網(wǎng)購的誠信瓶頸

□　本刊記者　李立群

網(wǎng)購的誠信瓶頸

□本刊記者李立群

1998年3月6日15:30分，在一聲清脆的鼠標點擊聲后，中央電視臺的王軻平利用中國銀行的“網(wǎng)上銀行”服務，完成了我國第一筆真正意義上的網(wǎng)上電子交易。

中國電子交易的大幕至此已漸次拉開，盡管最初國內(nèi)有關電子交易的質(zhì)疑不斷，電子交易還是在磕磕絆絆中迅速壯大起來。

2003年，阿里巴巴CEO馬云憑借對互聯(lián)網(wǎng)的敏銳嗅覺，已開始盤算如何在方興未艾的互聯(lián)網(wǎng)世界通過個人網(wǎng)絡交易平臺再撈一桶金。當年2月，被馬云命名為“韋小寶開店”的計劃開始秘密進行，5月份國內(nèi)首家CTOC模式商務網(wǎng)站正式誕生，馬云給它起了個很有個性的名字“淘寶網(wǎng)”。

淘寶網(wǎng)一出手便不同凡響，到2003年7月該網(wǎng)站已擁有會員1.7萬，上網(wǎng)商品6.2萬件，日平均網(wǎng)頁瀏覽量達到30萬，日新增商品達2000多件。淘寶網(wǎng)的快速增長開始讓人嗅到未來中國電子交易所蘊藏的商機。

之后的幾年中，中國電子交易網(wǎng)站如雨后春筍般出現(xiàn)，并相繼出現(xiàn)了如京東商城、紅孩子、拍拍、凡客等頗具實力的網(wǎng)站，此外淘寶、當當、卓越等一些起步較早的電子交易網(wǎng)站也在互聯(lián)網(wǎng)大潮中逐年壯大。

然而，當電子交易網(wǎng)站進入快速發(fā)展的軌道后，消費者網(wǎng)上購物中遭遇假貨的事情時有發(fā)生，網(wǎng)上售假給整個電子交易平臺罩上了一層陰影。

網(wǎng)購快意不快心

如果你在互聯(lián)網(wǎng)浪潮席卷世界的今天不曾嘗試過網(wǎng)上購物，那你OUT了。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，上網(wǎng)已經(jīng)成為大多數(shù)人的日常習慣，除了在網(wǎng)上瀏覽新聞、娛樂外，網(wǎng)上購物因其種類繁多、購買便捷等優(yōu)點也受到了眾多網(wǎng)民的追捧。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）統(tǒng)計，截止到2010年，中國網(wǎng)購人數(shù)已達1.42億，較2005年增長了4.2倍，相當于英國人口的兩倍多，而網(wǎng)絡購物規(guī)模已達到了4720億元。

25歲的劉原是一家公司的白領，如同這個年齡的大多數(shù)女孩子一樣，劉原愛美、喜歡購物、常常翻看著新出的時裝雜志而感嘆衣服太少。一有時間劉原就喜歡到商場轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，趕上商場促銷時更是毫不手軟，網(wǎng)羅一圈之后，提五六個衣服袋子回家不在話下。

從2009年起，愛逛商場的劉原迷上了網(wǎng)上購物，對于工作較忙的她來說，在幾個大型購物網(wǎng)站瀏覽下單幾乎是每日必做的事。“每天忙里偷閑看看購物網(wǎng)站，有合適的就下單，沒合適的過過眼癮唄，反正都很方便。”劉原說。

如今，不但劉原成了網(wǎng)上購物的常客，連男友在她的影響下也開始了網(wǎng)上購物。“他在網(wǎng)上購物比較晚，但勁頭十足，去年從網(wǎng)上買了不少電子產(chǎn)品，現(xiàn)在有時間也喜歡到幾個主要購物網(wǎng)站看看。”劉原說著指了指自己的手機，“這個也是在網(wǎng)上買的”。

種類繁多、價格實惠、足不出戶、支付方便……

很多人在說起網(wǎng)上購物時都能列出一長串好處，相比實體購物，網(wǎng)絡購物確實讓多數(shù)人感受到了“快意”。

但是，如果說起網(wǎng)上購物的壞處，恐怕大多數(shù)人會不約而同地想到假貨及質(zhì)量問題，這也成為消費者在網(wǎng)上購物時最讓他們糾結(jié)的難題。

劉原在網(wǎng)購中也曾遭遇過假貨。“怕買到假貨，我特意找了口碑較好的店鋪，誰知道買到的化妝品還是假的，后來與賣家交流過，也退了貨，但那家好像還一直在賣。沒辦法，在網(wǎng)上購物先要練出火眼金睛。”

隱藏于購物網(wǎng)站中真假難辨的山寨貨和以次充好的貨物，讓看得見摸不著的網(wǎng)購增加了風險。網(wǎng)購快意難快心。

潛伏的危機

前不久，一條名為“美國將百度淘寶等列入全球惡名市場名單”的新聞被各大網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，該新聞稱，“美國貿(mào)易代表辦公室將百度和淘寶網(wǎng)列入假冒和盜版產(chǎn)品的年度‘惡名市場’名單。”

在此之前，淘寶“第一大店”檸檬綠茶因售假貨而被屏蔽，消息一出，不少“淘友”感到震驚。這個淘寶網(wǎng)元老級的三級金冠店鋪，曾創(chuàng)造了日均頁面瀏覽數(shù)60萬以上、日均獨立用戶數(shù)6萬以上的驕人成績，其建立起來的信譽不言自明，粉絲也不在少數(shù)。

如今，一失足成千古恨。

有檸檬粉抱怨道，“我還是他家鉆石級會員，這么恐怖那我還是換一家吧……還有沒有信得過的賣家啊？”

一波未平一波又起。2011年2月21日，阿里巴巴BTOB公司宣布，2010年該公司有約為0.8%，即1107名“中國供應商”因涉嫌欺詐而被終止服務，該公司CEO（首席執(zhí)行官）衛(wèi)哲、COO（首席運營官）李旭輝為此引咎辭職。

接連兩起事件無疑觸動了中國電子交易中最敏感的神經(jīng)，而在網(wǎng)絡購物無限風光的背后消費者對它的抱怨之聲也日漸加大。

幾乎每年3.15消費者保護日這種抱怨都呈井噴之勢。據(jù)中國電子商會通訊營銷工作委員會秘書長彭李輝介紹，隨著近兩年電子交易的迅猛發(fā)展，相關投訴量增長迅速。中國電子商會下屬的3.15消費電子投訴網(wǎng)發(fā)布的《2010年第三季度消費電子產(chǎn)品投訴統(tǒng)計分析報告》顯示，網(wǎng)絡產(chǎn)品成為消費者投訴的熱點，其中網(wǎng)絡購物、手機行業(yè)的增長最為突出，同比增長超過了70%。

馬云曾將誠信體系列為電子商務必不可缺的五要素首位，并表示“電子商務一定要有誠信體系，現(xiàn)實社會很難建立誠信體系，但電子商務方面，阿里巴巴有機會建立一個誠信體系”。

但現(xiàn)實的情況似乎并不樂觀，在當今中國社會誠信體系缺失，更加開放的網(wǎng)絡空間如何獨辟蹊徑，建立一條誠信之路，成為一個問了很多年，也無解了很多年的難題。

勿讓失信成瓶頸

確如馬云所言，阿里巴巴和淘寶一直嘗試努力構建誠信體系。

2009年淘寶網(wǎng)宣布投入一個億打假，呼吁廣大消費者和品牌商加入打假行列。

2010年3月，借助3.15消費者權益保護日，淘寶網(wǎng)打造首個消費者維權平臺，并向消費者承諾“你敢買我敢賠”。消費者可以通過維權平臺24小時自助維權，淘寶希望維權平臺成為每個淘寶客戶的“網(wǎng)上3.15”。

即便如此，充斥于淘寶網(wǎng)乃至淘寶商城上的假貨并沒有偃旗息鼓。盡管美國貿(mào)易代表辦公室承認，淘寶網(wǎng)在打擊假冒偽劣產(chǎn)品方面做出了努力，但這“離全面解決問題還有很長的路”。

中國電子商會彭李輝秘書長認為，網(wǎng)絡打假面臨如此大的困境，一個主要因素是網(wǎng)絡售假者違法代價非常低。“在韓國，網(wǎng)上售假的情況就很少，因為韓國已經(jīng)建立起完善的信用體系，如果因售假而被抓到，將直接影響他的信用評級，該記錄將伴隨一生，違法成本非常大。”

據(jù)一位曾開網(wǎng)店的賣家稱，在網(wǎng)上賣假貨不但利潤空間大，而且可以避開工商部門的查處。這位賣家坦言，剛開始很多賣家都賣真貨，但后來發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)上賣假貨更好走貨，在高利潤的誘惑下，假貨屢禁不止。

相比低成本的售假，消費者維權卻并不輕松。有的消費者為了舉證花費了大量的人力物力，維權成本高，并且維權效果也難以讓人滿意。

彭李輝認為，打擊網(wǎng)絡售假需要各方面積極推進，需要長期努力。“一方面，電子商務企業(yè)要負起責任，對信息進行全面披露，特別是售假信息，要廣而告之，盡可能保證買家與賣家的信息對稱；另一方面，企業(yè)還要與國家有關部門實行聯(lián)動，追究嚴懲售假或以次充好者，加大他們的違法成本；同時，消費者也要全面了解信息，提高識別能力，切忌貪圖小便宜。”

在電子交易突飛猛進的今天，能否以誠信搭建起企業(yè)與消費者之間的平臺，成為未來電子交易發(fā)展的關鍵。

2011年，淘寶網(wǎng)聯(lián)合九部委啟動了網(wǎng)絡全民維權，同時還將在2010年億元消費者保障基金的基礎上，繼續(xù)提供2億元的淘寶基金，來保障消費者權益。

一場打假維權戰(zhàn)役再次打響，但愿它是一個光明的開端。

□ 編輯劉文婷□ 美編閻瑾