春回“大”地 乘風“轉”舵——楊浦“三區聯動”轉型之路略記

文/音 吾 特約通訊員/沈 琳

大楊浦。長久以來，人們習慣性地用一個“大”字來概括楊浦。如果說，這個“大”字在曾經的歷史長河中代表了這片土地的政治地位與經濟地位，那么，隨著時代的變遷，這個“大”字日積月累，變成了架在楊浦“人”身上的一副枷鎖，一度桎梏了發展的步伐。失去了工業化發展優勢，楊浦的未來又將通往哪里？

一個“轉”字，在21世紀初，為楊浦帶來了新的生機。2003年，市區兩級政府做出決策：積極建設楊浦知識創新區。如鳳凰涅磐，“知識楊浦”的新形象讓這里的人們看到了久違的希望。發展的目光從大工廠轉向了大學院校。依托復旦、同濟、上理工等首屈一指的院校，楊浦開始加快高校布局結構戰略性調整，依照“三區融合，聯動發展”的核心理念，走出困境，開始了新城區的建設。2010年年初，楊浦被國家科技部授予“國家級創新型城區”殊榮，成為上海唯一獲評城區。

回首7年奮斗歷程，楊浦總結轉型經驗時指出，“既是實踐‘三區融合、聯動發展’核心理念的證明，也得益于以質取勝、標準引領和名牌塑造三大戰略的實施”。讓大學校區為城市經濟發展提供科技支持；讓科技園區為市民就業創業提供持續空間；讓公共社區（城區）為校區與園區提供公共服務，創造美好的就業與居住環境。圍繞三區聯動，楊浦轉型思維定式，以全新的姿態迎接保障民生與服務經濟的新挑戰。

從零售服務標準化開始未來全覆蓋五角場城區

臨近春節，五角場城市副中心的百聯又一城內人山人海。

這段時期，Scofield又一城專柜的銷售人員總是早早到崗，略施粉黛，換上熨燙平整的制服；微笑問候每一位前來專柜的顧客“您好”；結算后，銷售人員多用5分鐘，向顧客介紹正確的洗滌方式；……如此煩瑣的服務細節被Scofield解釋為對服務標準體系的建設與實踐。“銷售中多用了5分鐘，就能讓顧客有賓至如歸的感覺”。顧客滿意度的提升直接為品牌帶來較上年35%的銷售增長。2010年，在又一城開展的標準化服務建設評比活動中，Scofield更是獲得“服務示范柜臺”榮譽。

2008年至今，五角場商業中心標準化示范區的打造取得了階段性可喜成果，提升了企業的標準化意識，擴大了標準化在市民中的的普及面。特別是參與試點企業，通過建立健全“服務標準化體系”，品牌形象與經濟效益得到了雙豐收。依照示范區工作計劃，目前，五角場已開展了零售業、餐飲業、電影業等服務類企業標準實施與制定，2011年將實現五角場商業中心服務標準化全覆蓋。

其實，早在2008年，又一城就已代表五角場商業中心，率先開展百貨零售服務標準化示范試點工作。五角場消費群體除本區居民及高校學生外，還輻射浦東、虹口、寶山等地區。但服務標準配套顯現滯后：標準化管理隊伍不夠健全，從業人員缺乏服務意識，管理制度建設不具備系統性與完整性……

針對這些現象，2008年，在區政府的直接推動下，五角場商業中心創建國家級服務標準化示范區工作正式拉開序幕。作為區域內服務標準化創建先驅，又一城必須依靠自身，思考“創新”模式。服務行業，事無巨細，一個聲音、一個點頭、一個包裝禮盒等等，都會成為消費者對一次消費體驗的評判。如何使煩瑣的日常工作得到系統的整合與管理？又一城在學習區政府“實施標準引領戰略”文件與接受區質監局標準化培訓中，懂得了員工服務培訓與服務標準化體系建設的重要性與必要性。過去的3年中，又一城對服務工作人員開展系統培訓，僅2010年當年，就開展了三十多次，參加人次達1500人。除每兩月例行舉辦的新進員工培訓外，還陸續舉辦了上崗妝容、商業英語、基礎日語、商品包裝等培訓。另外，又一城相繼拓展完善了服務標準化建設的7方面內容，其中包括廣受好評的消費者服務熱線、母嬰室、免費租借輪椅和嬰兒車、免費提供手機充電和應急藥品等系列服務內容。

試點工作開展以來，“百聯又一城服務熱線55529900-9”日均接聽顧客咨詢服務來電近百次，并面向所有消費者提供租借輪椅、手機充電、應急藥品等系列服務，廣受好評。圖為消費者向熱線服務人員租借嬰兒車。

評判試點工作的成效就在于經濟效益與社會效益是否“雙豐收”。2009年，又一城銷售收入比上年增長31.5%，而到了2010年8月，銷售收入已超越2009年的24.5%。銷售收入節節攀升的同時，客戶投訴率在持續下降，2010年7月，售后服務完結率更是達到100%。

目前，又一城已就其3年試點經驗，著手制定百貨零售服務標準。根據區政府相關試點工作的報告，五角場商業中心服務標準化將有序推進，在又一城等試點單位的經驗基礎上，最終實現全覆蓋，以提升區域整體服務業規模與能級，增強區域商業競爭力，為區域人口創造更美好的生活空間。

質量管理與標準是發展根本科技園區孵化本土品牌

一家成立才10年的本土電子產品企業，獲得了2010年上海市機頂盒招標1/3總額度，并且覆蓋閘北與普陀兩區相關產品全部市場。這樣的成績單無疑讓“大亞”格外引人注目。

英雄不問出處。2001年，上海大亞科技有限公司與上海大亞信息產業有限公司（以下統稱“大亞”）在楊浦注冊成立時，不過是家只擁有幾十號人的中小企業。公司生產電視機頂盒、調制解調器以及光網絡設備等高新電子技術產品。

略微熟悉這一行業的人就應該知道，電子產品，尤其是高新技術產品，必然是標準化密集型的產業。而大亞的產品，小到ADSL盒子上的螺絲也都依照公司標準執行采購工作。公司質量技術部的翟先生表示，標準化與機構的建設為公司創造了更有效的生產環境。就物料采購而言，標準簡化與統一了采購對象，相比之前分散的狀態，倉儲備案也得到了有效提升，直接帶來生產成本與交期風險的下降。

依照現行企業標準化體系，公司的每一類產品都建立了明確的產品標準，而這些標準大都積極引用了國際標準，并在生產流程中設置了質量控制點，對產品的標準符合與否實施了監控。作為一家專業機頂盒生產企業，公司多次榮獲 “上海市名牌產品”、“上海市科技小巨人企業”以及“上海市高新技術企業標準化示范單位”等稱號，在全國市場占有率穩居前三甲，近三年平均以每年30%的高速增長發展。與此同時，企業的成長也為區域創造了更多的就業崗位，大亞已是2000多名員工的“家”。

高質量是持續發展的基礎，而質量水平是衡量一個企業核心競爭力的重要標志。要掌握這一核心競爭力，就離不開人才隊伍建設。自成立以來，大亞就在不斷壯大企業質量管理人才與標準化人才的隊伍。公司從質量技術部、研發部、產品管理部等多個核心部門中挑選骨干，組建成立了企業標準化小組，負責企業內部員工標準化培訓、標準化推廣以及標準化信息收集等方面工作。在這過程中，區質監局安排了質量管理專家為公司開展培訓，與公司一同探索如何將國外標準向企業標準的轉化。積極等同采標，完善標準體系，建設標準化專業人才隊伍。大亞依托質量與標準化建設，逐步走向國際舞臺。2010年，公司獲得了包括“CE”、“ETL”等在內的多項產品國際認證，一條通往歐盟和美洲市場綠色通道就此向“大亞”敞開。

采用先培訓后實習的方式，使高校生更全面地理解質量管理理論知識，收獲課堂上學不到的實際經驗和為人處事的方法。圖為高校生接受培訓現場。

向學校“借力借勢”讓知識服務政策促進就業

畢業于上海理工大學（以下簡稱“上理工”）的小韋如今已是有2家公司就業經驗的白領了。而在2009年的夏天，她才剛剛踏上這個社會。

一年多前，處于大四的小韋與她的同學一同面臨就業困惑。能力要求、人際關系、規劃目標等等，大學課堂都與實際工作崗位有著巨大的差別。用人單位也就是因為擔心大學生不能及時調整適應職場，所以往往不太愿意招聘新畢業的學生。但如果有過企業實習經驗，甚至是對口工作經驗的學生，境況就會有所不同。

小韋和她的一些同學是幸運的。2009年的7月，第二屆“大學生質量安全企業行”在上理工如期舉行。活動中，幾十名像小韋這樣出身理工科、并有意向從事質量管理方面工作的學生們參加了區質監局組織的培訓。受邀的質量專家向學生們講解了宏觀質量、產品質量等理論知識，也介紹了食品行政許可證、楊浦企業現狀等實際工作情況。1個月的理論學習后，學生們又分別進入了由區質監局聯系落實的企業。電氣自動化專業出身的小韋被安排在了一家工廠的質量技術部，并在數控機床相關崗位接受了1個月的實習。

2008年金融危機爆發后，全球就業形勢嚴峻。楊浦是高校資源密集區，但資源本身不是產業。跨出高校大門的學生如果找不到企業的大門，那這種資源只能成為一種浪費。此時，區政府提出了“借力借勢”的思路，將“不為己所有”的高校資源“為己所用”，要讓高校資源帶動區域經濟發展。一系列楊浦高校與區質監局籌劃的活動與項目陸續推出與落實。“質量安全企業行”活動就是其中之一。2008年以來，已有近百名來自復旦、同濟和上理工的學生參加了該活動，其中不少順利踏上了就職崗位。

打造“知識楊浦”，需要的就是政府、高校與企業一同參與，共同培育出為企業、為國家所用的人才。如何科學地運用質量管理是企業一直在思考的問題，企業迫切需要這方面的人才。楊浦區質監局想到了將質量管理理念主動向高校基礎教育延伸的新思路。2010年3月22日下午，“質量研究培訓基地”掛牌儀式在上理工管理學院禮堂舉行。從2010年4月到目前，該培訓基地已對上理工研究生與本科生開展了5期講座，每期都有近200名學生到場參加，聆聽質量管理專家的講座。

基地不僅為高校學生提供了質量管理的學習機會，更為上理工打開了參與區政府工作、貢獻智慧的大門。2010年9月起，上理工管理學院承接了區質監局有關“楊浦區質量管理現狀”的調查項目，目前進入尾聲。該項調查將使區質監局對區域內整體質量管理現狀獲得較為全面的掌握，并將成為區質監局乃至區政府制定“十二五”質量管理規劃的重要指導文件。

每月第一個星期六上午，殷行街道的居民都可以在社區計量服務點享受免費的檢查咨詢服務。殷行街道計量誠信示范社區開創了計量服務民生新模式，為人民群眾生命財產安全的確保提供了新經驗。

創建誠信計量社區本市首個服務點獲好評

2010年3月以來，每月的首個星期六上午，位于國和路1049號的計量服務點就會迎來一批尋求幫助的顧客。這些顧客就居住在附近社區，他們或是檢修家用血壓計，或是咨詢電表、水表、煤氣表，等等。這里就是上海首個“關注民生、計量惠民”服務點，由計量專家與殷行街道共同為社區居民免費提供檢驗咨詢服務。

作為基層的服務力量，就是要將民生工作落到實處。殷行街道是楊浦12個街（鎮）中居住人口最多的社區，而小小一桿秤，關乎的就是尋常百姓的錢袋子。“將計量服務請進社區”成為了殷行街道2010年的民生工程新抓手。經過走訪摸底，殷行街道聯手區質監局，完成了一本詳細記錄區域內36家超市賣場、15家眼鏡制配店、10家集貿市場、5家加油站、4家醫院等單位的強檢計量器具檔案。就如同為這些器具完成了一次“體檢”，檔案上，相關數量、種類、現狀等記錄一應俱全。

但是，計量工作不是一次性工作。人員疏忽、器具耗損等等，隨時都會造成數字上的偏差，直接影響到百姓利益。殷行街道意識到只有提高基層人員的計量監督能力，才能在日常工作中及時發現并解決問題。為此，48個居委會的近百名人員接受了區質監局組織的多次培訓與參觀，掌握了相關法律法規，懂得了識別作弊電子秤等技巧，成為了一個個計量“專家”。如今，有了這支“專家”隊伍的巡視檢查，社區居民交口稱贊，稱計量給他們的生活帶來了真正的實惠。

一個服務點、一本記錄檔案、一支監督隊伍，樹立了一批商業誠信典范。最終，殷行街道將要打造一個誠信計量社區，真正做到“關注民生，計量惠民”。