企業質量風險管理體系探討

□楊劍鋒 馬帥旭

（1、2.鄭州大學商學院，鄭州 450001）

一、概述

隨著社會經濟的發展和科技的進步，企業面臨的各種不確定、不穩定性因素大大增加，同時，高度發達的社會生產力所形成的買方市場，使企業間的競爭日益激烈，特別是在需求變化日新月異的情況下，產品更新換代周期日益縮短，技術革新的難度越來越大，使質量風險管理成為一個普遍重視的問題。然而，目前學術界對質量風險的研究還處于起步階段，國外對質量風險的研究僅限于臨床醫學和醫療器械這些領域，而國內只是對質量風險進行了概念層面的研究。2009年正式公布的ISO31000和之前的ISO9000在理論上為質量風險的研究提供了依據，但是該研究領域仍存在一定的空白，如何建立一個企業質量風險管理體系，并有效防范質量風險、推進產品質量不斷改進和完善是一個值得研究的課題。

在ISO9000中，將質量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”，它具有性能、可信度、安全性、適應性、經濟性和時間性6個屬性［1］。風險是復雜系統中的重要概念，不同的領域有不同的界定，ISO31000將風險定義為“不確定性對目標的影響”［2］，風險具有普遍性、客觀性、損失性、不確定性和社會性。對質量和風險的高度重視和普遍關注，已經成為當今世界的一個顯著特點［3］。

質量風險是在產品的生命周期中存在的不確定性，也就是發生損害的可能性及可能造成的危害。這里的產品生命周期是指某一特定產品從最初的研究開發、加工制造、市場銷售一直到使用服務的全部過程。產品質量管理從最初的質量檢驗、統計質量管理發展到現代質量管理模式，已經發展到了比較成熟的階段，但是質量風險管理并沒有與之對應的管理體系和模式。因此，質量風險也應從全局的角度進行分析和管理，可以認為它也是系統化的過程，是對產品整個生命周期內存在風險的識別、評估、控制和評價等的一個循環過程。

目前我國風險管理理論和實踐的基礎比較薄弱，企業在運作過程當中沒有科學的質量風險標準可依，更沒有完善的質量風險管理體系，這是導致我國眾多企業經營不善，許多行業事故頻發的重要原因，嚴重損害了消費者的利益，并且不利于企業的生存和發展［6］。實施質量風險管理成為了企業的必然選擇。首先，在質量風險管理的實施下，產品各個生產環節可能產生的風險能夠得到有效控制，并且通過規避風險來優化生產工序，從而保證了產品的合格率，規范了存在風險的生產環節，降低了產品生產的成本，為企業創造價值。其次，實施質量風險管理能夠通過分析產品各個生產環節上的風險因素，建立對市場快速反應的機制，創造競爭優勢，增強客戶的滿意程度，有利于加強以客戶為中心的經營戰略。最后，實施質量風險管理能夠幫助企業建立穩定的生產系統和質量保證體系，同時能夠改變生產條件、改進生產工藝，并提高相應的管理水平，進而有利于產品質量持續改進和提高。

二、企業質量風險管理體系的建立

企業質量風險管理體系的建立包括質量風險管理框架的建立和質量風險管理程序的設計，前者是質量風險管理的基礎，后者是質量風險管理的核心，兩者相輔相成。

（一）質量風險管理框架的建立

質量風險管理應當在風險管理的框架內運行。該框架可以幫助企業在各層面和特定背景下通過應用質量風險管理程序以有效管理質量風險，并且能夠確保來自這些程序的風險信息被適當地報告，并被用作決策的依據［4］。它包括質量風險管理框架的設計、檢測和評估以及持續改進，是個循環的不斷改進的過程，其中框架設計是質量風險管理框架建立的重點。

1.質量風險管理框架的設計

（1）質量風險管理制度的設計。建立一套質量風險管理制度是企業進行質量風險管理的首要工作，它需要明確以下內容：相關法律政策的要求；明確產品在生命周期中可能遇到的所有質量風險；企業及全體參與人員應對質量風險管理的態度、目標及應對原則；把質量風險管理融入企業的日常管理工作當中。

（2）質量風險管理組織的設計。企業應充分整合相應的人力資源，把引進外部人才與現有企業部門的技術力量相結合，建立風險危機管理部門，如風險管理委員會、風險管理小組等，這是企業順利處理危機、協調各方關系的組織保障。風險管理組織應至少履行如下職責：對風險進行預測、制定計劃和策略、監督計劃的執行和在風險發生時進行指導。風險管理的組織與企業內外環境相互依賴，共同影響著企業質量風險管理工作的進展。質量風險管理組織的運行模式如圖1所示。

（3）質量風險管理信息系統的設計。風險管理的本質要求自身應有一套風險資訊管理系統。建立有效的管理信息資訊系統能夠確保風險管理決策有據可依，提高管理層決策的準確性。質量風險管理信息系統的建立應該以質量風險管理組織為核心，全面確定產品生命周期內各階段可能對產品質量產生影響的風險信息，并加以分析識別，確定有效信息，經過系統的處理后傳達到相應的管理部門，并對部門的執行信息加以反饋，形成完整的信息鏈，貫穿質量風險管理過程的始終，為風險管理提供有效的咨詢。圖2為質量風險管理信息系統的模式，該系統融合了企業內部和外部溝通及匯報機制。

2.質量風險管理框架的檢測和評估

為確保企業質量風險管理的有效性，企業應定期估量質量風險框架的執行情況，評估質量風險管理的制度、組織與信息系統是否與企業內外環境相適應，是否到達了對風險進行控制和消除的目的［5］。

3.質量風險管理框架的持續改進

以評估結果為基礎，保留原框架有效的環節，對出現偏差的環節做出如何改進風險管理框架、政策和計劃的決定，這些決定能夠改進企業的質量風險管理和質量風險文化。

（二）質量風險管理程序的設計

1.溝通與協商

在質量風險管理程序的每一個階段，與內部和外部利益相關者進行溝通與協商是十分必要的。在早期階段，應該制訂一個與內部和外部利益相關者進行溝通和協商的計劃，處理與風險本身、風險后果和應當采取的管理措施等相關的問題。有效的外部和內部溝通與協商可以明確地解釋實施的質量風險管理程序，使利益相關者了解做出相關決定的依據，采取的特殊措施的原因。

2.質量風險識別

質量風險識別是指在全面了解產品生命周期的基礎上，運用一定的方法，系統地認識產品質量所面臨的各種風險以及分析風險事故發生的潛在原因的行為。風險識別常見的方法有生產流程分析法、財務表格分析法和保險調查法，其中生產流程分析法相對更為有效地防范與控制質量風險。企業需要根據自身的目標、能力以及面臨的風險類型應用不同的分析方法，并且對難以識別的風險進行多次識別來進行確認，重點關注影響產品質量的關鍵環節以及消費者特別關心的某些指標［7］。

在進行風險識別時，企業應注重產品質量的可追溯性，即產品原材料和零部件的來源、加工的歷史以及交付后發送和所處的位置，這有助于企業尋找風險發生的來源。

3.質量風險評價

質量風險評價是在風險識別的基礎上，使用定性或者定量的方法，將評估的風險與既定的風險標準進行比較，以確定風險的顯著性。進行風險評價需要確定三個要素：風險發生的概率、風險產生的后果以及可能發生的時段，進而通過風險評價中產品生命周期各個環節上問題發生的可能性、嚴重性、控制水平逐一計算風險系數，針對肯定的風險危險性進行分級，并根據指數標準確定主要風險。

在企業進行質量風險評價時，應由具有相關經驗的專業人士來負責，在企業全體員工的配合下，對產品生命周期各個環節進行研究，然后制定衡量質量風險的指標和標準，對各環節當中可能存在的問題進行評價和評估，重點評價生產工藝的各個環節［8］。

4.質量風險控制

質量風險控制包括了降低風險和接受風險所做的決定。對于質量風險的管理者而言，在進行風險控制的時候應該關注以下幾個問題：風險是否在可接受水平之上；可以采取什么措施來降低、控制和消除風險；在利益、風險和資源之間的合適平衡是什么；在控制已確認風險時是否會導致新風險的出現；對于無法消除的風險需要采取接受的決定。

質量風險會導致未滿足要求的產品即不合格品的出現，企業針對不合格產品的處理途徑有兩個：第一，通過返工、降級、返修和報廢等措施來降低風險；第二，通過使用或放行不合格品等措施來接受風險。

5.質量風險監控

質量風險是客觀存在的，因此加強質量風險監控是非常有必要的。質量風險監控的目的是跟蹤已經識別的風險，同時監視剩余風險和識別新的風險，并評估規避風險所采取措施的有效性。

加強企業的質量風險監控，首先要在質量風險管理框架的基礎上建立相應的監控體系，包括質量風險監控程序、責任制度、信息報告制度等，對質量風險進行計劃性和系統性地監控［9］；其次就是要建立一套詳細的質量風險檢查表，對重點監控的風險源進行嚴密監控；最后要定期分析檢查數據，預測風險發展的趨勢。

在上述研究基礎上，可以建立企業質量風險管理流程體系，如圖3所示。從上述體系可以發現，企業質量風險管理是個不斷循環的過程，它以企業利益相關的要求為出發點，又以利益相關者的滿意為歸宿，并伴隨著產品質量的持續改進和完善。

三、結語

近年產品質量問題一直是個引人關注的話題，國內很多企業也打著“以質量求生存，以質量求發展”的口號，但是隨著社會經濟的發展，產品質量將面臨著更多地不確定性。本文根據風險管理的內容和質量管理的思想，通過質量風險管理框架和程序的設計，試圖為企業建立質量風險管理體系提供參考和依據。企業應當將質量風險管理納入到現行的體制和業務當中，以應對產品所面臨的不確定性，進而樹立正確的質量風險觀。但是本文對質量風險管理體系的研究還處于探索性階段，相信質量風險會引起更多專家和學者的關注，進而完善相關理論。

［1］GB/T19000-2008質量管理體系 基礎和術語［C］.中國國家標準管理委員會，2008年10月.

［2］吉姆·懷廷，王光遠，寧丙文.安全風險管理標準ISO 31000［J］.勞動保護，2009，（2）：18-20.

［3］郎志正.質量管理及其技術和方法［M］.北京：中國標準出版社，2003.

［4］袁鳳.風險管理國際標準解讀［J］.中國個體防護裝備，2009，（6）：28-36.

［5］李寧，等.風險管理標準化評述［J］.災害學，2009，24（2）：110-115.

［6］高曉紅，等.我國風險管理標準化現狀與趨勢研究［J］.世界標準化與質量管理，2008，（6）：33-36.

［7］楊國忠.企業產品質量風險管理研究［C］.“兩型社會建設與湖南管理創新”論壇，2008：109-112.

［8］趙儉，等.質量風險管理應用探討［C］.2008年中國藥學會學術年會論文集，2008：1214-1219.

［9］劉丹丹，李佳孝.高等教育質量風險管理的思考［J］.廣州番禺職業技術學院學報，2009，8（4）：24-27.