鄭州95598：讓客戶聽到微笑

_曹 臻

圖：一心為客戶提供微笑服務(wù)的95598坐席員

他們不是寒來暑往穿梭在街頭巷尾的電力搶修工人，火熱的電力施工現(xiàn)場上也看不到他們的身影，但就有這么一群人，在電話線的另一端，耐心地傾聽客戶的用電煩憂，微笑著解答有關(guān)電的疑問。一根電話線，延伸了無限的服務(wù)和愛心，把微笑與光明帶給千家萬戶，架起了供電企業(yè)與客戶的“連心橋”。

他們就是鄭州供電公司95598客戶信息班，這個成立于2002年6月，由64名坐席員組成，平均年齡27歲的年輕團隊，作為直接服務(wù)電力客戶的重要窗口，承擔(dān)著電力客戶業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報修、投訴舉報等方面24小時不間斷服務(wù)任務(wù)，監(jiān)督著省會供電服務(wù)各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。這里不僅是電力與客戶溝通的信息高速路，更是鄭州供電公司“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的最前沿陣地。多年來，他們立足崗位，秉承“讓聲音微笑，用行動說話”的服務(wù)理念，用心詮釋責(zé)任，勇當(dāng)服務(wù)先鋒。

科學(xué)排班 勇戰(zhàn)夏峰

634.8萬千瓦，654.7萬千瓦，671萬千瓦，702.7萬千瓦……入夏以后，氣溫持續(xù)走高，鄭州電網(wǎng)供電負荷屢創(chuàng)新高。

伴隨著負荷的一次次走高，鄭州公司95598熱線話務(wù)量也顯著增加，使得這里成為公司最“熱鬧”的地方。居高不下的話務(wù)量考驗著95598熱線的每一位坐席人員。

“話務(wù)高峰期，為應(yīng)對突發(fā)狀況，我們啟動應(yīng)急預(yù)案，增加了時段和班次，實行全員無休日補充備班，力求電話無漏接、每位用戶不等待，保證迎峰度夏綠色無障礙。”6月29日，鄭州公司客服中心黨支部書記賀永紅道出了用電高峰期95598熱線的管理新舉措。

為確保高溫時期電話服務(wù)質(zhì)量，鄭州公司95598熱線開始了新一輪排班工作，實行4個時段、8個班次排班，實現(xiàn)高峰時段服務(wù)人員100%在崗。針對以往夏季高峰期晚上6點半以后故障多發(fā)、話務(wù)突增的實際情況，抽調(diào)3個班次實施夜間值班制度。與此同時，全員無休執(zhí)行補充備班，一旦收到加班短信，要求30分鐘內(nèi)到崗加班。一系列的舉措使得高峰時段的95598依舊成為“暢通熱線”。

在高峰期，一個坐席員每日大概要接聽200個電話，工作量也比過去增加了1/3，平均日工作時長在10個小時以上。由于長時間不間斷接聽電話、答復(fù)客戶咨詢，坐席員顧不上喝水、吃飯是常事，甚至七八個小時都沒有“下線”一刻鐘，到了下班的時候，她們才發(fā)現(xiàn)自己的嗓子已經(jīng)沙啞得說不出一句話來。因為“說話”太多，25歲的坐席員袁晶心患上了慢性咽炎；因為長時間坐著工作，30歲的趙然得上了頸椎病，有時疼痛得難以坐下，但是由于人員緊張，她依然堅持工作。

截至8月底，95598熱線今年共受理客戶來電59.33萬次，人工服務(wù)37.14萬次，平均接聽率達82.75%。坐席員在服務(wù)“后方”為客戶解決了一個又一個難題，保障居民的安全可靠用電。

零點搶修 破解難題

“現(xiàn)在我們的用電很可靠，真是感謝你們，要不我們可要作大難了。”7月19日，鄭州供電公司95598熱線值班長關(guān)志偉在回訪黃河勘測規(guī)劃設(shè)計有限公司時，得到用戶滿意的答復(fù)。

7月14日晚，黃河勘測規(guī)劃設(shè)計有限公司高壓配電柜上的開關(guān)突然發(fā)生跳閘，情況緊急，因為該公司承擔(dān)多項國內(nèi)外重點工程設(shè)計、勘察任務(wù)以及黃河汛期防汛和小浪底水庫調(diào)水調(diào)沙基礎(chǔ)數(shù)據(jù)測算等工作。鄭州公司工作人員來到事故現(xiàn)場，迅速啟用了另一路供電系統(tǒng)，恢復(fù)了供電。

隨后，工作人員胡毅和劉亞琴立即進行故障處理，準(zhǔn)備先實施臨時停電，然后更換開關(guān)。但是，他們發(fā)現(xiàn)同一條線路上還有河南省中醫(yī)院第一附屬醫(yī)院這樣一個重要用戶，停電檢修對醫(yī)院來說是一件很危險的事情，因為醫(yī)院的重癥病人、緊急搶救一刻也離不開電。一邊是急需恢復(fù)雙電源的重要單位，一邊是不能停電的醫(yī)院，這成為工作人員面臨的一個大難題。

“將醫(yī)院負荷倒在另一條線路上，利用醫(yī)院負荷的低谷時段開展搶修工作，同時配備移動發(fā)電車進駐搶修現(xiàn)場，確保醫(yī)院、病人安全可靠用電。”鄭州公司配電服務(wù)中心的總工程師熊卿府反復(fù)權(quán)衡，現(xiàn)場制定出了搶修方案。

95598熱線值班長關(guān)志偉在了解到情況后，積極同醫(yī)院協(xié)調(diào)，以便確定搶修的最佳時間。得到7月15日晚可以搶修的答復(fù)后，關(guān)志偉迅速和調(diào)度聯(lián)系，讓調(diào)度提前安排好臨時停電時間，便于及時開展搶修。

為確保重癥病人和重要搶救場所的用電需要，7月15日晚上10點，搶修人員在病房外安排了移動發(fā)電車。隨后，他們將醫(yī)院的負荷倒在了另外一條線路上，開始了高壓柜開關(guān)的更換工作。凌晨2點40分，配電柜開關(guān)的指示燈又亮了起來，黃河勘測規(guī)劃設(shè)計有限公司恢復(fù)了雙電源供電。

微笑足跡 遍布綠城

在95598客戶信息班，一幅“微笑足跡圖”深深吸引了筆者，在這幅鄭州市城區(qū)交通圖上，一個個用笑臉標(biāo)注的圖標(biāo)散布在其中。班長蘇沛告訴筆者，在長期的實踐工作中，細心的坐席員從平時接聽的客戶電話中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常有一些新建小區(qū)的客戶對電力部門的抄表周期或繳費方式不了解，從而造成沒有及時繳納電費產(chǎn)生違約金或者被停電情況發(fā)生。在班組例會上，有坐席員提議應(yīng)該走出坐席間，深入社區(qū)，和用戶面對面交流，幫助這部分用戶解決用電疑問，同時也能緩解熱線的“壓力”。這一提議當(dāng)即得到響應(yīng)，2010年10月，95598“微笑服務(wù)隊”正式成立。

每周，坐席員會選擇一個近期客戶投訴較為集中的小區(qū)，對所反映比較集中的問題進行羅列，并制作精美的宣傳手冊和展板。周末，“微笑服務(wù)隊”隊員就會來到該小區(qū)，現(xiàn)場為客戶解答用電疑問，協(xié)調(diào)解決用電方面的問題。

“原來我不知道什么時候繳電費，總是要繳滯納金。經(jīng)過你們一講解，還幫我定了免費電力短信，今后再也不用被這個問題困擾了。你們的服務(wù)真周到，我很滿意！”家住鄭州市桐柏路23號院的劉女士對坐席員肖藝華說。這是鄭州供電公司95598“微笑服務(wù)隊”進社區(qū)活動的一幕。

去年年底，“微笑服務(wù)隊”到鄭州市慶豐社區(qū)開展服務(wù)活動時，蘇沛了解到該社區(qū)有一位年近八旬的五保戶趙奶奶。她膝下無兒無女，老伴前些年去世，又患有多種老年疾病，腿腳也不好。通過交談得知，趙奶奶每月繳納電費都要走很遠的路程趕到營業(yè)廳，很不方便。蘇沛當(dāng)即和隊員商量今后每月替趙奶奶繳電費，同時叮囑老人在用電方面有什么困難，及時撥打熱線95598。從那以后，逢年過節(jié)，95598熱線的姑娘們都會來到趙奶奶家，幫她打掃衛(wèi)生，料理家務(wù)，并送來米、面、油等生活用品。

95598“微笑服務(wù)隊”成立的近一年時間里，累計開展各類進社區(qū)服務(wù)活動50次，服務(wù)群眾近萬人。他們的微笑服務(wù)，使得越來越多的用戶理解認可供電服務(wù)，被綠城市民譽為“老百姓的放心熱線”。談到今后的服務(wù)工作時，蘇沛自信地說：“我們的目標(biāo)是要讓95598微笑的足跡走遍鄭州市區(qū)的每一個角落。”