圖書館之“首問負責制”研究:基于中文期刊數據庫的實證分析

李 偉

(江蘇農林職業技術學院圖書館,江蘇 句容 212400)

為了提高讀者服務水平和服務質量,充分體現“讀者第一,服務至上”的理念,圖書館人將“首問負責制”引入到圖書館管理之中,對這一制度進行了有益的嘗試和實踐,并將寶貴的經驗總結和理論探討形成了若干文獻。本文利用收錄中文期刊種類比較多、影響比較大的四個數據庫:中國知網、讀秀學術搜索、維普資訊和萬方數據(以下分別簡稱知網、讀秀、維普和萬方)收錄的有關論文為統計和研究對象,多角度研究圖書館之“首問負責制”。

1 數據搜集、整理與分析

1.1 數據搜集

在中文期刊數據庫(以知網為例)檢索平臺中,分別在 “篇名”“摘要”和“關鍵詞”三個檢索項輸入“首問”檢索詞,邏輯關系為 “或者”,時間為 1996年—2010年 3月[1],檢索到一批相關文獻,然后縮小檢索范圍,即再輸入檢索詞“圖書館”、邏輯關系為“或者”,在結果中檢索,通過認真閱讀檢索結果中的每一篇論文,除去不符合要求的文獻,四個數據庫中共有 173篇論文(相同論文重復計入)符合檢索要求,統計結果如表 1所示。

表1 四個數據庫收錄“首問負責制”論文數量

1.2 數據整理

四個數據庫收錄的論文有一部分是相互重復的,將 173篇論文進行兩兩重復性比較,判斷論文重復的標準是論文的作者、題名、刊載的期刊和刊載年月(卷期)四個數據項完全一致,只要有一個數據項不一致則視為不同論文,其結果如表 2所示:兩兩重復率最高為 72%,最低也有 56%,四個數據庫都收錄的論文有 25篇,相同論文不重復計入,共有 60篇論文。四個數據庫收錄論文數量情況如表 3所示。

表2 四個數據庫收錄“首問負責制”論文重復對比

表3 四個數據庫收錄非重復“首問負責制”論文數量

為了對“首問負責制”進行深入研究,筆者將 60篇論文分成專論論文和相關論文兩個部分,分別為46篇和 14篇。相關論文是指該論文中“首問負責制”只是作為主要論點的分支來論述,對深入研究“首問負責制”并沒有實質性意義,專論論文才是本文研究的對象和重點。通過對 46篇專論論文進行認真、詳細的比對,發現有隱藏性重復,有 3篇論文系同一作者,題名雖略有不同,但內容幾乎相同,卻發表在三種不同期刊上,時間跨度近一年,可以認定是一稿三投;同樣發現有 8篇論文屬于一稿二投;更為隱藏的重復論文有 2篇,作者不同,但工作單位相同,題名不同,發表期刊名稱不同,可內容幾乎相同,也可界定為一稿二投。這樣,就又有 7篇論文納入重復論文的范疇,重復的論文舍棄發表時間滯后的論文,最終指出有效專論論文實際只有 39篇。

1.3 數據分析

1.3.1 相關論文分析。相關論文發表的期刊分布很散,在 14篇論文中,有 2篇發表在《四川圖書館學報》,其余 12篇論文分散于 12種不同期刊:有 7篇論文發表于圖書情報(信息)專業期刊(占 50%),3篇發表于高校學報(占 21%),4篇發表于其他期刊(占 29%)。其中,論文作者有 13個來自高校圖書館(占 93%),1個來自公共圖書館(占 7%)。論文發表年份分布沒有規律,2002—2009年發表論文具體分布情況如表 4所示,論文內容涉及的圖書館部門主要是讀者服務部門(如流通部門、參考咨詢部門等)。14篇論文主要是將“首問負責制”作為服務理念(觀念)的創新、提高服務質量的主要途徑或措施之一,并從七個方面對“首問負責制”進行了簡述,統計數據如表 5所示。從中可以看出,相關論文主要是對“首問負責制”的內涵、要求和意義三個方面進行論述的。

表4 2002—2009年發表“首問負責制”論文數量

表5 “首問負責制”相關論文論述范圍及其篇數

1.3.2 專論論文分析。專論論文發表的期刊分布也比較分散,39篇論文分散在 35種期刊,其中《科技情報開發與經濟》刊載 3篇,《大學圖書情報學刊》和《圖書館建設》各刊載 2篇,其余 32篇論文分散于 32種期刊。35種期刊中有 24種是圖書情報(信息)專業雜志(占 69%),有 7種是高校學報(占20%),有 4種是其他期刊(占 11%)。 39篇中有 35篇的論文作者來自高校圖書館(占 90%),相關論文作者中高校圖書館人員所占比例則更高(占 93%),這說明高校圖書館是探索和研究“首問負責制”的主力軍,同時也可以認為高校圖書館是“首問負責制”在圖書館實施和推廣的主要陣地。2002—2009年的論文發表時間具體分布情況如表 4所示,2005—2008年共有 32篇論文,占 82%,可以認為這個時期是“首問負責制”研究和探索比較活躍的階段。2009年以后,“首問負責制”研究處于成熟時期或運用階段。結合相關論文,從論文內容和研究深度角度來看,這個時期的論文已不再具有新穎性。專論論文研究的內容比較廣泛,涉及 10個方面,如表 6所示。

表6 “首問負責制”專論論文論述范圍及其篇數

2 “首問負責制”的由來、內涵及形式

2.1 “首問負責制”的由來

“首問負責制”(the system of initial consultation)一詞首次出現在《中國城市金融》1996年第 6期刊出的《實行“首問負責制”好》一文中[1]。在圖書館界,清華大學圖書館率先在學科館員崗位上設置了“首問負責制”[2],山東臨沂師范學院圖書館從 2001年 3月開始實施“首問負責制”[3],也是較早實施“首問負責制”的圖書館之一。最早發表關于圖書館之“首問負責制”的論文是刊登在 2002年第 7期《圖書館雜志》上《圖書館實施“首問負責制”的幾點思考》。“首問負責制”也稱“首問責任制”,也有人稱之為“首問首接責任制”或“首問制”,筆者對 39篇專論論文(以下提到的統計論文都是指專論論文)關于這一名詞術語的稱謂進行了統計(如表 7所示),這也是筆者在搜集數據時采用“首問”為檢索詞的原因所在。

表7 “首問負責制”及其相關稱謂統計

2.2 “首問負責制”的內涵

“首問負責制”是指接受讀者咨詢、需求和投訴的首問負責人必須負責解答或指引讀者到相關部門、相關人員接受解答或解決各類問題,直到讀者的問題得到解決為止。

“首問負責制”由負責服務的主體(首問負責人)、接受服務的客體(服務對象即讀者)和完成時間三個要素組成[4]。

2.3 “首問負責制”的形式

根據讀者咨詢或投訴的場所不同,可以將“首問負責制”分為 7種形式:一是面對面形式,即讀者與館員當面咨詢和交流,這種是讀者咨詢的主要形式;二是電子郵件形式,這是現階段比較流行的一種咨詢形式;三是電話形式;四是信函形式,即書面咨詢;五是網絡聊天(OICQ)形式;六是手機(小靈通)短信(短消息)形式;七是博客形式,即網絡博客(Blog)咨詢,這是一種比較新穎的咨詢形式。

上述 7種形式是根據 10篇論文歸納而成的,這10篇論文還討論了首問負責人的相關問題,根據“首問負責制”形式歸納為七種首問負責人,分別是第一個接受讀者口頭咨詢的人、第一個收到讀者e-mail操作者、第一個接到讀者電話咨詢的受話人、第一個收到讀者信(函)的館員、第一個收到讀者網絡聊天(OICQ)咨詢的館員、第一個收到讀者短信(短消息)的館員和第一個接受讀者博客咨詢的館員。

3 “首問負責制”要求、原則、意義和措施的研究要點歸納

3.1 “首問負責制”要求的研究要點歸納

24篇論文對圖書館實施“首問負責制”提出了99條要求,其中有 19篇論文提出了 4個基本要求,具體內容歸納如下:

(1)對讀者提出的咨詢問題,無論是否屬于本部門或本人的事情,首問負責人都必須主動熱情,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞讀者。

(2)凡是讀者咨詢的問題,屬于本部門或本人職責范圍的,首問負責人必須認真解答;由于客觀原因不能作答或當時作答不了的,要向讀者說明原因并得到讀者的諒解。

(3)讀者咨詢的問題不屬于本部門或本人職責范圍的,應將讀者指引到相關部門或人員處理,接到處理的部門和個人,必須立即解答。確實作答不了的問題,應向讀者說明情況。

(4)對不屬于圖書館工作范圍的讀者咨詢和需求的問題,應耐心向讀者解釋。

此外,還有 5篇論文對館員提出了具體的要求,主要有以下 4點:一是端正服務態度,在回答讀者咨詢時要文明禮貌、使用文明用語,不準以“不知道”“不清楚”“沒辦法”“不歸我管”“我還有事”等托詞敷衍讀者,要耐心細致,做到有問必答、有求必應、有應必果,要真正體現以人為本、以讀者為重的服務理念;二是提升服務能力,要求每個館員都必須熟悉館情,加強業務學習,提高業務水平,提升綜合素質;三是首問負責,二問終止,部分論文對館員提出了更高的要求,或者說這是“首問負責制”最理想的結果,要求首問負責人如果不能解答讀者咨詢,可以與其他館員交流、溝通,將讀者指引到下一個館員處咨詢,第二個館員必須給予解答或處理,不得再將讀者指引到其他館員處進行咨詢;四是及時、認真地填寫“首問負責制登記表”,每個咨詢提問都要有記錄。

3.2 “首問負責制”原則的研究要點歸納

有 4篇論文討論了“首問負責制”原則,提出 17條原則,主要有 4個方面:一是讀者滿意原則,這是圖書館實施“首問負責制”的核心和出發點;二是全員參與原則,這是圖書館實施“首問負責制”的主體和實踐者;三是相互協作原則,這是圖書館實施“首問負責制”的基礎和保證;四是實事求是原則,這是圖書館實施“首問負責制”的分寸和尺度。有 3篇論文還提出了監督保障原則和公平競爭原則,這兩個原則將歸入下文的“首問負責制”措施討論。

3.3 “首問負責制”特征的研究要點歸納

有 7篇論文提出了 27個特征(包括有 3個特點),歸納起來主要有 4點:一是主動性,二是及時性,三是準確性,四是無條件性。

3.4 “首問負責制”意義的研究要點歸納

從表 6可知,圖書館實施“首問負責制”意義是所有論文研究和討論內容的重要方面,部分論文討論的是“首問負責制”的必要性、重要性和作用,要點與“首問負責制”意義的內容是相同或相近的,故將這三個方面的內容一并歸入“首問負責制”意義范疇來討論。38篇論文共提出了 149條意義,這是所有論文探討最多的一個部分。歸納起來主要有十個方面的意義:一是體現了以人為本、以讀者為重的服務理念;二是樹立了圖書館良好的服務形象、精神面貌和工作作風;三是深化和拓展了圖書館優質服務的內容和措施;四是推動了圖書館服務水平、服務能力和服務質量上升到一個新的臺階;五是增強了館員工作崗位的責任心和使命感;六是促進了館員個人修養、整體素質和工作能力的提升;七是提高了館員的競爭意識和圖書館的競爭能力;八是密切了館員與讀者的關系;九是及時、方便地滿足了讀者多層次、多角度的需求;十是有效地提高了讀者的滿意度。

3.5 “首問負責制”措施的研究要點歸納

“首問負責制”能否有效持久地實施關鍵在于是否采取了得力的措施,這也是專論論文討論較多的內容之一。有 27篇論文討論了 109條措施,歸納起來主要有 10條:一是落實領導責任制;二是建立、健全“首問負責制”的規章制度;三是制定完善的實施細則;四是建立相應的考評制度,明確必要的獎懲辦法,定期檢查落實情況和反饋情況,考評結果將與年度考核、評先樹優、職稱評定等掛鉤;五是健全監督制度,包括對館領導和部門負責人的監督、館員相互監督、讀者監督;六是建立讀者信息反饋制度,定期收集讀者反饋信息;七是實行掛牌服務,全員參與,所有館員都是首問負責人;八是設置中心咨詢臺;九是實行定期輪崗制,提高館員參與率;十是建設一支高素質的館員隊伍,增強館員的整體服務意識,如組織館員定期進行業務學習和交流。

4 “首問負責制”其他相關內容的歸納

除了上述討論內容以外,還有 3篇論文分別就“首問負責制”在圖書館實施的可行性、障礙以及運行中應處理好的幾個環節進行了論述。“首問負責制”實施的可行性是從圖書館的部門設置、圖書館的自動化和網絡化程度以及圖書館的館員隊伍建設和館員素質三個方面來闡述的[4]。“首問負責制”實施的障礙是從部分圖書館工作人員素質和自學能力差、服務意識片面、缺乏知識共享氛圍和對圖書館的詳細情況不夠了解這四個角度敘述的[5]。“首問負責制”在運行中應處理好的幾個環節是首問負責制與職業道德教育相結合、首問負責制與崗位責任制的協調以及館員應具備全面的業務素質三個環節[6]。

5 圖書館實施“首問負責制”的兩點思考

5.1 “首問負責制”流程圖的使用

圖書館實施“首問負責制”必須要在館員中廣泛宣傳,要讓所有館員都熟悉“首問負責制”,這不僅是為了讓館員清晰地知道“首問負責制”,更主要的是讓讀者了解、參與“首問負責制”。筆者根據“首問負責制”概念、形式和要求繪制了一份流程圖(如圖 1所示),它可以讓服務的供方(館員)、需方(讀者)一目了然地知道圖書館實施“首問負責制”的流程和簡要要求,會更加有利于圖書館實施“首問負責制”。

圖1 “首問負責制”流程圖

5.2 發揮“首問負責制”登記表作用

有 3篇論文提到了“首問負責制”登記管理辦法,但并沒有展開。筆者認為首問負責制登記表實際上就是圖書館實施“首問負責制”的臺賬,是原始記錄。對登記表統計、匯總所得到的數據不僅僅是“首問負責制”實施情況記錄、獎懲依據,還可以進行深層次的挖掘,從側面洞悉圖書館服務水平的瓶頸、館藏文獻的缺陷以及圖書館管理的盲點。

[1]張文娟.高校圖書館的“首問負責制”與“學科館員制”[J].高校圖書館工作,2005(5):61— 63.

[2]袁嘉秀,丁 夷.規范與創優:圖書館推行“首問責任制”思考[J].晉圖學刊,2005(4):65— 66,73.

[3]徐興余.圖書館實施“首問負責制”的幾點思考[J].圖書館雜志,2002(7):65—66,43.

[4]陶 靜.實施“首問制”是圖書館權利的一種體現[J].現代情報,2006(12):116— 117.

[5]潘 煦.圖書館實施首問負責制的障礙與對策[J].瓊州學院學報,2007(6):114—115.

[6]葉 勤.首問負責制及其在圖書館的實施[J].圖書館界,2006(1):37— 39.