門診藥房醫患關系存在的問題與改善措施

田剛強

（河南中醫學院第一附屬醫院，鄭州 450000）

門診藥房是醫院日常接觸患者最多的窗口之一，藥師的綜合素質與服務水平直接關系到患者對醫院的態度，對醫患關系有著重要影響［1］。本文對我院門診藥房醫患關系存在的問題及相關改善措施進行陳述。

門診藥房醫患關系存在的問題

1.門診藥房藥師工作態度：傳統醫療體制下，醫院門診藥房藥師認識其工作職責就是照方發藥，所以并不重視服務態度，并且門診藥房人員每天在封閉工作場所中大量重復作業，處于高度緊張狀態，極易產生厭煩情緒，容易消極與患者交流，表現為表情冷漠、態度生硬，不回答或敷衍性解答患者咨詢，無法滿足患者對醫學和藥學方面的需求，增加患者的不滿情緒［2］。

2.門診藥房藥師理論知識欠缺：由于藥學教學體制和傳統工作職責的限制，門診藥房藥師普遍缺乏臨床工作經驗和藥物治療方面的知識，在工作中不能嚴格把關不合理用藥，同時面對患者的一些提問信心不足，導致患者無法對藥師產生信任，影響了與患者溝通的主動性。

3.門診藥房藥師工作效率低：由于患者大多都在臨床各科室進行診斷后開藥，所以患者取藥多會產生高峰期，而藥師一人進行“收方—審方—調配—核對—發藥”工作，并且藥品種類繁多，如果沒有進行有效的藥品管理，就會大大降低藥師的工作效率，很難在短時間內滿足眾多患者的取藥需求，增加患者的等候時間，產生煩躁心理，激化醫患矛盾［3］。同時，取藥高峰期門診藥房人員很難詳細向患者交代藥品的服用方法和注意事項，并且為了節省時間，藥師通常采用專業術語或縮略語介紹藥品，使患者不能準確獲得藥品相關信息。

4.取藥環境相對混亂：門診藥房一般面積較小、發藥窗口少并集中大量藥物，視覺上會給患者造成壓抑感，并且取藥等候時間一般較長，造成藥房窗口前聚集大量患者和陪同人員，造成秩序混亂，環境嘈亂，加之疾病焦慮的影響，使患者無形中產生厭煩情緒，很容易將怨氣轉移到藥師身上。

門診藥房服務滿意度的改善措施

1.提高門診藥房藥師的服務態度：科室要制定科學的規章制度和標準化作業，使藥師的工作有秩序標準可以遵循，同時加強門診藥房藥師的思想教育工作，改變傳統“以藥為本”的思想觀念，樹立“以人為本”的服務宗旨，保持認真的態度和真誠的服務［4］。同時科室領導在工作中時刻保持樂觀態度，定期組織思想教育座談，提高大家對本職工作的熱愛，減少厭倦情緒的產生，與患者溝通時懂得換位思考，用優質的服務來緩解患者對疾病的恐懼，提高藥師在患者心中的地位［5］。另外，醫院可以通過定期發放調查問卷，了解患者的需求及反映的主要問題，以便有針對性地制定相應整改措施，不斷完善藥師的工作質量。

2.提高門診藥房藥師的綜合素質：患者在取藥的同時，希望能夠得到藥品、疾病和保健等全方面信息，這就要求門診藥房藥師不僅掌握本崗位的藥學知識，還要對臨床醫學、預防醫學等知識有全方位的了解。藥師要不斷地學習藥品相關知識，包括掌握藥物的基本藥理作用、藥動學原理、藥物的代謝與藥效，還要豐富其他醫學知識，例如基礎醫學、臨床醫學和預防醫學等，同時也要了解藥學相關政策、法規，全面提高個人綜合素質，適應藥房工作的新要求，能應用這些知識發現并解決工作中遇到的實際問題［6］。藥師綜合素質的提高不僅是臨床醫藥事業進步的迫切需要，更是患者對身心健康需求的有效保證。在工作中，可以更加自信地與患者溝通，盡可能滿足其需求，以專業知識得到患者的理解和肯定。

3.提高藥劑科人員工作效率：為提高藥劑科人員工作效率，將人員進行兩人一組，一人輔助收方調配，一人核對發放，這樣不僅縮短取藥時間，還可以增加發藥的準確性，科室也要嚴格執行技術操作規程并進行定期技能考核，以提高藥師分配發藥等標準化工作的效率［7］。同時對藥房藥品進行合理調整并統一標簽，使藥師能更加方便找到藥品［8］。另外，為保證藥品供應充足，門診藥房要充分利用電子網絡進行藥品管理，將藥房出藥情況以及庫存量進行實時統計，及時進行藥品補充，避免因藥品無庫存而產生醫患糾紛，降低滿意度。

4.改善取藥環境：門診藥房逐漸由窗口型向敞開式柜臺型轉變，保持室內寬敞明亮，藥品擺放整齊有序，營造整潔的藥房工作環境，使患者和陪同人員可以緩解緊張焦慮的情緒。同時藥房外設置咨詢臺，不僅可以拉近藥師與患者之間距離，解答患者各方面疑問，還可以維持秩序，避免出現取藥混亂的現象。在溝通過程中一定要注意正確使用語言，使患者便于接受，同時藥師要以微笑面對患者，并善于傾聽患者訴說，專業地解決問題［9］。另外，取藥大廳增設坐椅，可讓患者或陪同人員進行休息，也一定程度地緩解了取藥窗口前的壓力。

總之，門診藥房要逐漸樹立“以人為本”的服務宗旨，通過提高服務態度、綜合素質和工作效率等來提高門診藥房服務質量，建立和諧醫患關系，改善門診藥房在患者心中的形象，為臨床藥學事業的發展奠定基礎。

［1］林維茸，王瑋.藥劑科醫患糾紛形成的原因及應對辦法［J］.中醫藥管理雜志，2012，20（10）：1003-1004.

［2］周波.2012～2013年我院門診藥房醫療投訴情況分析及對策［J］.中國當代醫藥，2013，20（27）：149-151.

［3］潘國雄，鄧莉，郭梅，等.醫院門診藥房藥患糾紛分析及應對措施［J］.中國醫藥科學，2013，3（12）：166-167.

［4］樊凌燕.醫院門診藥房團隊管理模式創新及實施［J］.中國藥業，2012，22（17）：56-57.

［5］王洪偉，王貴忠.淺談如何提高門診藥房藥學服務水平［J］.中國現代藥物應用，2011，5（4）：248.

［6］林自中，黃振光，韋坤璇，等.醫院門診藥房管理探討［J］.中國醫藥指南，2013，11（20）：787-789.

［7］潘寶娟.我院門診藥房規范操作與人性化服務之契合淺析［J］.中國藥房，2011，22（29）：2778-2779.

［8］謝進，劉蕊，劉麗萍，等.做好門診藥房管理工作的舉措［J］.解放軍醫藥雜志，2011，23（4）：85-86.

［9］劉建青，馬寶花，李萌，等.淺談門診藥房如何做好藥學服務［J］.青島醫藥衛生，2013，45（4）：307-308.