醫院門診掛號和費用結算一體化實現的基礎與對策

■ 徐紅霞

隨著我國醫藥衛生體制改革的日趨深化和醫療保障制度的不斷完善，醫學模式和居民醫療服務需求多元化呈現變化的趨勢，這對如何提高門診醫療服務質量提出了更高的要求［1］。其中，建設門診掛號和費用結算一體化信息平臺已經成為大型綜合性醫院提供優質、高效和安全醫療服務的迫切需求。

1 門診掛號和費用結算一體化需求分析

1.1 醫療保險制度的完善對醫院門診的新要求

1.1.1 醫療費用結算方式多樣化對門診掛號與費用結算的要求。隨著醫療保障制度的不斷完善，醫療保障范圍的逐步擴大和就醫方式的不斷擴大，醫療費用結算方式也呈現多樣化趨勢。目前北京的就醫患者，按就診類型可分為：一般門診、預約門診（電話預約、網上預約、診療預約）和非預約門診；急診患者和其他門診（特需門診和特病門診）；按門診時間可劃分為：日間門診、夜間門診和節假日門診；按就診費別可劃分為：公費、自費、地方醫療保險和新農合醫療保險等。以上各種患者就醫的不同類型，足以說明實現掛號和費用結算一體化的難度。

1.1.2 新醫改對門診掛號與費用結算的要求。為了方便患者就醫和進一步落實新醫改政策，現各級政府針對醫院門診的服務提出了新的要求，相應地，對醫療機構門診掛號和費用結算方式也提出了具體要求。例如，2010年上半年北京市先行啟動了城鎮職工基本醫療保險、城鎮居民大病醫療保險的參保人員門診持卡即時結算，隨后將在全市統一啟動住院持卡結算。這些舉措在大大方便患者就醫的同時，也對醫院門診掛號和費用結算等工作提出了更高的要求。

1.2 醫療模式的轉變對門診掛號和費用結算一體化的影響

1.2.1 服務范圍擴大。一是醫院服務人群增加；二是大型醫院與社區醫院結成服務網絡或聯盟，服務半徑擴大；三是輔助性服務增加，例如健康咨詢、體檢、社區服務、義診等。以上服務范圍的擴大需要信息平臺的擴展和不斷更新。

1.2.2 服務手段增加。隨著醫學技術進步，醫療服務手段也在增加。從掛號的方法來說，現有窗口、網絡、電話、自助和預約等。這些掛號方式必須由信息平臺來支持。

1.2.3 新技術的應用。新技術在醫療服務領域的應用一直處于最活躍狀態。由于醫院規模的不斷擴展，各種新型醫療設備和新技術在門診得到大量應用，這需要信息平臺的更新必須與新技術的應用保持一致。

1.3 服務需求的變化對門診掛號與費用結算的影響

1.3.1 多層次服務需求增加。目前，門診患者的醫療服務需求是多層次的。各地區和各階層人群到門診的需求需要特別注意。一是就醫首先考慮的是對質量的要求；二是對時間上的要求；三是對費用上的要求。

1.3.2 個性化需求增加。就醫人群對人性化的要求也不可忽視，特別是老干部和白領階層，他們對就醫環境、醫生資質和診療效果有較高的個性化要求。

1.3.3 輔助性服務增長。輔助性服務主要指就醫咨詢、健康指導、隨訪服務和商業性服務等。這些服務一般不形成診療行為，但卻是必不可少的服務性工作，對醫療服務的延展和提高服務質量有重要作用。

總之，門診醫療服務工作的各流程和環節的服務質量始終會反映在窗口，主要是通過掛號和費用結算這兩個結點反映出來。推動掛號和費用結算一體化工作改革工作勢在必行。

2 門診掛號和費用結算一體化實現的基礎

門診掛號和費用結算一體化工作是門診醫療服務工作的重要環節。然而，這一重要窗口工作流程的設計與實施必須以相關業務為基礎，這是實現門診掛號和費用結算一體化的必要條件。

2.1 門診診療流程再造

由于醫療服務模式的變化，第三方付費方式的形成和臨床路徑的實施，門診診療流程再造成為提高醫療服務質量的重要內容，這也是實現門診掛號和費用結算一體化的基礎。因此，門診掛號后所有的費用發生和結算必須根據診療流程來設計，只有這樣才能既方便患者，又利于臨床工作。

2.2 門診信息化平臺建設

有資料表明，發達國家新建醫院在信息化建設的預算費用已經高達25％以上，足見信息化在醫院現代化建設中的重要地位。目前，我國公立醫院門診擔負的醫療服務任務無論是在規模上，服務質量和服務人數等方面均處于上升趨勢，信息化建設這一基礎性建設就顯得尤為重要。信息平臺的基礎建設，如HIS、PACS、Client/Server等均是門診掛號與費用結算一體化實施所必須的硬件基礎［3］。

2.3 流線設計與服務設施

門診流線指門診所有人員流動的路線，是根據醫務人員和患者的行為方式、特點和規律，通過流線設計合理地分割空間，并根據管理目的把空間有機地組織起來，從而達到科學劃分不同區域功能，優化資源配置的目的。根據調查，目前門診醫療服務管理的趨勢，須將診療流程和患者流線的設計首先作為考慮的重點。掛號與收費由過去的集中處理變為現在的集中與分散結合；預約門診手段多樣化；各種掛號方式靈活使用；多媒體語音技術的應用和各種就醫磁卡的廣泛使用等均值得高度重視。在此基礎上，對相關服務設施，如聲訊、路標和各類診療區的標識也相應配置。這也是門診掛號和費用結算流程設計的重要基礎。

3 門診掛號和費用結算一體化設計原則

3.1 服務效果優先原則

掛號和費用結算是整個就診流程的開端和終端。對醫院方來講，整個就醫流程各個節點的服務價值最終要體現在掛號和費用結算兩個端點上。所以，服務效果是整個系統最先考慮的問題。

3.2 便利醫療工作原則

本系統服務于患者與服務醫療工作同等重要。也可以說，是在兩個服務對象之間進行平衡。因為，只有方便了醫療工作，患者才能得到更多的便利。

3.3 經濟性原則

經濟性原則主要有兩個方面：一是管理上的經濟性；二是系統使用的友好性和便利性等。

3.4 可擴展性原則

現在醫院信息化技術與現代通訊技術相結合，產生越來越多的實用技術和功能。因此，本系統在設計上要充分考慮其可擴展性，以便在需要時進行系統升級和增容。

4 門診掛號和費用結算一體化實現方法

4.1 實現信息系統模塊的整體設計實現門診掛號和費用結算一體化，除了以上所述的基礎工作外，實現信息系統模塊的整體設計是實現這一目標的根本性任務。

4.1.1 現行門診掛號和費用結算流程的主要問題。根據對我院現行門診掛號和費用結算流程分析，存在以下主要問題：①門診的信息化程度不能支持門診掛號和費用結算一體化實現；②掛號、醫保和費用結算隸屬不同部門；門診與住院收費也相對獨立；收費處與財務處在物理上不能共享信息；③門診信息系統不具備全時、全過程的監管功能；④對患者和醫生還不能提供應有的查尋、提示和導向功能。

圖1 門診掛號和費用結算一體化流程圖

圖2 醫療費用結算與掛號一體化管理流程基礎

4.1.2 實現信息系統各模塊功能的描述。與實現門診掛號和費用結算一體化有關的信息系統功能模塊有7個部分［4］：①門診掛號系統；②門診收費系統；③住院收費系統；④醫保結算系統；⑤費用結算賬務系統；⑥財務管理系統；⑦門診掛號和費用結算信息化監管系統。只有將這7個系統功能模塊進行整體設計，才可能在管理上對門診掛號和費用結算一體化的實現有保障。

4.1.3 門診掛號和費用結算一體化流程設計框架。圖1中7個方框圖表示：門診掛號和費用結算一體化從管理層面共分三級：①醫院財務管理系統：是門診掛號和費用結算一體化的最高級，管理這一系統的全局，作為財務管理的一部分，有權對這一系統的運營情況進行監管。②掛號和費用結算信息監管系統：是第二級，是門診部管理工作的一部分，本級可以對門診掛號和費用結算進行全時、全過程的監管，并有計劃、執行、反饋、提示、報警和報表分析等功能。③掛號和費用結算賬務管理系統：是第三級，對整個掛號和費用結算進行日常運營管理，是本系統的核心部分。

4.2 優化與完善

圖2是從管理上優化的整個系統，外圍的方框圖是管理系統，中間是4個運行子系統。

首先，患者通過各種渠道進入醫院就診，根據病情和服務需求，輸入患者信息，進入信息管理中心，經整理后，由系統將患者分配到各子系統，其中的過程管理需要獨立設計，但主要功能能夠具體根據診療流程與流線進行自動化實施、導航、提示和結算。

其次，在醫院所有發生的費用結算，由掛號和費用結算賬務管理系統進行整合、處理和結算，并產生各種電子報表，與財務管理系統進行數據交換。

再次，掛號和費用結算信息化監管系統對整個系統實現全時、全程式監管，包括每一單業務，每一工作環節和每一個結算報表。

最后，由醫院財務管理系統最終進行業務匯總、稽查和調整。

［1］程曉明.衛生經濟學［M］.北京：人民衛生出版社，2008，28-29.

［2］衛生部關于在省級和設區市級新型村合作醫療定點醫療機構開展即時結報工作的指導意見.農工衛發［2009］62號.

［3］曹榮桂，李包羅.醫院管理學信息管理分冊［M］，北京：人民衛生出版社，2006.

［4］Michael E.Drummond.Methods for the Economic Evaluation of Health Care Programmes.UK，2008，7-13.

徐紅霞：解放軍總醫院門診部掛號收費科主任，會計師。

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