基于AHP-FCE方法的高速鐵路旅客滿意度評價研究

霍其偉，蔣惠園

（武漢理工大學 交通學院，湖北 武漢 430063）

高速鐵路在運輸能力、速度、安全，以及節省資源、保護環境、提高運輸能源利用效率等方面具有明顯優勢，為適應運輸市場競爭環境，高速鐵路運營企業需要準確把握旅客需求，明確內部需要改進的問題，將有助于不斷改善服務質量，提高旅客滿意度。為此，通過構建高速鐵路旅客滿意度指標體系，結合層次分析法和模糊綜合評價法對旅客滿意度進行評價，為高速鐵路運營部門提高旅客滿意度水平提供依據，以武(武漢) 廣 (廣州) 高速鐵路為例進行實證研究。

1 構建高速鐵路旅客滿意度評價指標體系

1.1 基本概念

旅客滿意度是對旅客滿意程度進行的定量描述，是“將旅客接受服務的實際感受與其期望值比較的實際程序”，能夠反映客運服務滿足旅客需求的成效[1]。

高速鐵路旅客滿意度評價指標體系的構建是對高速鐵路服務滿意度的特性進行理論分析和概括的過程，應遵守完整性、重要性、獨立性、可操作性的原則。影響高速鐵路旅客滿意度水平的因素復雜多樣，其評價指標具有相應的層次性、復雜性和綜合性特征，合理選擇評價指標是影響綜合評價結果的關鍵。

系統綜合評價指標體系的構建方法有專家主觀評定和比較判定法、數據統計分析法。專家主觀評定和比較判定法適用于資料有效、主要依據專家經驗知識來確定指標的評價對象，最著名的是德爾菲(Delphi) 法。該方法主觀性強，耗時成本高，但比較實用。數據統計分析法適用于具有定量評價指標的評價對象，主要有主成分分析、基于區分度的分析、基于回歸的分析和基于相關性的分析等方法，該類方法需要大量樣本，但樣本獲取較困難[2]。

1.2 高速鐵路旅客滿意度指標評價體系

高速鐵路旅客滿意度的評價指標體系應該能夠獨立反映旅客滿意度的某一具體方面的特征，并與旅客滿意度其他因素相聯系。同時評價指標需要具備科學性、現實性、可比性和可量測性。

通過綜合分析和考慮，根據高速鐵路旅客滿意度模型，結合層次分析法的原理，采用專家主觀評定和比較判定法中的 Delphi 法，由4位旅客、4 位車站管理人員、4 位列車服務人員和8位相關專家組成專家組，建立高速鐵路旅客滿意度評價指標體系[3-4]，通過問卷調查及統計得到模糊偏好關系值，如表1所示。

表 1 高速鐵路旅客滿意度評價指標體系

2 高速鐵路旅客滿意度評價模型

2.1 綜合評價方法分析

高速鐵路旅客滿意度評價是多層次、多指標的綜合評價。目前，用于多目標決策的綜合評價方法很多，如層次分析法 (Analytic Hierarchy Process，AHP)、模糊綜合評判法 (Fuzzy Comprehensive Evaluation，FCE)、廣義函數法、主成分分析法、因子分析法，以及數據包絡分析法 (Data Envelopment Analysis，DEA) 等。各種方法所需要的前提條件不同，考慮問題的側重點也不同，選擇不同的評價方法可能導致不同的評價結果。因此，在具體評價時應根據被評價對象的本身特性，在遵循客觀性、可操作性和有效性原則的基礎上選擇合適的評價方法，還可以對多種可行的評價方法進行組合，取長補短，盡量減少單一方法產生的偏差，有利于提高綜合評價結果的準確度[5]。組合評價方法有 AHPFCE、DEA-AHP-FCE 等，考慮到高速鐵路旅客滿意度評價指標體系具有明顯的層次結構，以及旅客滿意概念的模糊性，選用基于 AHP-FCE 的綜合評價方法。

2.2 基于AHP-FCE的旅客滿意度評價模型

AHP-FCE方法是模糊綜合評價和層次分析法相結合的組合評價方法，其具體評價方法和步驟如下。

（1）確定評價因素集、權重向量和評語集。評價指標體系中的指標組成因素集C，各指標對于上一層因素的重要性賦值的向量為權重向量W，評語集L＝{L1,L2,…,Ln}為各要素可能得到的各種評價的集合，包括n種評判 (或等級)。在這里設定5 個等級，即L＝{L1,L2,…,L5}＝{非常滿意，滿意，基本滿意，不滿意，很不滿意}。采用百分制進行定量，非常滿意為 100 分，很不滿意為 0，即5個等級所對應的分值為 (100,75,50,25,0)。

（2）建立評價因素的權重分配矩陣。由于各因素的影響作用不同，因此可用權重向量W＝{W1,W2,…,Wm} 來描述其在旅客滿意度評價中的相對重要程度。為保證客觀性、權威性和準確性，采用AHP 法和 Delphi 法相結合的辦法確定指標權重。

（4）模糊綜合評價。由準則層Xi對于評語集L的隸屬向量Bi＝(bi1,bi2,bi3,bi4,bi5) 可計算出模糊評價結果B＝(b1,b2,b3,b4,b5)，再對其進行歸一化處理，得到目標層指標X對于評語集L的隸屬向量B'，b'1、b'2、b'3、b'4、b'5表示目標層指標X對于評語集{L1,L2,L3,L4,L5}的隸屬度，按照最大隸屬度原則評價旅客滿意度等級。

對模糊評價結果B去模糊化處理，將其單點映射到閉區間[0,100]，從而得到評價結果的實數分值Q。

式中：L為n維實線性空間的行向量；l(pi) 為評語集L到閉區間[0，100]中n個點的映射。取n為 5，則L＝(100,75,50,25,0)。

3 武廣高速鐵路旅客滿意度評價實例

以武廣高速鐵路為例，采用表1所示的評價指標體系，對其進行旅客滿意度評價。利用構建指標體系時的專家組對指標體系中各評價指標之間的相對重要性進行合理評價并打分，得出相應的判斷矩陣。

3.1 構造判斷矩陣并計算權重

武廣高速鐵路旅客滿意度X的判斷矩陣、權重計算結果如表2所示。

其判斷矩陣的最大特征根λmax＝7.144 5，判斷矩陣的一般一致性指標CI＝0.024 1，判斷矩陣的平均隨機一致性指標RI＝1.36，判斷矩陣的隨機一致性比率CR＝0.017 7＜0.1。由此可見，此判斷矩陣通過一致性檢驗。Wi為準則層第i個因素Xi的權重；Wij為因素層的因素中Xi槽位第j個因素Xij的權重。用同樣方法可得到X1～X7的判斷矩陣和權重。

表 2 X 的判斷矩陣和權重

3.2 模糊綜合評價

為使獲得的評價資料具有相對客觀性和準確性，設計調查問卷，在武漢火車站發放問卷 1 000份，回收有效答卷 844 份。

通過對問卷進行統計匯總，得到準則層Xi關于評語集L的模糊評價矩陣R＝(fij/s)27×5，fij為各評價因素在評價等級Lj的分布頻數，s為參與評價的有效人數，此處s＝844。對R進行模糊矩陣運算，得到準則層Xi對于評語集L的隸屬向量Bi，即

目標層X對于L的隸屬向量B＝W.R＝(0.209 6，0.312 9，0.298 9，0.126 0，0.052 8)。

根據去模糊化處理方法，得到Q＝BLT。

據此計算出安全性指標、經濟性指標、舒適性指標、便捷性指標、服務性指標、硬件設施、乘務員素質的分值，以及旅客滿意度綜合得分：(69.810 4，55.797 6，65.695 9，64.080 2，56.854 7，60.383 9，64.703 7，63.523 0)T。

3.3 結果分析

根據最大隸屬度原則，得到武廣高速鐵路旅客滿意度的總體評價、安全性評價、舒適性評價、便捷性評價、硬件設施評價、乘務員素質評價等級均為“滿意”，但是，在經濟性評價和服務性評價兩個方面均處于“基本滿意”，從表1的模糊偏好關系值來看，在乘車娛樂服務方面有 32% 的旅客表示不滿意，這些都是今后運營管理需要重點改進的方面。對于票價，應在考慮客運需求及競爭等因素的基礎上，制定更加合理的票價體系。對于購票服務，可以采用增加高速鐵路售票專窗，在售票大廳增設自動售票機，保證各售票窗口、火車票代售點均開通電話訂票、取票功能，延長訂票電話服務時間和取票時間等措施，以使旅客能夠更加方便快捷地購買車票。乘車娛樂活動方面，可以增加車廂里雜志的種類或增加其他娛樂方式。對于老幼病殘孕的特殊服務也應有所改進。

4 結束語

在遵循完整性、重要性、獨立性和可操作性原則下，采用 Delphi 法構建高速鐵路旅客滿意度評價指標體系，并將層次分析法和模糊綜合評價相結合，建立高速鐵路旅客滿意度的 AHP-FCE 評價模型。通過對武廣高速鐵路進行旅客滿意度評價結果分析，說明該模型在高速鐵路旅客滿意度評價上的實用性和有效性。

[1] 周元峰，賈元華，房生修. 鐵路旅客滿意度模糊測評方法研究[J]. 北方交通大學學報，2003，27(5)：64-66.

[2] 張 琦，楊 浩. 基于模糊因素的鐵路旅客滿意度的綜合評價[J]. 鐵道學報，2006，28(1)：23-24.

[3] 廉文彬，聶 磊，李 歡. 鐵路客運服務水平綜合評價指標體系的研究[J]. 中國鐵路，2008(8)：34-35.

[4] 劉小玲，崔炳謀，薛 亮. 鐵路旅客滿意度的灰色綜合評價[J]. 鐵道運營技術，2008，14(4)：13-16.

[5] 鄒 群，鄒國平，俞禮軍. 高速公路服務客戶滿意度評價[J]. 交通運輸工程學報，2009， 9(6)：83-85.