網絡環境下圖書館參考咨詢服務淺析

曲小梅

（遼寧出版集團，遼寧 沈陽 110003）

1 網絡參考咨詢服務的內涵

網絡參考咨詢服務是建立在計算機網絡基礎上的將用戶與參考咨詢館員和學科專門知識聯系起來的網絡化問答式服務。其實它也是網絡環境下傳統參考咨詢服務的拓展。總之就是以數字化、虛擬化、網絡化為核心，利用豐富的信息資源和先進的通訊方式開展服務。

2 網絡參考咨詢服務的內容

2.1 電子郵件參考咨詢服務

讀者將咨詢問題以電子郵件方式發送給圖書館參考咨詢館員，咨詢館員又以電子郵件方式將答案返回給讀者。電子郵件參考咨詢服務又分為兩類：電子郵件（E—malil）和Web表單(Web forms)。

2.1.1 電子郵件

這種參考咨詢一般是在圖書館主頁上設立一個簡單的電子郵件地址鏈接。讀者提出問題時，只需點擊鏈接，用戶的計算機將立即啟動電子郵件軟件，用戶寫好電子郵件即可通過電子郵件軟件發送給圖書館。

2.1.2 Web表單

用戶按要求填寫設立在圖書館主頁上的在線專門表單，然后，通過點擊“發送”或“呈交”按鈕既可將咨詢問題發給圖書館。

2.2 實時交互使用簡單技術的網絡化參考咨詢服務

為了在網絡化參考咨詢中保持傳統面對面咨詢中實時交互的能力,人們開始尋求用新的技術和方法來提供網絡化參考咨詢服務,比較流行的方式是聊天室、網絡白板、網絡會議、網絡會議、呼叫中心等。

簡單技術的聊天咨詢。它主要是利用聊天軟件作為支撐，該軟件類似于可定制的私密聊天室，可裝載于圖書館服務器上，并在主頁等地方設立進入鏈接點。讀者通過瀏覽器進入圖書館聊天室系統，圖書館參考咨詢讀者可以在自己的終端上接受讀者問題，雙方可以進行文字形式咨詢交流和傳遞咨詢結果。咨詢人員可以直接回答問題，也可以進行檢索，直接拷貝結果給讀者，或將問題傳給其他咨詢館員。

網絡會議軟件開展網絡會議的參考咨詢服務。利用軟件在圖書館和需要方之間建立定時的網絡會議鏈接，提問方可以通過文字、圖像、聲音來傳遞咨詢問題，咨詢館員與讀者可全面地進行參考咨詢交流。

在電子商務中流行的網絡讀者呼叫中心軟件，向讀者提供實時的和基于合作的咨詢服務。該軟件可裝載在圖書館服務器或第三服務器上，作為鏈接點嵌入圖書館主頁，讀者和咨詢人員通過瀏覽器進入系統，系統集成了電子郵件、聊天室、電話和網絡會議功能。系統能夠讓咨詢人員選擇一對一或一對多咨詢形式，雙方可以實時傳輸各種格式的文件和信息，可以共同瀏覽網頁和演示操作過程，實現遠程咨詢教學。

2.3 網絡化合作參考咨詢服務

電子郵件和實時參考咨詢的方便性很容易帶來急劇增加咨詢請求，咨詢館員也經常遇到超過自身知識和可利用資源的能力的問題。為此，人們正探索利用網絡技術建立多個機構甚至多個系統間的網絡化參考咨詢服務合作。讀者通過所在網頁上的資訊服務鏈點，按照一表單提出咨詢問題，該問題被傳給管理服務器，服務器根據問題的性質等因素，自動將問題以電子郵件形式傳送給最合適的協作人員，如圖書館或專家網站，答案也是通過服務器傳回給最初接收問題的圖書館并通過它傳給讀者。

3 完善圖書館參考咨詢服務的措施

3.1 加強對網絡化參考咨詢服務的認識

雖然不少圖書館開展了網絡化參考咨詢服務，但是由于領導重視的不夠，網上咨詢專業人才短缺，致使網上咨詢的質量不高。圖書館領導應認識到網上咨詢服務是圖書館讀者服務的發展趨勢，要轉變觀念，在抓好傳統讀者服務工作的同時，還要重視網上咨詢工作的開展和建設。建立起一支高素質的網上咨詢人員隊伍，為圖書館開展網上咨詢工作創造有利條件。

3.2 完善圖書館自身的服務環境

3.2.1 推進圖書館基礎設施的現代化

圖書館基礎設施的現代化程度關系到圖書館信息開發利用的成效。尤其是當今以計算機為重要標志的現代化信息社會的飛速發展，全社會的信息需求愈來愈高，要求信息不僅要全面、準確，而且要快捷、及時。咨詢部門改善原來的服務設備，引進先進的電子計算機技術，并通過現代通訊技術實現信息服務的網絡化，無疑是高質量、高效率的信息咨詢服務的最佳選擇。因此圖書館應加快計算機系統和網絡系統的建設。

3.2.2 建立數字化文獻報道體系

將全館的文獻資料按照國家標準著錄規則統一著錄，再以分類、題名、主題及著者檢索途徑匯集成書目報道體系，建立目錄中心數據庫。同時可再編制專題索引及新書刊篇名索引數據庫，以便于多層次、多方面地開展咨詢工作。

3.2.3 館藏特色資源的數字化

圖書館應全方位、多渠道地收集各種類型、各種載體的文獻，保證信息資源的廣泛性和連續性，為開展信息資源奠定雄厚的物質基礎。同時，各圖書館在長期的文獻資源建設中，依據圖書館的性質、特點及需求，有著各自的文獻資源體系及特色館藏。因此，圖書館信息咨詢部門要充分發揮自己的館藏資源，大力開發有自己特色的數據庫供讀者使用。通過建設特色數據庫可以充分發揮圖書館自己服務特色和服務優勢。

3.3 加大網上咨詢服務的宣傳力度

在圖書館主頁的顯著位置設立“網上咨詢”欄目，或者與各種大型的讀書網站密切合作，建立鏈接關系，為讀者介紹網絡技術知識，利用互聯網為讀者服務的情況以及網上咨詢專家的特長等，使讀者更加了解圖書館，喚起讀者利用圖書館為自己排憂解難的意識。圖書館還要利用大眾媒體廣泛宣傳，使更多的讀者，了解圖書館的網絡化參考咨詢服務，利用圖書館“網上咨詢”欄目解答自己的疑難，使圖書館建立起網上咨詢服務的品牌。

3.4 高度重視館員和讀者的培訓

3.4.1 咨詢館員服務技能的培訓

為了幫助網上咨詢館員提高文獻檢索技能，一是圖書館應該經常舉辦計算機技能培訓班，或者邀請有關專家、學者到圖書館做網上咨詢的報告、專題講座，提高圖書館網上咨詢館員的網上檢索和導航能力；二是圖書館將一些基礎好、素質高、接受計算機網絡技術能力強的館員送出專門培訓，使他們逐步成為圖書館網上咨詢的高級專用人才。

3.4.2 咨詢讀者信息素養的教育

圖書館應增強讀者信息素養的教育，讓讀者真正認識到網絡參考咨詢服務的潛在價值，喚醒讀者的信息意識和信息需求。讀者需求是推動數字參考咨詢服務的主要力量。同時參考咨詢館員要加強對讀者信息獲取技能的教育培訓。雖然我國的網上讀者眾多，但真正了解和能熟練運用網絡開展專業知識檢索的讀者并不多，能充分利用網絡查找有用信息的讀者則更少。通過教育培訓，幫助讀者在利用網絡信息資源時克服技術障礙，學會高級搜索語法，提高查詢的準確度。

3.5 建設高素質的咨詢館員隊伍

3.5.1 養成良好的職業道德

網絡環境下在線式的咨詢參考服務，咨詢的讀者多，涉及的知識面廣，要求答復的時間緊迫，工作壓力大。咨詢館員要認識到網上咨詢服務體現著圖書館的人文關懷精神，因此，對讀者要堅持“讀者第一”的服務宗旨，把讀者真的當作“上帝”。視野要開闊，充分利用網絡豐富的資源，積極為讀者導航，盡職盡責為讀者服務。

3.5.2 嫻熟計算機網絡應用技能

圖書館網上咨詢主要是以計算機為媒介，經常涉及到一些文件的下載、貯存及文件的轉換、打印等基本操作，沒有較強的計算機操作技能就難以成為一名合格的咨詢館員。同時，網上信息資源的大量出現，讀者對咨詢館員提出的要求越來越高，他們要求圖書館員能使用計算機幫助他們使用多媒體和其它軟件，在網絡上查到所需文件。因此，網上咨詢館員必須熟練地運用計算機基本操作技能，使用Internet、E-meil、FTP和WWW等為讀者提供及時高效的個性化信息服務。

3.5.3 具有廣博的知識基礎

網絡環境條件下圖書館除了為讀者提供傳統的書刊外，更主要的是為讀者提供書刊以外的信息。圖書館員將成為信息的專家、知識的導航員，沒有淵博的知識是無法勝任這些工作的。因此，圖書館員要在精于專業知識技能的基礎上，盡可能有計劃、有主次、有輕重地逐步豐富自己的知識面，夯實自己的文化功底，才能適應不同層次、不同專業的信息服務要求，才能從容地面對讀者得心應手地從事知識、信息的組織、分析和綜合，才能有效地駕馭并靈活運用知識為不同層次的讀者開展參考咨詢服務。

［1］ 李家清.網絡參考咨詢服務模式研究［J］.圖書館學、信息科學、資料工作,2004(12).

［2］ 蘇麗.網上參考咨詢的現狀與對策［J］.圖書館學研究,2003(12).

［3］ 薛柳.試論網絡環境下的圖書館參考咨詢工作［J］.江西圖書館學刊,2003(3).