挖掘圖書(shū)館員隱性知識(shí) 提升圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力

馬嫻

（廣西師范大學(xué)圖書(shū)館，廣西 桂林 541004）

1 圖書(shū)館員隱性知識(shí)

1.1 隱性知識(shí)

隱性知識(shí)(tacit knowledge，最早由英國(guó)著名學(xué)者邁克爾·波蘭尼 (Michael Polanyi，1891~1976)于1958年在其代表作《人的研究》（The study of man）中提出。[1]波蘭尼將人類(lèi)知識(shí)分為兩大類(lèi)：顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，并認(rèn)為，顯性知識(shí)是指以文字、圖像、符號(hào)、聲音等形式記載于書(shū)本、數(shù)據(jù)庫(kù)、磁盤(pán)、光盤(pán)等載體上的有形的編碼化知識(shí)；而隱性知識(shí)則是指?jìng)€(gè)人或組織在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中積累起來(lái)的難以規(guī)范化和難以傳播、交流的各種內(nèi)隱性知識(shí)，如人們的經(jīng)驗(yàn)、技巧、能力、認(rèn)識(shí)、思維，組織的管理經(jīng)驗(yàn)、理念、模式等，它是一種高度個(gè)性化的、難以格式化的非編碼型知識(shí)。圖書(shū)館員隱性知識(shí)是指館員在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中形成的內(nèi)在的高度個(gè)性化的知識(shí)，表現(xiàn)為館員的工作經(jīng)驗(yàn)與能力、服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量、理想與信念、人生價(jià)值觀與方法論、思維方式與模式、閱歷與知識(shí)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力、學(xué)習(xí)新知識(shí)與接受新事物的能力，是圖書(shū)館潛在的智力資本和特色資源。[2]圖書(shū)館員隱性知識(shí)是一種內(nèi)化的知識(shí)，沒(méi)有固定模式，難以形成統(tǒng)一格式，不易用語(yǔ)言表達(dá)，不易被復(fù)制。圖書(shū)館員隱性知識(shí)的特征表現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)性、積累性、創(chuàng)新性等。

2 圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素與特征

圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力是指圖書(shū)館在為社會(huì)服務(wù)過(guò)程中形成某種核心能力后對(duì)圖書(shū)館資源有效運(yùn)作而產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)能力。圖書(shū)館通過(guò)館員、館藏資源、服務(wù)技術(shù)等來(lái)增強(qiáng)組織績(jī)效，彰顯圖書(shū)館知識(shí)創(chuàng)造和知識(shí)服務(wù)的功能。[3]由于顯性知識(shí)容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和獲取，難以形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而隱含的、未編碼的、高度個(gè)性化的隱性知識(shí)不易被模仿和復(fù)制，成為構(gòu)筑圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。因此，要不斷挖掘圖書(shū)館員隱性知識(shí)，整合知識(shí)資源，以達(dá)到提升圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

2.1 圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素

2.1.1 圖書(shū)館員

人是競(jìng)爭(zhēng)力中最活躍的要素，競(jìng)爭(zhēng)離不開(kāi)人才。圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素就體現(xiàn)在圖書(shū)館員的整體素質(zhì)上，包括館員擁有的知識(shí)、技能、技巧等存在于館員個(gè)人的頭腦中的各種隱性知識(shí)，主要體現(xiàn)在對(duì)工作的態(tài)度與感悟以及工作經(jīng)驗(yàn)與技巧的獲取上。

2.1.2 館藏資源

圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱在很大程度上取決于其館藏資源的多少以及館藏結(jié)構(gòu)的合理性方面。圖書(shū)館館藏資源主要由數(shù)字館藏和紙質(zhì)館藏兩大部分組成，在這兩部分館藏中，特色館藏資源最能體現(xiàn)該圖書(shū)館的存在價(jià)值。圖書(shū)館特色館藏是圖書(shū)館在長(zhǎng)期的文獻(xiàn)信息收集過(guò)程中形成的具有獨(dú)特性的文獻(xiàn)信息資源。不同類(lèi)型的圖書(shū)館可以針對(duì)自身核心讀者的不同需求建構(gòu)不同的特色館藏，如，高校圖書(shū)館可以根據(jù)學(xué)校的重點(diǎn)學(xué)科進(jìn)行學(xué)科專(zhuān)業(yè)特色館藏建設(shè)，公共圖書(shū)館可以進(jìn)行地方特色館藏建設(shè)。同時(shí)，也可以就某一專(zhuān)題建設(shè)專(zhuān)題特色館藏。特色館藏建設(shè)有助于打造圖書(shū)館的知識(shí)資源獨(dú)特性，提高讀者到館率，增強(qiáng)圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立圖書(shū)館品牌。

2.1.3 圖書(shū)館文化

圖書(shū)館文化伴隨著圖書(shū)館的誕生而產(chǎn)生，在圖書(shū)館的發(fā)展中一直起著舉足輕重的作用，影響著圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。一般來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館文化由圖書(shū)館物質(zhì)文化、圖書(shū)館制度文化和圖書(shū)館精神文化三部分組成。一方面，圖書(shū)館文化通過(guò)圖書(shū)館的日常管理工作和館員的行為表現(xiàn)出來(lái)；另一方面，圖書(shū)館文化通過(guò)物質(zhì)條件（即館舍環(huán)境）表現(xiàn)出來(lái)。圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高離不開(kāi)圖書(shū)館文化發(fā)揮作用，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、提倡知識(shí)共享、構(gòu)建和諧圖書(shū)館文化均有利于促進(jìn)圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

2.1.4 知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館工作本質(zhì)之所在，貫穿著解決讀者問(wèn)題的全過(guò)程。從廣義上講，知識(shí)服務(wù)是指圖書(shū)館為人們提供所需文獻(xiàn)信息的各種服務(wù)，包括傳統(tǒng)的基于文獻(xiàn)形態(tài)的一般性服務(wù)、參考咨詢(xún)服務(wù)和現(xiàn)在倡導(dǎo)的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)；而狹義的知識(shí)服務(wù)僅指基于知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)和個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，讀者要求圖書(shū)館提供有特色、有深度、有針對(duì)性的一站式文獻(xiàn)信息服務(wù)。因此，一個(gè)開(kāi)放的、能提供多樣化服務(wù)的學(xué)習(xí)型圖書(shū)館比一個(gè)僅能提供基本業(yè)務(wù)服務(wù)的圖書(shū)館更具有競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)根據(jù)讀者要求動(dòng)態(tài)地或連續(xù)地組織服務(wù)的圖書(shū)館比一個(gè)僅基于固有內(nèi)容提供服務(wù)的圖書(shū)館更具有競(jìng)爭(zhēng)力。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的高低是圖書(shū)館服務(wù)效果的最直接體現(xiàn)，也是一個(gè)圖書(shū)館是否具有競(jìng)爭(zhēng)力的具體體現(xiàn)。[4]

2.2 圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的特征

2.2.1 圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種知識(shí)服務(wù)

圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力是專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力不在于其所擁有的館藏資源的多少，而在于其所具備的利用廣泛信息資源為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的知識(shí)和能力。圖書(shū)館通過(guò)發(fā)展基于這些知識(shí)和能力的知識(shí)服務(wù)，來(lái)提高服務(wù)的智力內(nèi)涵和有效性，促進(jìn)知識(shí)信息的傳播、利用和再生產(chǎn)的增值能力，幫助用戶(hù)掌握知識(shí)并使知識(shí)創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為技術(shù)生產(chǎn)力,為圖書(shū)館贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。[5]

2.2.2 圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種合力

圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力涉及人力資本、館藏資源、服務(wù)水平、硬件條件、公共形象和社會(huì)價(jià)值等方面，[6]圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力是技術(shù)、技能、管理、經(jīng)營(yíng)、組織和文化等因素的有機(jī)整合，不是單一的組織，而是多種因素的綜合，是一種合力。

2.2.3 圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力是社會(huì)賦予的一種使命

在現(xiàn)代社會(huì)的信息服務(wù)體系中,唯有圖書(shū)館可以做到維護(hù)信息公平、保障普通民眾的信息權(quán)利、消除社會(huì)的信息鴻溝,而這要?dú)w因于“圖書(shū)館代表的是一種社會(huì)用以調(diào)節(jié)知識(shí)或信息分配,以實(shí)現(xiàn)社會(huì)知識(shí)或信息保障的制度”。[7]圖書(shū)館的核心價(jià)值在于維護(hù)公民的知識(shí)自由。圖書(shū)館的這種社會(huì)制度決定了其核心價(jià)值，圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力是社會(huì)賦予的一種使命。

2.2.4 圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種信息資源收集與組織能力

隨著時(shí)代的進(jìn)步，其他社會(huì)分工可能已經(jīng)對(duì)圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)域形成了挑戰(zhàn)，但實(shí)際上,至今沒(méi)有如何一種組織形式可以替代圖書(shū)館,圖書(shū)館的社會(huì)信息資源收集與組織能力沒(méi)有其他機(jī)構(gòu)可以取代。在當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境中,圖書(shū)館的這一職能主要表現(xiàn)為一些大學(xué)圖書(shū)館聯(lián)盟、區(qū)域性圖書(shū)館組織機(jī)構(gòu)承擔(dān)了新文獻(xiàn)載體環(huán)境下的文獻(xiàn)收藏管理,而在其中起核心作用的仍然是信息資源的收集與組織能力。[8]

3 重視隱性知識(shí)的開(kāi)發(fā)利用，提升圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力

3.1 培育知識(shí)型館員，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的融合與創(chuàng)新

知識(shí)型館員是指具有突出的創(chuàng)新能力和學(xué)習(xí)能力的館員，是圖書(shū)館人力資源的儲(chǔ)備力量，具有可開(kāi)發(fā)潛力，在創(chuàng)造圖書(shū)館價(jià)值、形成圖書(shū)館特色和優(yōu)勢(shì)方面具有最重要和最直接的作用。知識(shí)型館員的素質(zhì)構(gòu)成主要包括：①具有知識(shí)和信息識(shí)別及捕捉的能力；②掌握常見(jiàn)信息技術(shù)，具有知識(shí)信息處理儲(chǔ)存的能力；③具有與用戶(hù)進(jìn)行快速溝通，準(zhǔn)確把握需求的能力。創(chuàng)新是知識(shí)型館員最重要的特征。知識(shí)型館員所掌握的知識(shí)大多是具有默會(huì)特征的隱性知識(shí)，這些知識(shí)是知識(shí)型館員自身?yè)碛星夷茈S身攜帶的生產(chǎn)工具。要發(fā)揮知識(shí)的效能，不但要知道“如何正確做事”，還應(yīng)知道“如何做正確的事”。例如，圖書(shū)館的工作就是為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，但用戶(hù)常常無(wú)法清楚地表述出自身的需求，對(duì)這種需求他們也許能夠隱約地“感覺(jué)”到，但又不知道該如何把它完整明確地表達(dá)出來(lái)。知識(shí)型館員的首要任務(wù)就是通過(guò)他們所擁有的知識(shí)和技能將用戶(hù)需求明晰化，進(jìn)而確定如何滿(mǎn)足這一需求。美國(guó)項(xiàng)目管理專(zhuān)家J.D.弗雷姆認(rèn)為，需求從開(kāi)始的不確定，到逐步描繪出一個(gè)清晰的框架，直至最終獲得正確理解是具有生命周期特點(diǎn)的，它包括產(chǎn)生、認(rèn)識(shí)、表達(dá)、功能化和技術(shù)化要求。具有良好素質(zhì)的知識(shí)型館員可以準(zhǔn)確地在任務(wù)實(shí)施前透析到用戶(hù)需求的實(shí)質(zhì)。基于隱性知識(shí)的圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵在于以隱性知識(shí)的融合為前提，把隱性知識(shí)納入自身的知識(shí)體系，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享和創(chuàng)新。知識(shí)共享和創(chuàng)新是圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)。圖書(shū)館不僅要最大限度地調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，充分挖掘利用館藏資源，而且要促進(jìn)用戶(hù)信息檢索技能的提高和滿(mǎn)意信息服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，有效地激活知識(shí)的價(jià)值,引導(dǎo)知識(shí)的創(chuàng)新。圖書(shū)館要不斷地優(yōu)化知識(shí)共享和創(chuàng)新體系，發(fā)掘固有知識(shí)，使個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織知識(shí)，促使更多的組織知識(shí)轉(zhuǎn)化為有市場(chǎng)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，在知識(shí)的擴(kuò)散中,實(shí)現(xiàn)知識(shí)的增值，贏得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 塑造良好的圖書(shū)館文化，構(gòu)建隱性知識(shí)交流平臺(tái)

圖書(shū)館文化是指圖書(shū)館組織成員群體的行為風(fēng)格、價(jià)值取向、潛意識(shí)下的制度規(guī)范。在圖書(shū)館文化中，創(chuàng)新求實(shí)的圖書(shū)館精神，科學(xué)規(guī)范的管理制度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)導(dǎo)向，活躍的文化氛圍等，都處于館員群體的隱性知識(shí)中，這種隱性知識(shí)無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)考察模仿和引進(jìn)人才而形成，它是在特定環(huán)境下長(zhǎng)期熏陶積累的結(jié)果，使圖書(shū)館能夠在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)保持著超越對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)能力。隱性知識(shí)是構(gòu)成圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，擁有一定量的隱性知識(shí)是圖書(shū)館存在和發(fā)展的前提。正如日本學(xué)者野中郁次郎所言，隱性知識(shí)有四種基本模式：①?gòu)碾[性知識(shí)到隱性知識(shí)，即個(gè)體之間共享隱性知識(shí)。②從顯性知識(shí)到顯性知識(shí)，即把多種顯性知識(shí)整合成一種新的顯性知識(shí)。③從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)，即隱性知識(shí)顯性化，創(chuàng)造出新的顯性知識(shí)。④從顯性知識(shí)到隱性知識(shí)，即員工在組織內(nèi)共享和運(yùn)用顯性知識(shí)時(shí)，將其不斷地內(nèi)化，實(shí)現(xiàn)拓寬、延伸和重構(gòu)自身隱性知識(shí)的目的。這四種模式存在于一個(gè)不斷交流與轉(zhuǎn)化知識(shí)的過(guò)程中，顯現(xiàn)出“隱性知識(shí)→顯性知識(shí)→更多更新的隱性知識(shí)→更多更新的顯性知識(shí)……”的良性知識(shí)循環(huán)，使知識(shí)在流動(dòng)中實(shí)現(xiàn)共享，并使個(gè)人和組織的知識(shí)庫(kù)不斷地得到擴(kuò)展。構(gòu)建隱性知識(shí)交流平臺(tái)，就是要把存在于業(yè)務(wù)流程、個(gè)人頭腦中的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化成可供交流和共享的顯性知識(shí)，讓外部知識(shí)融入組織內(nèi)部、個(gè)人知識(shí)上升為組織知識(shí)，推動(dòng)知識(shí)的螺旋式上升。隱性知識(shí)需要顯性化，隱性知識(shí)比顯性知識(shí)更完善，更能創(chuàng)造出價(jià)值，對(duì)隱性知識(shí)挖掘、傳播的過(guò)程，就是隱性知識(shí)顯性化的過(guò)程。沒(méi)有這個(gè)過(guò)程，知識(shí)的利用就會(huì)大打折扣。同樣，顯性知識(shí)必須再轉(zhuǎn)化為隱性知識(shí)，否則它的真實(shí)價(jià)值就不存在。因?yàn)轱@性知識(shí)轉(zhuǎn)換為員工隱性知識(shí)的過(guò)程，一般都體現(xiàn)在知識(shí)的應(yīng)用或知識(shí)成為生產(chǎn)力的過(guò)程之中。

3.3 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，促使隱性知識(shí)的挖掘與共享

學(xué)習(xí)型組織是以信息和知識(shí)為基礎(chǔ)的具有不斷適應(yīng)與變革能力的組織。學(xué)習(xí)是一種組織化的能力，開(kāi)放、自由的組織文化氛圍是學(xué)習(xí)型組織的基本特征。建立學(xué)習(xí)型組織，構(gòu)建多元回饋和開(kāi)放的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)成員的自我學(xué)習(xí)、自我發(fā)展和自我控制，促使隱性知識(shí)的挖掘與共享，促進(jìn)圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成。學(xué)習(xí)型組織中的學(xué)習(xí)氣氛，有利于充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力。哈佛大學(xué)教授戴維·A·加文認(rèn)為，學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)活動(dòng)主要包括系統(tǒng)地解決問(wèn)題、試驗(yàn)、從自己的過(guò)去與經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)、向他人學(xué)習(xí)以及促進(jìn)組織內(nèi)的知識(shí)擴(kuò)散等五項(xiàng)內(nèi)容。知識(shí)交流和共享是組織學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容。要建立具有持續(xù)發(fā)展特征的學(xué)習(xí)型組織，以有利于上下級(jí)之間的有效溝通，即上層能夠及時(shí)了解下層的動(dòng)態(tài)，汲取員工的思想和智慧，下層也能直接體會(huì)到上層決策的合理性及可行性，促進(jìn)雙方互相理解，整體互動(dòng)思考，協(xié)調(diào)合作，創(chuàng)造出持久的核心競(jìng)爭(zhēng)力。要通過(guò)知識(shí)的共享，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自我的超越。知識(shí)封鎖在一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)手中，只會(huì)限制個(gè)人和組織的成長(zhǎng)，只有為更多的人所掌握，才能發(fā)揮更大的效用。知識(shí)的共享既鞏固了自身的知識(shí)，又能在分享中獲得新的啟示。要在相互信任的基礎(chǔ)上，營(yíng)造知識(shí)共享和互動(dòng)的學(xué)習(xí)氛圍，既樂(lè)于共享別人提供的知識(shí)，又樂(lè)于將自己的知識(shí)提供給別人共享。要激勵(lì)員工自愿地將隱性知識(shí)通過(guò)隱喻、象征的方式表達(dá)出來(lái)，將個(gè)人的隱性知識(shí)持續(xù)地轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)中的共享知識(shí)，確保知識(shí)在組織內(nèi)部快捷、流暢地傳遞，促進(jìn)成員間的真正合作，提升圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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