第三方物流企業服務模式的建立

豐佳棟（內蒙古財經學院，內蒙古 呼和浩特 010050）

在我國經濟的轉型時期，服務業的發展是轉型一個重要方向，其中物流業的貢獻是不可忽視的，特別是第三方物流的飛速發展，不僅促進了物流行業的整合，而且推動了現代服務的發展。第三方物流（the Third Party Logistics，3PL）的概念源自于管理學中的業務外包（Outsourcing），現在二者處于等同的地位。根據美國物流管理委員會（the Council of Logistics Management）于2002年10月1日公布的《物流術語詞條2002升級版》的解釋：3PL是將企業的全部或部分物流運作任務外包給專業公司管理經營，而這些能為顧客提供多元化物流服務的專業公司稱之為3PL提供商。對于第三方物流的意義與重要性，我國著名的厲以寧教授特別強調過。他說，從前，我國的企業都是由買賣雙方自己兼做物流，這樣，企業就不得不成立供應、銷售和運輸等許多非生產性質的分支機構與部門。企業這種非專業性的物流部門經營物流的結果，就是大大增加了企業的采購、運輸和銷售的成本。為了整合企業的資源，讓企業的優勢集中在核心業務上，第三方物流就成為未來物流市場發展的一項重要內容。作者認為，在第三方物流業目前的發展已經脫離了無序競爭階段，進入到了整合階段，未來的物流競爭重點是服務的競爭，因此，第三方物流企業要建立以顧客為中心的服務管理體制，以優質服務取得進一步發展的空間。

1 我國第三方物流企業的發展現狀

從第三方物流企業發展的宏觀環境來看，中國物流市場存在著各種瓶頸，比如，對物流在經濟發展和企業中的作用和地位沒有足夠重視；缺乏物流的法律、法規建設；支撐物流發展的基礎設施建設、信息網絡建設等缺乏統籌規劃，外部市場中基本上沒有形成完善的市場競爭機制，第三方物流企業內部也沒有建立起適應市場競爭的服務體制，經營模式落后。

（1）第三方物流企業在物流業所占的比重小。從物流業結構方面看，第三方物流的發展程度可以反映和體現一個國家物流業發展的整體水平。我國物流業處于起步階段，從事第三方物流的企業很少，能在市場上有競爭力的就更少了。西方發達國家的物流業發展實踐表明，只有獨立的第三方物流至少占社會物流的50%時，物流產業才能真正形成并趨于成熟。目前，我國第三方物流業在整個物流市場中的比重僅有18%，與日本的80%、美國的57%相差甚遠。第三方物流還有待于進一步的發展。

（2）第三方物流企業的占有率與物流產業的發展水平之間相關性十分密切。現在的3PL不少是從運輸、倉儲企業轉變過來的，在內部管理、產品服務等方面都與直正的第三方物流企業存在較大的差距。據調查，在工業企業中，36%和46%的原材料分別由企業自身和供應方企業承擔，而由3PL企業承擔的僅為18%。產品銷售物流中由企業自理、企業自理與3PL共同承擔的比例分別為24.1%和59.8%，而由3PL承擔的僅為16.1%；在商業企業中，由企業自理和供貨方承擔的物流活動分別為76.5%和17.6%（中國倉儲協會《中國物流市場供求分析報告》2000年中國物流研討會論文集，第14頁）。這種以自我服務為主的物流活動模式在很大程度上限制和延遲了工商企業對第三方物流服務需求，物流市場運作水平提高，我國的第三方物流才有進一步發展的空間。

（3）第三方物流企業的服務水平低。由于第三方物流企業處于行業的劣勢地位，其業務范圍集中在低利潤的業務中，利潤的取得來自于業務量的增長，對于服務水平基本無暇顧及，因此服務水平處于無人管理狀態。

這些問題的普遍存在制約了第三方物流企業的發展。

2 服務和服務質量

第三方物流企業屬于服務業的領域，它的發展會受到經濟環境的影響，但是對于企業來講，其發展會受到自身管理模式的制約。為了研究第三方物流企業的服務，先要了解現代服務管理中的基礎理論。

（1）服務的含義。“服務一般是以無形的形式，在顧客與員工、有形資源、商品或服務系統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一系列活動。”服務是一種特殊的商品，它具有一些其他商品所沒有的特征：無形性、過程性、同時性和顧客參與性。服務及有形產品的特征比較如表1所示。

表1 服務及有形產品的特征比較

（2）服務質量的屬性。根據美國營銷學家柏拉所羅門、塞登爾和貝利認為服務質量具有五個屬性：可感知性、可靠性、反應性、保證性、移情性。其中只有“可感知性”這個特征是由設備決定的，其他四個特性都是由人決定的，因此，服務質量的決定因素是人，也就是說，服務的員工是傳遞服務的關鍵。從顧客方面看，服務質量也是指服務的效用及其對顧客需求的滿足程度的綜合表現。

（3）顧客忠誠是衡量服務質量的標準。由于以上的服務商品的特殊性，服務質量的測定不能向工業產品那樣具有直接性和技術性。筆者認為，服務質量的關鍵因素就是顧客滿意，這是正確評估服務質量的基礎，顧客忠誠應當是服務的基本的標準。服務企業的宗旨就是形成顧客忠誠。任何企業的經營目的就是利益，而利益的源泉是顧客。只有忠誠的顧客，才是企業長遠利益的保證。也就是說服務的結果能否造就忠實的顧客，是服務成敗的關鍵。

這些服務的基本特征會在很大程度上影響現代物流業的發展，第三方物流業服務的發展也必須遵循這些規律，并尋求自己的服務特色。

3 第三方物流企業中存在的服務問題

由于我國的第三方物流企業目前的發展階段屬于加大增長階段，處于量的積累，許多企業重視的是業務擴張和效益的提高，行業的整體服務水平不高，各個企業對于服務的意識也不深刻，因此，物流服務中存在著許多問題。

（1）沒有完善的信息管理系統，物流服務難以達到預期效果。由于第三方物流企業進入的門檻低，許多從業企業的整體管理水平很低，管理手段落后，有的企業還處于手工管理的階段，有的企業雖然運用了計算機，但還沒有使用相應的信息管理系統，造成了信息收集和處理低效性，企業沒有辦法利用管理信息，有效地安排內部的物流運作，有時連物流暢通這樣的業務基本點也難以實現。至于說站在供應鏈管理的角度，進行物流一體化建設這個戰略問題，或者把握市場先機，快速開發出高性能、高可靠性、價格合理的個性化產品，并準確及時地交付給顧客，滿足顧客日益個性化和多樣化的需求的服務問題，就更是沒有精力顧及。

（2）缺乏市場的細分，經營方式落后。我國的第三方物流企業都是由企業的物流部門演變而來的，他們的主要經營思路還是依靠原有的企業，沒有關注市場。對于市場的需求或是顧客的滿意，沒有過多的思考，只是簡單的等業務上門或者是廣泛宣傳，企業內部并不知道自己的客戶群體在哪，管理盲目。

（3）沒有注重核心競爭力的培育。由于我國物流市場沒有整合，第三方物流企業也沒有進入完全的市場競爭機制，所以內部管理理念落后，管理方式簡單，現代企業關注的人力資源沒有得到重視，因此企業內部的資源沒有充分的利用，沒有形成企業的核心競爭力。一旦外資從業企業進入中國市場，我國的第三方物流企業必然會受到極大的沖擊。

這些服務問題的普遍存在制約了第三方物流企業的服務質量的提高，形成了其發展的瓶頸。

4 建立第三方物流企業的服務管理模式

第三方物流企業屬于服務性行業，企業的生產經營的目的就是提供服務產品。在其未來的發展過程中，要建立其服務管理模式，設定其服務質量標準，形成服務管理體系，以優質有效的服務取得企業的競爭優勢。

4.1 第三方物流企業的服務質量標準

服務質量是人們對于服務產品質量的認定，由于服務商品的特殊性，服務質量的測定不能向工業產品那樣具有直接性和技術性，那么大家普遍認可的對于服務質量評價的關鍵因素就是顧客滿意。對于第三方物流企業來講，它的服務質量就是使業務外包的企業能夠得到滿意的服務。服務質量模型如圖1所示。

圖1 服務質量模型

（1）物流業服務質量的關鍵是顧客滿意。在服務業飛速發展的時代，讓顧客滿意是一個不變的原則。從以上質量模型可以看出，要使顧客滿意，就要提供超預期的服務。因為企業所提供的顧客服務水平會對其市場份額、成本和盈利產生直接的影響，優質的服務是企業獲得生存的根本。對于第三方物流業，服務質量的關鍵是以恰當的時間，將正確的商品準確送到目的地和客戶手中，并使他們感到與眾不同的服務。

（2）顧客滿意源自企業為之提供個性化物流服務。第三方物流企業不同于自營物流，3PL提供商必須了解充分了解不同顧客的需求，提供“量身定做”、針對性強的個性化外包服務和物流增值服務。比如，廈華電子公司在作外包物流時要求3PL商與廈華一起分析業務流程，制定詳細的配送時間。同時，3PL提供商對于顧客的反饋信息要及時做出反應，改進自己的服務水平。在產品同質化的今天，個性化和特色化的物流服務是提升3PL企業核心競爭力的關鍵。

因此，我們知道服務不僅是按時完成任務，而且要做到更好地完成服務。

4.2 第三方物流企業的服務體系

提高服務質量，也就是要提高顧客滿意度，最終達到顧客的忠誠。為了全面提高服務質量，物流企業要從競爭戰略上出發，完善戰略聯盟，才能從廣義上滿足深層次的顧客需求。

（1）建立供應鏈管理戰略，提高企業的信譽度。現代企業從個體企業的競爭轉向供應鏈的競爭，企業選擇第三方物流企業時，不但把他作為簡單的服務提供商，而是希望建立起一個戰略聯盟，結成戰略伙伴。所以第三方物流企業在選擇客戶時，也要注意對于供應鏈的培育，要學會利用其先進的專業知識與技術和訓練有素的員工對整個供應鏈實現全面控制，通過降低整個供應鏈運作的成本而獲得競爭優勢。這樣幫助顧客改進了供應鏈服務體系，提高各方企業的利潤，實現了利益的共贏。

（2）加強內部管理的柔性手段，促進個性化服務的發展。現代企業管理要實現內部生產的柔性。適應顧客不斷變化的需求，在第一時間滿足顧客的要求。組織的柔性是第三方物流發展的關鍵。

（3）信息技術是3PL發展的基礎。物流服務過程中，3PL應當利用信息技術的發展，建立起管理信息系統，把客戶的信息加工分類整理促進物流管理過程的科學化，更好地服務客戶，同時實現企業的自身效益。特別是利用互聯網開展3PL業務是信息技術整合外包運作的自然結果。EDI傳遞、訂單和付款服務、貨運跟蹤等這些在互聯網上進行的物流運作變得相當普遍。這種虛擬的數字化交易很顯然是未來的發展趨勢，并改變了顧客、企業和3PL服務商三者之間的互動方式，改變了整個供應鏈的性質。

（4）以創新服務來開拓第三方物流市場。我國的第三方物流企業處于發展階段，對于服務模式外包企業和物流企業都沒有切實的依據，3PL商需要應用靈活的服務方式，我們可以借鑒一下國際第三方物流企業的發展經驗，以創新的服務來滿足市場需求。比如，歐洲以創新服務推動第三方物流發展的根本原因是減少成本、改善服務。在英國推行店內物流。零售店把從開門到關門，從清掃店堂、清理商品到補貨上架等原先由商店營業員負責的銷售前和銷售后的一系列服務都交由第三方物流企業承擔，使得第三方的服務范圍延伸到店堂內。在法國、荷蘭和德國，提供精確的外包物流服務，重點在于技術性和供應鏈。這些服務方式都取得了很好的效果，我國的第三方物流企業可以根據自己的企業現狀，選擇實施。

綜上所述，第三方的物流企業服務質量的關鍵是在于滿足顧客需求。為了讓顧客滿意，第三方物流企業要從企業內部服務體制的建設出發，全面提高服務質量。

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