質量管理的回顧與思考

文/錢仲裘

近些年，企業推行全面質量管理的熱情似乎大不如前。上世紀八、九十年代，上海市曾有嘉豐棉紡織廠、上海無線電十八廠、上海電視一廠、上海縫紉機一廠等17家獲得國家質量管理獎殊榮的企業。經過市場競爭和經濟體制改革，大浪淘沙，其中大半企業已不復存在，人們開始懷疑全面質量管理的神話。近三十年來，質量機構從開始集中力量宣傳全面質量管理，到上下推進產品和質量體系認證，還有推進六西格瑪管理、質量滿意度測評等等。不少企業感到困惑，這些是不是質量機構的商業炒作？事實上，企業質量管理的推進與政府質量工作、社會體制改革、社會經濟發展水平密切相關，是一個不以人們意志為轉移的過程。

一、企業質量管理發展的軌跡

1.漫長的奴隸制社會與封建社會，生產力水平低下，相伴的是手工經濟，“企業”是手工作坊，常常是家族制、師傅帶徒弟的傳藝方式，實行生產與檢驗不分離的質量管理方式。有史料記載，那時皇室與官方對產品有苛刻的工藝要求，并實施嚴格的監督驗收。

2.二十世紀初，被后人尊稱為“科學管理之父”的美國古典管理學家泰羅創建了科學管理理論體系（即“泰羅制”）。泰羅認為，企業管理的根本目的在于提高勞動生產率，追求利潤最大化。“泰羅制”的推廣實施，讓當時的工廠管理開始從經驗管理過渡到科學管理。

3.二十世紀三、四十年代，第二次世界大戰爆發，軍事工業快速發展，需要大批量生產質量穩定的軍工產品，對質量控制的要求催生了“統計質量管理”。休哈特控制圖和美國軍方質量控制大綱，對日后企業質量管理產生重大影響。

4.戰后經濟復蘇、科技發展，對復雜產品和系統的生產需要，使方針目標管理、系統論、控制論、數理統計方法、管理心理學等融入質量管理。1962年美國人費根堡姆提出“全面質量管理”，并在各工業發達國家特別是日本得到廣泛應用。我國改革開放以后，于1978年從美國、日本引進全面質量管理。

5.隨著世界貿易的迅速發展，為達成互惠互利，實質性削減關稅和其他貿易壁壘，消除國際貿易關系中的歧視待遇等目標，世界貿易組織（WTO）于1995年1月1日起正式成立。WTO的前身是1947年10月30日由美、英、法等23個國家簽署《關稅和貿易總協定（GATT）》的各締約方形成的不具有國際法意義上國際公約性質的“組織”。WTO的各項協定，自WTO正式成立起開始執行。2001年，我國正式加入WTO。

在此背景下，國際標準化組織ISO于1986年～1987年頒布6項ISO 9000系列標準，以協調規范世界各國質量體系認證。1994年，ISO根據多國對標準的實踐，又作了有限的修改，并增加了10項指南性國際標準。

由于原標準主要用于對企業質量體系的認證，規定過細，文件化程度要求偏高，與企業實際業績關系不密切，對企業管理創新以適應日益激烈的競爭帶來負面影響。ISO組織各方面專家進行重大修改，頒布2000版的ISO/DIS 9000族標準。該族標準歸并為4項標準，并實現ISO 9000與ISO 14000協同認證以減少企業負擔。該標準接受質量管理專家的意見，增加了質量管理八項原則，即以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、互利的供求關系。這為企業實施“卓越績效模式”留下了空間。

實現ISO 9000標準是適應經濟全球化，適應企業質量體系進行第三方認證的需要。與此相平行，企業仍在適應日益激烈的市場競爭中，探索新的質量管理和企業管理方法。

6.二十世紀八十年代以后，經濟全球化特別是信息化迅猛發展，競爭的激烈化，苛刻的法律環境，顧客至上及企業的社會責任擔當，企業的經營理念和管理形態發生了深刻的變化。昔日，產品、企業間的競爭，已轉為全球化的產業鏈、企業集群之間的競爭，“追求卓越管理”成為必然選擇。

1987年，美國正式實施“波多里奇國家質量獎”，并寫入《公告法100—107》。1991年10月，歐盟設立“歐洲質量獎”。目前，有70多個國家設立國家質量獎。我國于2004年8月頒布，2005年1月實施《卓越績效評價準則實施指南》。

卓越績效管理的核心價值觀主要體現在：遠見卓識的領導；顧客驅動的卓越；培育學習型組織和個人；建立良好的內外部伙伴關系；靈活和快速的反應；關注未來，追求持續、穩定的發展；面向創新的管理；基于事實的管理；社會責任；重在結果和創造價值；系統的觀點。

波多里奇國家質量獎

7.我國企業質量管理曲折發展的道路。

解放初期，我國經濟落后，百廢待興。企業質量管理從檢驗把關起步，逐步統一產品檢驗規格，推行“專、群”結合管理，開展勞動競賽，推廣合理的操作方法。

1953年，實施第一個五年計劃，從蘇聯引進工業生產、企業管理制度和方法。企業逐步建立計量室、理化測試室，實施以質檢把關為主的質量管理制度。企業普遍設立了質量檢驗、工藝技術機構。

1958年，由于“大躍進”、“左”的思潮影響，質檢機構被削弱，合理的規章制度被破除。同時，也形成了“兩參一改三結合”的管理經驗。1961年9月鄧小平主持起草的《國營工業企業工作條例》頒發，企業據此健全各項規章制度，如崗位責任制、質量回訪制，開展群眾性質量攻關活動，嚴格了產品出廠檢驗和工藝監督。

1966年開始的“十年動亂”，使企業質量管理受到嚴重破壞。1975年初，鄧小平主持國務院工作，進行企業整頓，要求把產品質量擺在第一位，恢復技術操作規程、質量檢驗等多項制度，開展全國質量大檢查。

1978年，我國實行改革開放，由政府推動企業引進全面質量管理。在原國家經委等部委和各省市推動下，據1985年的統計，全國38000多個企業推行了全面質量管理，2800多個產品獲國家金銀質獎，注冊QC小組59萬個。1986年起，原國家經委實施8600家大中型國有企業推行全面質量管理計劃。1988年，綜合性質量監督管理機構，國家技術監督局成立。

隨著經濟對外開放，國家技術監督局于1988年、1996年、2001年跟蹤發布等效或等同的ISO 9000系列標準，并組織建立我國質量認證體系，推進企業貫徹ISO 9000系列標準。據統計，2006年我國已分別有14.7萬企業通過ISO 9000體系認證，7萬多企業通過ISO 14000環境體系認證，17萬個產品通過強制性3C認證。

同時我國企業推行卓越績效管理也擺上議事日程。國家質檢總局、國家標準委于2004年8月頒布《卓越績效管理評價準則實施指南》，全國及部分省市醞釀設立政府質量獎，以推動企業實施卓越績效管理。

通過以上回顧分析，我們不難得出結論：無論中外，企業實施的質量管理都隨經濟體制發展階段而變化與發展，企業是實施科學質量管理的主體，政府扮演了重要的推進角色。

二、政府的質量監督管理職能

政府要不要監督管理質量？回答是肯定的。質量不僅事關企業的發展存亡，而且會影響一個國家和地區經濟的運行質量與競爭力、國家安全以及民眾的健康和利益。研究表明，發達國家政府管理質量的職能主要涉及計量、標準、大眾安全與健康、國家安全、政府采購、維護消費者利益、質量激勵政策等方面。

2008年我國出現的三聚氰胺奶粉事件，此后又出現“檢驗門”事件，國際上，日產豐田汽車召回事件，德國畜制品污染事件等，促使我們反思政府對質量監督的定位和方式。

分析我國政府在計劃經濟、改革開放初期、建立社會主義市場經濟體制框架等多個時期履行質量監管職能的經驗教訓，根據中央對政府職能轉變的要求，可以明確政府質量部門應遵循的原則：

1.努力實現微觀到宏觀、直接到間接、以行政手段為主到綜合運用法律、經濟、行政手段的轉變。

2.重視立法，依法行政。政府承擔行政監管責任，不應承擔應由企業承擔的質量責任。

3.處理好政府部門、企業、質量中介機構關系，明確企業主體作用，發揮中介機構的鑒證服務功能，企業和中介機構應依法承擔民事責任和質量責任。

4.突出重點，關注涉及國計民生、公共安全、環保節能的產品和服務質量，政府部門只能實施有限范圍的質量監管。

5.行政監管信息公開。

6.質量資源共享，比如標準、計量測試、質量檢驗等資源的社會共享。

7.發揮市場機制的作用。

8.質量問題的綜合性和社會性，要求專職質量部門與相關政府部門、執法部門、新聞媒體、社會團體大力協同。

我國國家和地方政府質量部門在社會主義市場經濟建立和完善的過程中，要認真探索履行職責的措施，并對履職的有效性進行評估。

簡要歸納有以下方面：

1.質量政策導向。制定質量振興綱要、名牌產品戰略、標準化發展戰略，設立政府質量獎等。

2.為產業政策服務。對政府確立的支柱產業、重點產業、提供標準質量信息服務，組織質量公關和質量升級活動等。

3.依法實施市場準入。通過強制性標準、認證、許可證、進出口檢驗等，對市場準入的產品和中介服務機構進行監管。

4.對重點產品加強監管。以質量監督抽查為主要手段，扶優限劣，并且實現產品召回制度和懲罰措施。

5.建立質量公共服務平臺。在相應的技術機構建立標準、計量測試、質量檢驗、質量認證等信息庫，為全社會共享。

6.完善質量服務體系。通過立法和政策引導，扶持和規范標準服務、計量測試、質量檢驗、質量咨詢認證、工程設備監理等技術和中介服務機構，形成專業化的現代服務業群體，為企業提供具有公信力的優良服務。

7.創造良好質量競爭環境。政府部門依法打假治劣，地方和部門對生產要素流通不設置人為障礙，提供一視同仁的公共服務。

8.建立宏觀質量指標體系。研究探索對行業、地方建立宏觀質量指標體系，如質量競爭力指數。