“讓員工和客戶與我們共同成長”

3月19日，雨水給深圳帶來了春天的色澤。這座有著各類銀行信用卡中心的城市里，130名年輕人，化著淡妝的女孩和穿著正裝的男孩，身穿一次性雨衣，站在雨中，眼睛里閃耀著光芒。

他們剛剛打贏一場“發卡戰爭”，來參加屬于自己的武漢大學開學典禮。這是中信銀行信用卡中心與武漢大學合作的“專升本”在職學歷教育開學典禮。

2010年突破1000萬張發卡量后，這家國內以最短的時間和最少的資本投入進入贏利周期、以及國內首家已經收回前期建設投入的信用卡中心，向著“世界級信用卡中心”的愿景又邁出了堅實的一步。從“跑馬圈地”量變到“深耕細作”的質變，進入講求“質量”和“精細”的“后規模時代”，這家信用卡中心正積極地進行著自我的“二次轉型”，其中的重點之一就是培養屬于自己的“青年近衛軍”。

所有戰爭的成敗歸根到底都取決于最終執行人的態度。雅典之所以在跟斯巴達的伯羅奔尼撒戰爭中慘敗，無非是商業化的雅典人過于理性地購買兵役服務，但雇傭軍不會有城邦的歸屬感和榮譽感。中信銀行信用卡中心的領導層顯然也明白這個道理。與常見的內部培訓不同，不光可以讓年輕的員工學到工作崗位的知識技能，也能讓他們的文憑“鳥槍換炮”，這種將員工個人和組織的成長融合在一起的“員工培訓創新”，被中信銀行信用卡中心總裁陳勁用管理學家彼得·德魯克的一句名言做了通俗易懂的概括：“我們不僅僅是讓他們來工作，用手來工作，而是應該雇傭整個人在工作。”

典禮上，陳勁的演講富有鼓動力。這位擅長表達的總裁用具有旋律跳動感的音線和本地化的用詞，牢牢抓住那些80后下屬的年輕的心。“共同成長”，這樣的詞語不僅被他用于鼓舞員工，他更希望以此贏得更多客戶的認同。

《商務周刊》：在您看來，信用卡業務的競爭力未來多大程度上會體現在人力資本方面？

陳勁：前不久，一位老同學給我短信，說了自己對中信信用卡的使用體驗。她說了三點，但最后一點她強調了客服，強調打進客服中心的流程比較簡單，而且客服的聲音很甜美、很有親和力。我們這一行本質上還是個金融服務性的行業。

怎么讓客戶感受到信用卡中心的服務是優質的？最重要最根本的還是要讓員工發自內心地想做好這份工作。首先，員工得有這個意識；其次，員工得有這方面的知識；再次，還得有這樣的技術基礎。當然，最重要的是，企業得打造這種服務的文化氛圍。這就需要不斷地營造和培訓。

像服務這種軟實力，我們沒辦法用流程來規范的，必須來自于員工的認識。企業要讓員工真實的認識到：服務好自己的客戶，是自己最重要的本分，是最值得榮耀的工作。只有這樣，才能讓整個企業有別于其他信用卡或者銀行，才能真正地從優秀走向卓越。

《商務周刊》：中信銀行信用卡中心也有著“T型人才發展”等內部培訓項目，這次項目的特殊之處在哪里？

陳勁：我們在全國有30家分中心，一線的營銷隊員是我們非常重要的一個戰斗隊伍。目前，我們信用卡中心也在進行著二次轉型。我們這次“專升本”在職學歷教育的項目主要是針對一線員工，希望提高他們的綜合素質，促進他們整體發展。

這次“專升本”項目是我們跟武漢大學共同合作的項目。不同于傳統的員工職業技能培訓，此計劃旨在激勵一線員工投身到與其切身利益直接相關的學歷教育，解決他們專業和理論水平提升的瓶頸難題，尤其滿足大專學歷員工強烈的求知欲和學歷提升的需求。

其中比較關鍵的幾個地方在于：第一我們將個人和組織共同成長的理念融合在一起了。在這個“專升本”項目中，除了教育部本身要求掌握的知識外，我們也將我們組織對他們的要求融入進去了，這就好像是跟武漢大學合作的半定制化的服務項目。我們希望能夠將這些職業知識通過教育真正地轉化為員工的行為，最后能夠創造更好的效果。

其次，就好像彼得·德魯克所言，“我們不僅僅是讓他們來工作，用手來工作，而是應該雇傭整個人在工作”。我們希望我們的員工能夠以中信銀行信用卡中心為家，員工和組織共同成長。不光是學有所獲，更多的是希望員工感受到“家”的文化。我們的員工也非常關心與自身相關的學習和成長，就比如這次一位員工剛開始沒報上名，非常著急，幾次給我們打電話和發郵件，說自己上晚班而沒報上名，要求補報名額。

《商務周刊》：中信銀行客服中心有一個亮點，就是服務轉營銷。您曾經說過，發卡量達到一定規模之后，競爭力很大程度取決于客戶的資質，你們會怎樣去增強持卡人的忠誠度？

陳勁：這個說起來很復雜，但最主要的一點是要占據客戶的大腦，也就是讓客戶記住我們。只要讓我們的信用卡占據了客戶的腦子，他需要金融服務時自然會想到我們。當然，這是非常難的一件事情，但也是我們最想做的事情。

目前，我們最新的客戶定位為“新、富、貴”。所謂“新”是說新新一族、年輕一族，具體指剛步入社會的新人。關于這類客戶，我們想以網絡平臺為核心進行一些品牌打造和營銷工作，提高這部分客群的客戶忠誠度。

所謂“富”是指相對有錢的，消費能力強的人士。越是有錢的人，越有資金的需求，他們的腦海里一般都有自己的資產負債表，對他們而言，信用卡不光用于消費，而且還是消費信貸的工具。關于這類客戶，除了可以提供高爾夫卡等高端增值服務外，我們可以幫助他們理財，包括提供一些出國留學服務以及高端車的消費信貸服務。

所謂“貴”則是指社會精英階層。他們屬于意見領袖，他們的意見會影響很多人。我們未來將積極擴大這類客群的數量，讓他們把自己獲得的獨特體驗傳遞并影響到更廣泛的人群。舉個例子，現在銀聯走出國門了，在該網絡內的境外交易都能用人民幣結算。但如果某張信用卡能夠不限地域和網絡地實現人民幣結算，那么國內精英們肯定能夠記住這張卡。

《商務周刊》：2011年，中信銀行信用卡中心有什么目標？

陳勁：我們要以二次轉型為核心，以做“最好的支付和消費金融品牌”為目標，實現從單一以支付為主的業務重心向消費金融為重點的多元業務轉變。消費金融并不是一個新概念，只是在新的時代背景下，我們對其賦予其更多現實意義。在個人及家庭旅游、婚慶、教育、裝修、家用電器等耐用消費品的更新換代等等領域，消費金融都有很大的開拓空間。

作為銀行的信用卡中心，我們將以更加開放的姿態迎接市場的新興需求，在加大消費金融產品開發力度的同時，不斷加強與消費金融領域相關機構的交流與合作，共同推動產業發展。如何根據市場需求及時做出調整，開發出讓廣大消費者滿意的消費金融產品與服務，是我們在未來發展過程中的重要責任。

“自信，創造美好生活”，是中信信用卡的核心品牌理念，我們賦予了它更多自信的內涵，倡導以自信的人生態度創造更美好的生活。從現行的信用卡支付到未來的消費金融，中信信用卡將致力于幫助員工、1000萬客戶共同成長，共同開創美好生活。

如果說，中信信用卡以前是一輛奔跑的汽車，從2011年起，我希望給這輛車插上兩個翅膀和一個加速器，這兩個翅膀，一個是大零售的融合，一個是新一代的消費金融，而一個加速器就是銀行卡平臺上的電子商務。擁有了這些，我相信中信信用卡未來能夠跑得更快、飛得更高，全速向世界級信用卡中心邁進。