神經內科病房實施優質護理服務管理的研究

沈 英，王吉平，沈偉紅

(復旦大學附屬金山醫院，上海 200540)

優質護理服務的模式目前大多采用責任制整體護理形式，是一種以患者為中心，從患者入院一直到出院，責任護士不僅對患者的機體進行護理，還對患者的心理、社會關系和家庭生活狀況等進行全面了解，配合患者康復需要給予優質的護理。臨床護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，確?；A護理和各項治療、護理措施落到實處。這件事不是件簡單的事，要認識到他的艱巨性、復雜性[1]。優質護理并不只是強調基礎護理重要性而是改革護理管理與加強臨床護理同步，其中管理的重要性更為突出，全面涉及到護理管理模式的改變，護理管理須轉變的內容主要有 4個方面:基礎護理與?？谱o理糅合在一起，給患者提供真正意義的連續性的、延伸性的整體護理;護士不依等級分工，排班兼顧護士意愿與患者對連續性的整體護理需要，保證患者住院期間始終由 1名責任護士負責，每名護士均負責一定數量的患者;護理質量考核與護士護理患者的過程相結合;量化護士的業績，多勞多得，優勞優酬并優先給予護士晉升、評優、學習、進修的機會，其中管理的核心問題是人的問題，充分調動一線護士的積極性[2]。本文旨在通過調研，了解神經內科醫護人員就責任制護理相關問題的認同態度;對責任制護理病房的患者進行為期 1周的 125項護理工作量統計，分析實行責任制整體護理后護理人力資源管理的需求情況;探討適宜的護理管理方案。

1 對象與方法

1.1 對象 選擇 2010年6月上海市某三級醫院神經內科病房 10名醫師、18名護理人員就責任制護理相關問題進行問卷調查;對神經內科責任制護理病房的 8例危重患者、30例非重?；颊哌M行為期 1周的 125項護理工作量[3]進行觀察測量和護士自我記錄護理工作量。

1.2 方法

1.2.1 問卷調查 根據衛生部《關于加強醫院臨床護理工作的通知》(衛醫政發[2010]7號文件要求，制定6個方面 16項護理工作調查表，調查前由護士長組織護士與醫師學習并展開討論，發放問卷 29份，回收問卷29份，回收率為100%，其中有效問卷27份，問卷有效率為93.1%。

1.2.2 訪談 確定責任制護理具體模式和護士業績考核標準。主要包括護士分工、排班方式、崗位職責和護士業績考核。依據工作能力對護士進行分級，推行分層次使用實行能級對應，對于能力匹配、責任心強的護士包干危重患者;護士分工不依等級細化護士的工作內容和職責;根據護理工作不同時間段工作量的測定靈活排班:分別在不同時間段上班，把包干患者的大部分護理完成，并安排護理員上早晚兩頭班，協助責任護士保證需要落實基礎護理時間段的護理人力;用每月負責患者的數量、重危程度、護理級別、護理的質量(質量考評包含患者對護理過程的滿意度)考核評價護士。

1.2.3 護理工時測定 對于危重患者的護理工作量用觀察測量，觀察前對3名本科護理實習生進行培訓，對重?；颊卟捎谩皠幼鲿r間測定法”[4];對于非危重患者的護理工作量由護士自我記錄法，記錄前對病房護士進行培訓。計算方法如下:護士人數=患者數 ×平均護理時數/每名護士每天工作時間(應除去每周休息時間、節假日、療休)。如每天工作 7.5 h，每周工作5 d，則每名護士平均每日工作時間(h)=7.5×5÷7=5.14(h)。本研究，每名護士平均每日工作時間為281 min(4.68 h)。需配置護士數=(平均每例患者每天需要護理時數(min)×當天實際患者數)/4.68，來計算病區所需護士數。

1.2.4 滿意度調查和護理質量考評 患者滿意度表內容的設計結合護士護理患者的過程，分別選擇 2010年2—6月實施責任制病房前 3個月與實施后 3個月的住院患者，每個月發放滿意度調查表各50份和護理質量(按上海市護理質量標準)進行比較。

1.3 統計方法 調查問卷的數據使用Excel 2003進行錄入，Access 2003整理，SPSS 13.0統計軟件進行分析。

2 結果

2.1 醫護人員對開展優質護理服務的認可情況 見表1。

表1 醫護人員對開展優質護理服務的認可情況

2.2 護理人員對基礎護理不認可原因 調查顯示，護理人員對基礎護理不認可原因包括:①護士數量不夠來不及做基礎護理;②做基礎護理不能收費，科室要虧本;③基礎護理技術含量低，降低護士的職業形象;④基礎護理可依賴家屬或護工。

2.3 護理工時測定及人力資源配置數 對神經內科病房8例危重患者進行為期 1周的 125項護理工作量觀察，每天每例重?；颊咂骄o理時間534.0 min、對于非重危患者的護理工作量護士進行自我記錄，每例患者平均每天需要護理時數114.2min;平均每天每例重危患者需配置護士數 0.96，平均每天每例非重?；颊咝枧渲米o士數0.12;在24 h護理工作量中，85%在日班(6:30～19:30)，13%在中班(19:30～24:00)，2%在夜班(24:00～6:30)。

2.4 實施前后患者滿意度調查 2010年2—6月實施3個月后與實施前3個月每月發放患者滿意度 50份，前后各150份，實施前患者滿意率為88.7%，實施后滿意率為95.3%。

2.5 實施前后護理質量考核情況 見表2。

表2 實施前后護理質量考核情況 (分)

3 討論

3.1 護理人員對責任制護理的認知與認可 表1顯示，護士對落實基礎護理工作、簡化護理書寫的認同率達到 100%;但對護士應該履行基礎護理職責認同率卻較低，占59.3%，這與基礎護理工作被忽視、輕視、落實不到位，不同程度的依賴家屬或護工的現象相符。護士對基礎護理工作方面存在著不同的認知:基礎護理該不該護士做;護士數量夠不夠;做基礎護理不能收費、技術含量低，降低護士的職業形象等?；A護理是患者對護理的基本需求，是整體護理的基礎，護士應該為患者提供人性化護理服務，履行基礎護理職責，對患者實行責任制護理。每年有政協提案、人大提案都提到患者的生活護理靠家屬或護工的問題，衛生部馬曉偉副部長指出，做好基礎護理工作，解決群眾反映的突出問題[1]。心理學家阿隆?貝克認為，認知過程是行為和情緒的中介，不適應行為和不良情緒可以從認知中找到原因。當認知中的曲解成分被揭示出來，正確合理地再認識，并進行有效的調整，在重建合理認知的基礎上，不良情緒和不適應行為也就隨之能得到改善[5]。所以實施前，對護士進行培訓，通過文件學習、護士的循證討論，正確認識基礎護理并達成共識。調整對基礎護理的認知，使“要我做”變成“我要做”。

3.2 神經內科病房進行責任制護理的可行性 神經內科病房的患者大多生活不能自理，基礎護理較多，如果單純以床護比來配置護士人數不能真正滿足患者的需求，且護理人員很難兼顧治療與基礎護理。為此，我們根據實際護理時數配置不同的護理人數，既完成了患者的臨床治療，又不影響患者的基礎護理需求，同時也提高了患者的滿意度。

3.3 責任制護士分工不分等的崗位職責 目前護理隊伍人力缺乏且各層次不同，責任制護理又強調“8 h在班，24 h負責”的護理制度，因此，明確護士的崗位職責至關重要。我們將患者按 10～14例分組，由 2名護士分工不分等組成責任護士組，其中1名在業務、急救等各方面能力較強的高年資護士負責病情重的患者或負責患者數多一點，并指導另 1名年資較低臨床經驗相對不足的護士承擔所包干床位患者的一切護理工作，2名責任護士各自全面負責患者從入院開始至出院的一切護理問題。

3.4 合理配置人力資源 將護理人員分為2班制和3班制。兩班制排班減少了交接班次數，體現了護理工作的延續性，但卻增加了護士的疲乏度和心理壓力。本次研究護理工作量在 24 h中分布特點，85%在日班，13%在中班，2%在夜班。中、夜班護士配備4名，其中 2名護士根據中、夜班時間段的工作量靈活上崗，以避免忙閑不均導致的護理人力資源緊缺與浪費。合理排班做到護理人員無縫交接，達到護理工作量和人員的優化配備，保證了護理安全，有效減少了護理差錯的發生。

3.5 業績考核與激勵措施 實施責任包干制護理模式后，有效地提高了住院患者滿意度和護理質量，護理單元的獎勵按護理工作量(出院數量、危重程度、護理級別，護理治療量)、護理質量和患者滿意度 3項指標考核。護士的個人獎金按崗位、班次、年資、職稱和出勤率來激勵。

4 小結

通過實施責任制，為患者提供全面、全程的護理服務，護士有更多時間在病房，能夠更加細致、全面地掌握患者病情、心理狀況等變化;同時也增進了與患者的溝通和交流，患者也更加信任和依賴護士，建立了更加融洽和諧的關系，明顯提高了患者的滿意度。

[1] 馬曉偉.夯實基礎 履行責任 努力為人民群眾提供優質護理服務——衛生部副部長馬曉偉在 2010年全國護理.工作會議上的講話摘要[J].中國護理管理，2010，10(3):5-8.

[2] 李麗，張立新.為了病人滿意，為了天使的微笑——訪衛生部醫政司護理管理處處長郭燕紅[J].中國護理管理，2010，10(6):5-7.

[3] 王吉平，劉雪蓮.以護理時數測定實際護理工作量進行護士的配置[J].中國實用護理雜志，2008，24(7B):16-18.

[4] 王曉紅，高丹.病區護理人力資源配置研究[J].中國護理管理，2009，9(9):50-53.

[5] 傅安球.心理咨詢師培訓教程[M].上海:華東師范大學出版，2007:370.