地勝任工作。跟隨配電服務(wù)中心工作人員了解線路、變壓器及表箱；跟隨電能計(jì)量中心裝表班的師傅們現(xiàn)場(chǎng)裝拆表，了解電能表的基本原理及表計(jì)故障的判斷；進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)、用電政策理論知識(shí)的學(xué)習(xí)；開展服務(wù)理念、溝通技巧、語(yǔ)言藝術(shù)、文明禮儀等的培訓(xùn)，通過這些復(fù)雜多樣的學(xué)習(xí)，客服中心人員的綜合素質(zhì)得到了有效提升。

一分耕耘一分收獲。漯河供電公司客服中心先后榮獲“全國(guó)工人先鋒號(hào)”、國(guó)家電網(wǎng)公司“供電企業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口”、河南省“青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。告別過去的成績(jī)，客戶服務(wù)中心員工正以積極進(jìn)取的姿態(tài)，用“微笑并保持微笑”的服務(wù)，繼續(xù)為客戶送去光明和溫暖。

5.客戶服務(wù)中心經(jīng)常性開展禮儀培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)水平。

6.活潑可愛的客服工作人員。

7.自助繳費(fèi)終端前，客服人員正在向前來繳費(fèi)的客戶講解繳費(fèi)方法。

8.客服中心的姑娘們跟隨配電工作人員到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)際了解線路、變壓器及表箱情況，有效提升業(yè)務(wù)水平。