以讀者需求為導向提高高職院校圖書館服務質量*

丘 玲

(廣東外語藝術職業(yè)學院圖書館，廣東 廣州 510507)

1 讀者與圖書館服務

讀者是指具有一定閱讀需要和閱讀能力的社會群體，是圖書館最基本、最重要的因素，圖書館任何一項工作都是圍繞讀者開展的。因為圖書館的社會價值是通過實現(xiàn)文獻信息價值而得以實現(xiàn)，而文獻信息價值是由讀者實現(xiàn)的，因此可見，讀者需求是圖書館立足的重要平臺，它決定著圖書館的生存和發(fā)展。

圖書館服務是圖書館利用圖書館的文獻信息及其他各種資源，滿足讀者對文獻信息的各種需求，實現(xiàn)圖書館使用價值的全部活動。圖書館服務既是實現(xiàn)圖書館讀者需求的直接手段，又是滿足讀者需求的最終結果。

2 高職院校圖書館讀者需求

2.1 文獻信息需求

不同載體文獻信息的需求。除了對紙質文獻資源的需求外，還包括對電子資源、網(wǎng)絡信息資源的需求。便利快速獲取文獻信息方式的需求。即讀者能自主選擇文獻，能快速準確地獲取館內外信息資源。

2.2 環(huán)境需求

讀者對圖書館環(huán)境、布局、設備的要求。希望圖書館為讀者營造一個和諧、寬松的學習環(huán)境。

2.3 情感需求

讀者要求圖書館在服務上體現(xiàn)人性化，要求館員尊重讀者，對讀者親切友好，讀者能與館員友好交流、和諧相處。

2.4 教育需求

讀者要求圖書館經(jīng)常開展指導他們利用圖書館各類信息資源培訓活動，以便他們能掌握獲取文獻信息資源的技能。

3 高職院校圖書館在滿足讀者需求上存在的問題

3.1 文獻信息需求方面

盡管許多高職院校圖書館在信息資源的總量上并不算少，但在館藏資源建設方面仍存在許多不足，如：館藏不夠合理，學科專業(yè)信息不均衡；新書購置速度慢；新專業(yè)、新學科文獻保障不足；數(shù)據(jù)庫更新滯后，不能有效支撐教學、科研工作；書目檢索系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)不完整、不準確，沒能根據(jù)圖書的調整、剔舊、遺失等情況及時進行修改等，從而出現(xiàn)讀者經(jīng)常找不到所需的信息資源。

3.2 環(huán)境需求方面

閱讀環(huán)境條件較差。如：燈光、風扇、飲水等設備不足或壞了沒能及時維修；衛(wèi)生條件欠佳；閱覽座位被占，亂架等現(xiàn)象嚴重；手機鈴聲或通話聲音太大，影響讀者閱讀等。

3.3 情感需求方面

服務態(tài)度不友善。有的館員對讀者缺乏親切感，態(tài)度冷漠，對讀者詢問不理不睬或回答不耐煩，敷衍了事。有的館員專業(yè)水平較低，服務意識差，工作效率低，不能迅速、準確地為讀者提供所需要的文獻資源。

3.4 教育需求方面

有關利用圖書館的教育、培訓活動沒有經(jīng)常進行，讀者的信息檢索技能得不到提高，圖書館數(shù)字資源的利用率低；圖書館與讀者之間處于靜態(tài)的交流格局，不大注重開展讀者需求分析，沒有營造學習、研究氛圍。

4 提高圖書館服務質量，滿足讀者需求

4.1 加強文獻資源建設

圖書館是利用文獻信息資源為讀者服務的，只有保證館藏文獻資源的質量和擁有一定數(shù)量，才能滿足讀者的借閱目的和檢索需求，提高讀者的信息資源滿足率。

4.1.1 建立有本校特色資源。高職院校圖書館文獻資源必須根據(jù)學院的教學任務、教學大綱及重點學科專業(yè)的建設需求，有計劃、有重點地采集國內外有關專業(yè)特色的、實用性強的信息資源。在不斷充實紙質文獻的同時，還要重視數(shù)字資源建設。一是購買一些中外期刊全文數(shù)據(jù)庫、超星數(shù)字圖書館等，以補充印刷型圖書、期刊之不足；二是將購買的光盤，掛到圖書館的網(wǎng)頁上，全方位滿足讀者的信息需求。

4.1.2 根據(jù)讀者需求采購資源。①圖書采購人員要經(jīng)常深入一線，摸清館藏資源利用率，調查研究本校的課程設置及發(fā)展，加強與各系部專業(yè)帶頭人及任課教師聯(lián)系，及時了解各學科發(fā)展動態(tài)、最新成果，以及各學科科研過程中形成的思想方法和研究方法等，以增強資源建設的針對性、超前性和實用性。②在圖書館網(wǎng)頁上設置薦購圖書窗口，在書庫放置“圖書推薦表”；將計劃購買的數(shù)字資源，先掛到圖書館網(wǎng)上，讓讀者試用；把新書書目、中外文期刊目錄，送到各系負責人手中，請教師圈選推薦；每學期組織師生代表到現(xiàn)場采購圖書。③成立學院圖書館工作委員會，定期召開讀者代表座談會，聽取他們的意見，使有限的資源建設資金，發(fā)揮出最大效能。

4.1.3 提供信息傳遞服務平臺。準確快捷地獲取所信息資源，對讀者而言至關重要。一是要以敏銳目光把握學科發(fā)展趨勢，掌握時代發(fā)展的脈搏，及時對館藏資源剔舊、更新，對館藏系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行修改、調整。二是走資源共建共享之路。加強各高職院校圖書館之間信息資源的協(xié)調采購、共建共享、合作，進行館藏文獻數(shù)字化，充分利用網(wǎng)絡平臺開展各方面服務。為讀者迅速獲取館內外信息資源提供便利。

4.2 優(yōu)化圖書館環(huán)境

圖書館作為一個公眾云集的書籍殿堂和閱讀中心，優(yōu)美、安適、典藏豐富閱讀環(huán)境是吸引讀者的主要條件。我國教育家陶行知說過：“一種生機勃勃、穩(wěn)定和諧、健康向上環(huán)境氛圍，本身就具有教育功能。”環(huán)境影響勝過說教，它潛移默化、潤物無聲，更容易被人們所接受。因此圖書館的環(huán)境對吸引讀者，影響讀者的選擇、期望、滿意及其他行為有著重要的意義。

4.2.1 外界環(huán)境。學校圖書館建筑不是獨立存在的，它與校園其他建筑和周圍環(huán)境之間應相互配合協(xié)調。館址的選擇要考慮到方便師生，安靜幽雅的環(huán)境。

4.2.2 內部環(huán)境。室內裝飾要體現(xiàn)人文關懷。室內書架、桌、椅的顏色、形狀、大小擺放位置要協(xié)調；書庫內綠化以“綠”為主，花為點綴。擺放一些花卉盆景、常青植物，即能凈化空氣，又充滿了活力，可以給人們帶來好心情。墻壁、柱子上掛一些名人名言、名人畫像等，為讀者營造一個適合他們健康成長的具有文化氛圍的閱讀環(huán)境。

4.2.3 注重語言藝術的應用。規(guī)范圖書館內各種指示標牌上的用語，注重語言藝術的應用，這樣既能給讀者入館后有一種溫馨、親切的感覺，又能讓他們及時了解入館時需注意的事項，并能自覺遵守館內的各項規(guī)定，做一個文明讀者。

4.2.4 藏、借、閱、查一體化。各書庫內按照藏書、借書、閱覽、查詢檢索一體化的功能需求進行布局，打破傳統(tǒng)書架、與閱覽座位、檢索機分區(qū)集中擺放的方式，形成書中有人，人置書海，圖書與人融為一體的氛圍，方便讀者“一站式”利用圖書館，“一站式”利用文獻資源，為讀者營造一種無微不至的關愛閱讀環(huán)境，讓讀者在借閱中產(chǎn)生愉快，使圖書館在心理上更加走近和貼近讀者，以喚醒他們主動利用圖書館的意識和熱情。

4.3 提高圖書館工作人員綜合素質

4.3.1 建立高效的管理機制。①健全各種規(guī)章制度。制定出《圖書館文明行為準則》，確立館員服務行為準則與禮儀規(guī)范、規(guī)范服務中的各個環(huán)節(jié)、各種行為，界定各個崗位服務內涵和要求，包括服務質量、服務效率和服務態(tài)度等。②健全激勵機制。建立健全的館員激勵機制，借助嚴格、公正的獎懲制度，注重發(fā)揮館員的主體作用，調動館員的工作熱情、責任感和積極性，定期對館員業(yè)務水平進行考核，助長館員提高自身發(fā)展的迫切感，鼓勵館員大膽表現(xiàn)，對脫穎而出的優(yōu)秀館員給予適度的獎勵。

4.3.2 樹立良好的職業(yè)道德。館員在服務過程中始終堅持耐心熱情的服務態(tài)度，保持積極進取的精神面貌，以微笑服務溝通與讀者之間的感情，縮短與讀者之間的距離；用心真誠地為讀者服務，使自己在作為信息生產(chǎn)者、管理者、提供者的同時，像營銷專家一樣，善于洞悉讀者的真實需要，為讀者提供有效的信息服務，讓自己提供的信息服務與讀者的真實需求達到完美的“無縫對接”，切實滿足讀者的需求。

4.3.3 提高業(yè)務素質。圖書館員的素質是圖書館服務有效發(fā)揮作用的基礎和前提，它直接或間接地影響到讀者對文獻信息需求的滿意。因此，每一位館員必須努力學習，不斷更新知識結構，提高自己的專業(yè)技術水平和服務能力。另外，學院和圖書館也應積極開展素質教育工程，從而不斷強化館員的業(yè)務素質和敬業(yè)精神，為讀者提供優(yōu)質高效的服務。

4.4 加強圖書館與讀者的溝通

4.4.1 開展利用圖書館的培訓、交流活動。首先，應開展利用圖書館的教育培訓活動，提高讀者利用圖書館信息技能。①每年對新生進行入館教育。為他們舉辦“如何利用圖書館”講座；帶他們到圖書館來進行實地培訓。讓他們了解圖書館的布局和藏書情況，熟悉圖書館的開架書庫管理體制、借閱方法及注意事項；講解并示范如何利用電腦查找圖書、索取各種信息資源以及在線續(xù)借、預約圖書等。引導他們有效地利用館藏資源。②開設文獻檢索課。讓讀者掌握信息資源檢索技能，熟悉信息資源獲取的途徑與技能，提高對信息資源進行查找、收集、篩選、鑒別和利用的能力。其次，開展讀者座談交流活動，面對面與讀者進行交流，誠懇聽取讀者意見和建議，把我們的現(xiàn)狀、困難與今后的打算告訴讀者，讓讀者感受到圖書館在為他們服務上所做出的努力，共同商討解決問題的辦法，這樣既能得到讀者的諒解，也能更有益于問題的解決。而且這種互相信任的關系，既可以真實挖掘讀者的需求，同時也能屏蔽一些不必要的問題。

4.4.2 建立多渠道的溝通方法。讀者的需求是無限的、多層次多角度的，而高職院校圖書館的任何服務工作都不可能盡善盡美，問題是如何及時了解讀者意見，這就要求圖書館建立起便捷、暢通的讀者溝通渠道。除了通常設立的讀者意見箱、進行讀者調查問卷、開讀者座談會聽取意見外，還應建立圖書館與讀者互動的運行機制和網(wǎng)絡平臺，通過專門的部門或專人，利用電話、短信平臺、傳真、信函等方式，開通網(wǎng)上投訴、求助、咨詢等業(yè)務，為讀者提供現(xiàn)代化的溝通渠道，并逐步引導他們選擇方便的、自助的溝通聯(lián)系渠道，為讀者提供一個表達服務需求和意愿、提出意見和建議、化解不滿和怨氣的最有效的溝通渠道，拉近與讀者距離，改變讀者與圖書館靜態(tài)交流的格局。

4.5 加強圖書館對外宣傳

宣傳是一種影響人們思想行為，有意識、有目的的活動。圖書館的存在和發(fā)展要得到學院的支持，必須加大自身的宣傳力度，讓大家真正了解圖書館的功能，充分地利用圖書館，使圖書館的服務效益最大化。因此，圖書館要利用校園網(wǎng)、簡報、宣傳欄、圖書館網(wǎng)頁、向讀者宣傳自己，舉辦講座、展覽、組織讀者座談會、開展“圖書館宣傳月”、“讀書月”等活動，介紹館藏信息資源及其特色服務項目，加深讀者對圖書館的了解，吸引讀者走進圖書館。

4.6 重視服務補救工作

現(xiàn)代圖書館服務是一個開放的、復雜的服務領域，涉及到人、財、物、環(huán)境等諸多主客觀因素。在服務過程中，任何一個環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)預想不到的狀況和失誤。服務補救是提高讀者信任度的良機，是保持讀者滿意和提升圖書館形象的一個非常重要的手段。圖書館在工作中出現(xiàn)服務失誤時應迅速查明原因，及時采取對策，使讀者在第一時間能得到補救服務，以最大限度地挽回留給讀者的不良現(xiàn)象，緩解讀者的不滿情緒，恢復讀者已有的滿意度和信任度。對接受服務補救的讀者，圖書館要定期以各種方式向他們征求對圖書館的意見，而不能為補救而補救，服務補救的目的是為了把工作做好，最終杜絕補救。

5 結束語

提高圖書館的服務質量是一項長期不懈的工作，需要圖書館這個整體的動態(tài)系統(tǒng)通過內部機制和結構的不斷創(chuàng)新，通過重組業(yè)務流程、整合資源與服務、塑造良好的館員素質、改善讀者關系等各個環(huán)節(jié)協(xié)調運行，進而實現(xiàn)讀者滿意的最大化。為此我們應密切關注讀者的需求變化，隨時了解不同時期的讀者需求特征，把握不同時期讀者的信息需求情況，來調整圖書館的各項工作，提高高職院校圖書館服務質量。

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