城市公共信息亭“信息生態系統”的失衡與治理

[摘要]城市公共信息亭是政府提供公共信息服務的重要陣地，近年來在推廣過程中卻遇到了公眾參與熱情不高、操作不便、頻繁遭遇破壞等現象。本文以信息生態系統視角分析上述現象，認為是信息、信息主體、信息環境互動關系中的某些環節出現問題而導致的信息生態失衡，其核心原因是公共信息亭運營商信息整合能力不足，宣傳不夠，管理不善。要達到公共信息亭的信息生態平衡，政府必須發揮核心作用，建立“城市公共信息庫”，并通過市民宣傳教育、強化管理等措施逐步將公共信息亭建成城市的數字窗口。

[關鍵詞]電子政務；公共信息亭；信息生態系統

[中圖分類號]G203 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-082l(2011)02-0034-04

1. 城市公共信息亭發展概況

近年來，隨著電子政務建設的推進，公共信息亭陸續在我國北京、成都、蘇州、石家莊、西安、煙臺等城市得到了應用。公共信息亭(KIOSK)，也叫“公共信息終端”，專業名稱為“數字信息查詢機”，它是一種位于戶外為公眾提供電子信息服務的平臺，它一般是C／S或B／S結構的前后臺系統，在信息亭終端平臺上以多媒體的交互方式為客戶提供自助服務，如信息查詢、電子商務、自助繳費、自助購票等。2006年10月，《數字信息查詢機通用規范》審定會在青島召開，這次會議產生了中國信息亭行業的第一個行業標準，這意味著中國信息亭建設將走上規范化的發展軌道。然而，公共信息亭在我國各大城市的應用過程中也出現了各類問題，比如操作不便、公眾很少訪問、時常遭到破壞等等，與政府投巨資建設公共數字信息亭的目標背道而馳。造成這種困境的原因是多方面的，《數字信息查詢機通用規范》作為行業技術規范可以對行業發展起到移動的約束和引導作用，但是公共信息亭的實踐應用不僅僅是一個技術問題，而是需要綜合考慮技術、文化和心理等多方面因素的系統工程。借鑒近年來逐漸興起的信息生態系統理論，探討造成我國城市公共信息亭應用困境的深層原因和走出困境的治理措施，對于提高公共信息亭應用效果，推進電子政務公共服務體系的健康發展有著極為重要的現實意義。

2. 信息生態系統的概念、結構及平衡態

信息生態學是近年來發展起來的通過生態學中的環境分析方法研究信息、人類和賴以生存的信息環境之間互動關系的科學。所謂“信息生態(Information Ecology)”，是指有關信息自身、生命及周圍環境相互關系，涉及信息——人——信息環境的相互影響和相互作用，進而在這個基礎上推導整個生態系統(包括生物環境和非生物環境)的生成、演變和發展的規律。信息生態系統是信息、信息主體(包括信息生產者、信息分配者、信息消費者、信息分解者等)和信息環境組成的動態均衡的自組織系統。信息生態系統中的各個要素相互作用相互影響，信息主體(人)在整個系統中居于核心地位，信息是由信息主體創造的，而信息主體又無時無刻不在受到來自信息和信息環境的影響，如圖1所示。

人類的一切活動首先建立在生態平衡的基礎之上。生態平衡(Ecologic Balance)是指生態系統在特定時間內通過內部和外部的物質、能量、信息的傳遞和交換，使系統內部生物之間、生物與環境之間達到互相適應、協調和統一的狀態，這種狀態具有一定的自控制、自調節和自發展的能力。信息生態系統的“平衡態”是指信息生態系統各組成部分之間協調互補，系統結構優化、功能良好的一種相對穩定狀態，具體表現為系統中信息人種類和數量等合理匹配、信息生態環境因子相互協調、信息人與信息生態環境高度適應、整個系統的信息流轉暢通高效。人類的生存是人類與多種環境要素綜合作用的結果，提高人類的生存質量，不僅意味著人與自然的和諧共生，而且要追求人與信息環境、社會環境之間和諧共處。研究信息生態的根本目的就是要實現信息生態系統的協調和平衡，促進人、信息環境乃至人類社會的和諧共處，進而使整個信息生態系統向有利于人類發展的方向健康可持續地發展。

3. 城市公共信息亭“信息生態系統”失衡的外在表現

城市公共信息亭可以為不具備上網條件或者在戶外不便上網的公眾提供一種便捷的信息獲取渠道，因而在電子政務建設過程中，曾經被政府寄予了厚望，一度成為數字城市公共服務領域的寵兒，北京市政府在籌備2008年奧運會期間就將其納入“數字奧運”的規劃藍圖。到奧運會前夕，“數字北京”信息亭已初具規模，有617臺分布于城8區的主要公共場所，服務內容涉及醫療、文化、旅游、餐飲等與市民生活相關的各個方面。然而，事與愿違的是政府部門投巨資建設的公共服務亭卻并沒有受到公眾的認可，從信息生態系統的角度看，這是信息生態系統失衡的表現，主要體現在以下方面：

3.1 公眾對信息亭功能所知甚少，參與熱情不高

我國大多數城市的公共信息亭都設計有信息查詢、信息提交、打印和繳費支付等功能，市民可以查詢最新的政策法規，打印折扣券、公交線路圖，檢驗發票真偽等，同時還具有免費了解電子客票信息、購買福彩、電話、預訂演出門票、學習英語等功能。然而，超過半數的市民根本不知道公共信息亭的存在，80％以上知道它的人以為就是個電話亭。

3.2 公共信息亭查詢操作過于復雜

政府提供公共信息亭的初衷是為了幫助沒有計算機經驗或者不便上網的人快速獲取信息，但是即便是非常簡單的觸摸式操作對文化程度不高、年齡偏大的人而言也是非常復雜的事情。另外，由于信息亭沒有提供硬體鍵盤，需要輸入信息時只好采用屏幕上的軟鍵盤，這與大多數的操作習慣不符，輸入簡單的詞語也要幾分鐘時間，可能使查詢者失去耐心而放棄操作。

3.3 頻頻遭到人為破壞，部分信息亭損毀嚴重

北京市信息亭開通以來，媒體上關于其閑置受損的報道不計其數。順義區一臺信息亭夜間曾被撬開，內存、硬盤、攝像頭等所有能拆的東西都被偷走，還有一次，朝陽的一整臺信息亭一夜之間不翼而飛。此外，還有一些信息亭存在燈箱被砸、亂刻、亂畫的現象。

3.4 信息亭及其周邊環境差，信息亭變成“垃圾亭”

公眾對公共信息亭服務參與熱情不高導致了大多數城市的公共信息亭實際上是處于廢棄狀態，有的操作屏表面落滿了灰塵，有的則被貼滿各類小廣告。由于無人值守，被一些人當作“垃圾亭”和“臨時廁所”，各類生活垃圾堆積，氣味難聞。

3.5 地點設置不合理，使信息亭作用發揮受到限制

部分地區公共信息亭位置設置不合理，所安置地點人流量較少，造成使用者不多的同時，公共信息亭更容易受到人為破壞的風險也在加大。

4. 城市公共信息亭“信息生態系統”失衡的成因分析

系統工程認為，系統是功能與結構的統一，外在功能的各類表現都是由內部結構決定的。公共信息亭作為提供公共信息服務的設備，必然與周邊環境構成一個信息生態系統，這個系統當中的各個因素互相影響，相互作用，如果沒有良好對接或者出現沖突就會實現上述的各類失衡的表現。

4.1 城市公共信息亭“信息生態系統”的結構分析

參考圖1中的“信息生態系統”結構模型，對城市公共信息亭“信息生態系統”各要素分析如圖2：

4.1.1 信息資源

城市公共信息亭提供的信息一般有以下類型：①政務信息；②氣象信息；③地理信息；④話費信息；⑤交通信息；⑥醫療信息；⑦旅游信息；⑧餐飲信息；⑨就業和勞務信息；⑩教育信息等等。上述信息中，地理、氣象等信息屬于由自然信息轉換而來的社會信息。另外，由于互動業務處理本質上也是一種信息的往復傳遞過程，可將業務處理服務也看作是一種特殊類型的信息服務。

4.1.2 信息主體

城市公共信息亭“信息生態系統”的主體結構較為復雜，其涉及到的是一個龐大的社會群體。

(1)信息生產者。“信息生產者”是指為公眾提供產生信息的人，包括：①生產政務信息的政務信息工作者；②生產氣象信息的氣象工作者；③生產地理信息的測繪工作者；④生產話費信息的移動通信運營商的工作人員；⑤生產交通信息的交通信息工作者；⑥生產醫療信息的醫療機構工作人員；⑦生產旅游信息的旅游機構工作人員；⑧生產餐飲信息的餐飲機構工作人員；⑨生產就業和勞務信息的中介機構工作人員；⑩生產教育信息的教育機構工作人員等等。

(2)信息分配者。“信息分配者”是指將上述各類信息生產者所產生的信息收集起來，通過合理的渠道向信息消費者傳遞的人，主要是指公共信息亭運營公司的信息編輯人員。

(3)信息消費者。“信息消費者”就是真正使用信息的人，城市公共信息亭的主要用戶群體有：①本地居民中不具備家庭上網條件的居民；②到本地旅游或者出差的外地人員；③時間比較緊張、需要集中辦理各類事務的。

(4)信息分解者。“信息分解者”是指在信息被使用完畢以后進行后端處理的人，一般而言有兩種情況：一種是信息因為過時失去價值而被刪除；另外一種是對于有較高檔案價值的信息進行歸檔保存。

4.1.3 信息環境

信息環境一般可以分為以下方面：(1)信息技術環境，主要是指周圍人群中的信息技術應用情況，比如互聯網普及率、移動電話擁有率等等；(2)信息政策環境，主要是對于政府信息提供過程中的各類政策和規定，特別是對于政府信息公開、商業信息利用等方面的政策；(3)信息文化環境，主要是指周圍人群的文化程度和信息意識；(4)信息倫理環境，整個社會的道德水平和倫理規范。

4.2 城市公共信息亭“信息生態系統”失衡的原因

由圖2可知，城市公共信息亭不僅僅是一個技術系統，它的背后是一整套龐大的體系在支撐，而現在這個體系當中諸多因素還沒理順導致整個體系的支撐能力及其有限，主要有以下幾個方面：

4.2.1 運營商信息整合能力還不足以支撐這個體系導致公共信息亭成了“無源之水”

公眾對各類信息的需求是客觀存在的，但是要提供這些信息必須將眾多的信息系統連接起來，實現互聯互通，這樣公眾以公共信息亭的終端登錄系統以后就可以隨時掌握各類系統的實時信息。很顯然，這一任務不是一個運營商能夠解決的，在促進社會公共信息綜合與共享方面，政府必須承擔這個重任。

4.2.2 公眾對公共信息亭了解程度不夠導致信息需求與信息服務不能有效對接

目前已經建立公共信息亭的城市對于如何宣傳和普及公共信息亭的功能和使用方法方面工作力度不夠，公眾即使有信息需求也不知道通過公共信息亭可以滿足，因而不去使用。

4.2.3 管理不力導致公共信息亭及其周邊環境衛生較差

出于對衛生狀況的擔憂，有使用需求的公民也會因為其環境而放棄使用。同時，公共信息亭的損毀等現象也會造成公民對公共信息亭服務服務的印象不佳，將公共信息亭歸入臟亂差場所之中，不會再次使用。

4.2.4 整體信息環境對公共信息亭的發展構成嚴重制約

當前城市公共信息亭的發展受到多方面的環境制約：第一，信息技術環境不利于公共信息亭發展。一方面老年人口、文化程度偏低人群會認為公共信息亭操作過于繁瑣；而青年人和信息技術能力較強的人又有手機上網等方式查詢信息，對公共信息亭的使用需求也不強烈；第二，信息政策環境方面，雖然《政府信息公開條例》已經頒布并實施，但是現在眾多的政府機構仍然用《保密法》為由來拒絕公民的信息公開申請。如果這些法律問題得不到徹底解決，公眾獲取政府信息的權利得不到保障，勢必會影響到公眾通過公共信息亭查詢政府信息的需求。第三，文化環境也對公共信息亭使用造成制約。受中國傳統文化的影響，中國人的民族心理當中會比較重視人情、重視印象，習慣與人溝通，而不習慣與數字、圖表打交道，這種習慣會導致很多人產生信息需求后是向周圍的人求助而不是去自己查詢。第四，我國社會正處在加速轉型階段，舊的價值觀打破之后新的價值觀還沒有完全形成，社會道德水準處失范，倫理意識不強，缺乏對公共財產的必要尊重，這是導致公共信息亭屢遭損毀的重要原因。

5. 城市公共信息亭信息生態系統失衡的治理措施

針對造成我國城市公共信息亭“信息生態系統”失衡的原因分析，提出如下治理措施：

5.1 由政府牽頭建立“城市公共信息庫”，整合信息資源

公共信息的整合是一項復雜和艱巨的任務，政府必須承擔起公共信息整合的責任，通過建立“城市公共信息庫”的方式整合各類信息資源，向政府門戶網站、政務服務中心、政府呼叫中心和公共信息亭系統提供信息資源。這是一個漸進的過程，公共信息亭運營商可以與城市公共信息中心建設同步改進自己的服務內容。必要的時候，可以將公共信息亭的運營權收歸政府所有，以增強信息資源整合工作的力度。

5.2 將公共信息亭相關知識培訓納入市民宣傳教育體系

公共信息亭使用知識的宣傳教育可以采用以下方式進行：第一，利用廣播、電視、報紙等傳統媒體宣傳公共信息亭的作用和功能，并輔以圖畫式的操作界面，引導觀眾數字公共信息亭及其操作方法；第二，印制《公共信息亭操作手冊》發放到社區，同時安排志愿者對老年人進行培訓；第三，在車站、機場、碼頭等外地客流較多的場所發放公共信息亭介紹卡片，引導外地旅客使用。

5.3 通過多種方式加強公共信息亭及其周邊環境的管理

目前，蘇州等城市試點的“以亭養亭”是一種模式，公共信息亭與商鋪一起規劃和建設，商鋪承包人同時要負責對公共信息亭的安全、衛生狀況的維護，確保公共信息亭不被破壞和周邊環境整潔。公共信息亭是公共服務設施，必要的時候要加大對違法行為的打擊力度，讓不法分子認識到破壞公共信息亭行為性質的嚴重性。

5.4 以漸進方式將公共信息亭建成為城市的“數字窗口”

盡管在目前的信息環境下，我國的公共信息亭發展還面臨諸多問題，但是不能因此而放棄對這一重要領域的信息化努力。對待公共信息亭要采用務實的態度，通過能夠便民服務項目的逐漸增加，最終使這一公共信息服務的陣地得以鞏固。

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