實施預見性溝通 提高護理服務滿意度

梁敏和

(廣西玉林市第一人民醫院婦科 廣西 玉林 537000)

在現代醫療模式的影響下,醫療服務正從“提供者導向”向“病人導向”轉變,醫療服務質量不僅與醫療技術、醫療設施和醫療水平密切相關,而且與患者的感知有很大關系。病人滿意度是醫院在醫療市場競爭中生存與發展的重要保障[1]。為了使患者滿意,就必須為患者提供優質高效的護理服務。我們2010年3月至2010年12月在臨床護理工作中開展了預見性溝通服務,變被動護理為主動給服務,患者滿意度明顯提高?，F將護理體會介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2010年3月至2010年12月,我科1142例住院患者按入院順序隨機分為觀察組和對照組,觀察組597例;對照組545例;年齡21～63歲,2組患者以平診、急診入院幾率相近,在年齡、職業、文化程度、疾病及住院時間等方面無顯著差異,均具有可比性。

1.2 方法

觀察組:護士在進行各項治療、檢查、圍手術期和出院前均進行預見性溝通服務,并在每個診療環節由醫護人員全程陪護,適時進行指導;對照組:按疾病要求給與相對的健康宣教,并根據具體病人進行必要溝通。

1.3 評價指標

采用本院設計的患者滿意度調查表進行評價,觀察患者對護理質量的滿意情況,分為滿意、基本滿意、不滿意3個等級。

1.4 統計學方法

應用STATA統計軟件包進行統計學分析,組間比較用χ2檢驗,P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組97.3%的患者對住院期間的護理服務感到滿意,其滿意度明顯高于對照組88.6%(P＜0.01),見表1。

3 討論

醫院是特殊服務性行業,服務的最終質量標準是患者滿意[2]。觀察組實施預見性溝通,讓患者對各種檢查、治療、手術有一定的認識和心理準備,從而消除恐懼心理和不安全感,減輕心理負擔。預見性溝通能及時發現患者的擔憂、顧慮,從而有效消除不良影響因素,充分尊重患者的知情權、選擇權、隱私權。高質量的健康教育具有提高患者依從性,減輕患者心理負擔,增強各種治療效果的作用[3]。伴隨患者住院期間更多的是焦慮、恐懼、疼痛和無助,建立并完善護患溝通談話制度,加強護理溝通技巧,主動和患者進行一些預見性溝通,在溝通過程中充分考慮其年齡、受教育程度等,可有效的緩解患者的不安和痛苦,讓患者的知情權得到更好的維護,從而更有利于促進和諧醫患關系,提高患者滿意度。

表1 2組患者滿意度比較(例)

隨著醫學模式的轉變,醫患關系也發生了根本性的轉變,作為醫務人員,只有獲得患者信任,才能更好地利用自己的知識和技能為患者服務;作為患者,只有信任,才能更好地配合醫務人員的診治,得到最好的診療效果。通過溝通可以達到信任,信任是除了法律、制度、道德之外,維系良好醫患關系的一個主要因素[4]?？梢钥闯?預見性溝通對構建和諧醫患關系的重要性所在。

綜上所述,實施預見性溝通服務、創建和諧的就醫環境,是醫院護理管理的重要舉措,對提高護理質量及提升護士整體素質具有重要意義。

[1]葛楠,董軍霞.倡導人性化管理構建和諧醫院[J].中國醫院管理,2007,27(6):64.

[2]章美華.優化護理服務品質的舉措[J].解放軍護理雜志,2007,24(1):76～77.

[3]郭巧珍,陳茹,肖麗.溫馨提示卡在消化內科健康教育中的應用[J].護理學雜志,2009,24(5):84～85.

[4]吳昭琪.溝通對構建和諧醫患關系的重要性[J].現代預防醫學,2006,33(11):2140～2145.