蘇州廣播電視總臺廣告客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)

李 榕，瞿向雷，唐 明，吳文怡

（蘇州廣播電視總臺 技術(shù)中心，江蘇 蘇州 215006）

1 廣告客戶關(guān)系管理簡介

在競爭日益激烈的媒體廣告運營環(huán)境下，越來越多的媒體單位開始通過實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多有價值的客戶，并且通過持續(xù)的管理和維護來提高客戶的忠誠度、滿意度。但是客戶關(guān)系管理不僅僅是客戶資料的管理，而是對客戶從發(fā)掘、洽談、協(xié)商、簽約以及后期維護這樣一系列循環(huán)工作的綜合掌控。一個好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)必須以廣告訂單管理為基礎(chǔ)，內(nèi)部規(guī)范經(jīng)營模式為保障，才能為廣告經(jīng)營提供服務(wù)。

經(jīng)過長期的運營，蘇州廣播電視總臺廣告中心也積累了大量的客戶信息和資料，但客戶信息管理工作主要還是基于文件系統(tǒng)，相關(guān)的業(yè)務(wù)員獨自管理自己的客戶資料，資料記錄詳細程度因人而異。在通用的、整合客戶信息的平臺沒有搭建前，廣告中心不能夠全面掌握業(yè)務(wù)員手中的客戶信息。由于關(guān)鍵資料不能共享，客戶信息的利用率較低，中心不能提前掌握客戶潛在的需求。在業(yè)務(wù)員崗位調(diào)整后，無法實現(xiàn)對客戶進行針對性的持續(xù)服務(wù)。

另外，廣告中心屬于經(jīng)營性部門，擁有運營管理、業(yè)務(wù)員、策劃、編導、記者、攝像等多種崗位，各個崗位工作性質(zhì)不同，員工日常工作的考核也顯得較為復雜。原有紙張樣式的出勤統(tǒng)計只能記錄是否能準時上班，而員工詳細的工作軌跡根本無法得到體現(xiàn)，員工的按條目的工作量也很難做到匯總。

針對上述的問題，本臺自行設(shè)計和開發(fā)了一套廣告客戶管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實現(xiàn)了客戶信息統(tǒng)一管理，工作日志的詳細條目、工作量記錄，中心內(nèi)部信息溝通，對于日志和客戶后續(xù)的統(tǒng)計管理的功能。

2 系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如圖1所示。本系統(tǒng)分為三種使用對象：員工、客戶、管理者。三者通過員工記錄的工作詳細日志和每日工作量的軌跡進行串接。員工每日必須登陸系統(tǒng)詳細填寫相關(guān)的工作記錄條目，其中涉及客戶的工作條目記錄了包含員工同客戶從初次接觸到意向、洽談、協(xié)商、拜訪、簽約等系列詳細的一個生命周期的軌跡。如果把相關(guān)客戶條目串接起來，其實就是客戶管理的流程。最后結(jié)合廣告經(jīng)營管理系統(tǒng)中的訂單資料形成報表，客戶在總臺各媒體投放廣告的歷史軌跡一目了然。

系統(tǒng)解決了以往客戶信息的分散化、孤島化的局面。在本系統(tǒng)中業(yè)務(wù)員只能管理自己負責的客戶，而上級管理者有更高級別的權(quán)限，比如可以查閱業(yè)務(wù)員的日常工作、分配業(yè)務(wù)員對客戶的職權(quán)范圍、指派業(yè)務(wù)員對新客戶進行開發(fā)等。擁有高階權(quán)限的管理者可以掌握更多的客戶信息。因為實施了這種分層客戶信息管理辦法，使得客戶信息在整個業(yè)務(wù)單元內(nèi)部，甚至整個部門內(nèi)部可以進行有條件的共享。客戶信息在一定范圍內(nèi)保密，同時也不會成為信息孤島，被某些員工所掌握，最大程度地達到了信息的互通和客戶資源的可持續(xù)性。

系統(tǒng)解決了工作量量化、員工評價等問題。現(xiàn)在員工日常產(chǎn)生的所有工作條目都需按照發(fā)生時間錄入系統(tǒng)，對于員工本身來說，每月的月度總結(jié)只是需要登錄系統(tǒng)進行月度的條目總結(jié)，年度的匯報進入系統(tǒng)采用年度的總結(jié)。而業(yè)務(wù)單元的總監(jiān)登錄系統(tǒng)可以查看單元內(nèi)部所有員工的每日、每月的工作條目和工作統(tǒng)計，同時還可以針對本單元進行匯總和統(tǒng)計。

對于本臺內(nèi)部來說，發(fā)送企業(yè)內(nèi)部的消息通知目前顯得比較的頻繁，以往可能是中心發(fā)送紙張通知抄送給各個業(yè)務(wù)單位內(nèi)部，然后交由各個員工自我查看。該過程相對繁瑣和復雜，可能因為某種原因員工或者管理者無法及時的得到通知。現(xiàn)在因為每個員工每日必須要登錄系統(tǒng)記錄自己的工作內(nèi)容。所以一旦中心層面的通知經(jīng)過系統(tǒng)管理員的群發(fā)到每個員工收件箱，員工一旦登錄就會出現(xiàn)消息的提示，就能及時地查看通知。同時對于單元內(nèi)部來說，后臺可以指定單元的總監(jiān)級別發(fā)送本單元內(nèi)部的通知，既保證了保密性又保證了及時性。同時考慮到消息的反饋問題，比如提供了某個信息需要去跟進，那么消息接受者完成該內(nèi)容可以回復消息，真正做到了消息的及時反饋。

考慮到系統(tǒng)的使用者涉及整個廣告中心的所有員工，操作的人員比較分散，同時后續(xù)對于統(tǒng)計要求可能會每年有所變化，需要及時調(diào)整統(tǒng)計的模塊，那么對于系統(tǒng)的發(fā)布和更新就需要更加靈活。同時本臺現(xiàn)存多樣化的操作系統(tǒng)，傳統(tǒng)的C/S架構(gòu)已經(jīng)無法滿足要求，所以本系統(tǒng)是采用B/S架構(gòu)（瀏覽器/服務(wù)器），用戶不需要對操作系統(tǒng)作考慮，只需要1臺接入本臺內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的計算機，打開瀏覽器登錄本系統(tǒng)的網(wǎng)站就可以進行后續(xù)的操作。如果軟件一旦更新，員工也無須做任何變動，部署和使用都非常便捷。

3 客戶管理模塊

下面介紹下系統(tǒng)中的客戶管理模塊的相關(guān)內(nèi)容。客戶資料生成過程如圖2所示。

“只可惜啊，平安你現(xiàn)在就只能跟我們這群錦衣衛(wèi)的糙漢廝混，將來也必定跟朝廷百官是死對頭！”張全輝似乎隨時都是幸災(zāi)樂禍的表情，“怎么樣？有沒有覺得后悔？”

員工登錄系統(tǒng)后填寫新增的客戶資料，系統(tǒng)將會自動發(fā)送審核通知給后臺設(shè)定的維護客戶信息的管理員。管理員收到消息通知，查看需要審核的客戶信息，如果信息不符合要求，管理者駁回該請求。如果管理者通過了請求，申請的客戶信息將會被生成為一張記錄客戶信息的詳細表單，該客戶表單被寫入數(shù)據(jù)庫。

廣告中心員工使用賬號登陸系統(tǒng)記錄當日工作日志，如果該日志中的詳細事項涉及到客戶內(nèi)容，比如拜訪某個客戶，那么需要在日志中關(guān)聯(lián)該客戶的信息，該關(guān)聯(lián)就會被記錄在一張關(guān)聯(lián)的卡片上。該卡片既可以作為日志的詳細內(nèi)容被查看，同時可以作為客戶管理的軌跡歷史被查看。這樣每日的工作日志就同客戶信息發(fā)生了聯(lián)系，所有的客戶活動日志將會在數(shù)據(jù)庫中生成綜合索引，那么整個經(jīng)營活動涉及到的客戶軌跡就正式地被記錄下來。

客戶的信息分為兩個部分，一個是公司信息，一個是聯(lián)系人的信息。一個公司可能包含多個聯(lián)系人和多個產(chǎn)品信息，但是公司名在系統(tǒng)中是唯一的。

客戶設(shè)定包括公司信息的設(shè)定，公司信息設(shè)定需求錄入對應(yīng)的公司信息，如果發(fā)生公司的信息變動，那么要及時地進行修改，修改的記錄同時存檔。

聯(lián)系人的信息設(shè)定包含聯(lián)系人姓名、電子郵件、手機、辦公電話、傳真、興趣愛好、職務(wù)等。同時聯(lián)系人信息還包含了星級程度的設(shè)定，該星級設(shè)定表示該客戶的關(guān)注程度和重要程度。

4 系統(tǒng)的操作UI界面

系統(tǒng)采用網(wǎng)頁形式的人機交互界面。下面介紹一下系統(tǒng)功能模塊的一些操作界面，考慮到操作的便利，主要以簡單明了的形式來表現(xiàn)，同時在界面上提供相關(guān)操作的說明。

圖3為員工的工作日志詳情記錄界面，其中可以選擇工作的時間、是否加班，以及工作的條目、條目的描述。

圖5為新增客戶資料時填寫的公司信息，其中包含公司名、公司代碼、品牌名、行業(yè)選擇等。其中重要等級是表明該公司的重要程度定義，作為以后公司重要性的參考。

圖6為分析統(tǒng)計模塊中的涉及到工作條目的分析統(tǒng)計。以便給部門管理者作為員工工作量的統(tǒng)計參考。

5 實際應(yīng)用

蘇州廣電總臺客戶管理系統(tǒng)已經(jīng)正式在廣告中心投入使用，目前運行良好。每日產(chǎn)生近千條的客戶維護日志和工作信息，員工工作量的統(tǒng)計報表已經(jīng)開始納入績效內(nèi)容。結(jié)合總臺前期已經(jīng)開發(fā)的廣告經(jīng)營管理和分析系統(tǒng)，對于客戶維護和訂單投放等針對客戶的信息真正做到了全臺統(tǒng)一管理。系統(tǒng)已經(jīng)記錄了目前涉及到的所有的客戶信息，真正體現(xiàn)了客戶價值的高度整合。系統(tǒng)為廣告中心的運營和決策提供了十分重要的依據(jù)。

李 榕，蘇州廣播電視總臺技術(shù)中心工程師；

瞿向雷，蘇州廣播電視總臺技術(shù)中心計算機部主任；

唐 明，蘇州廣播電視總臺技術(shù)中心計算機網(wǎng)絡(luò)工程師；

吳文怡，蘇州廣播電視總臺技術(shù)中心計算機網(wǎng)絡(luò)工程師。