強化服務理念提高醫院核心競爭力

封 玫

隨著醫療衛生體制改革的進一步深化，醫療衛生服務市場競爭的進一步加劇，對醫院的發展帶來了巨大的挑戰。醫院如何在激烈的競爭中保持健康、快速、長遠的發展，提高醫院的市場占有率，成為醫院管理者必須面對和思考的重要問題。要解決這一問題，就要求醫院從長遠發展出發，重視市場營銷，強化經營理念，把握市場時機，樹立醫院的品牌，通過不斷完善市場營銷策略，提高醫院核心競爭力。

1 醫院營銷

醫院服務營銷學是辨別和滿足患者與社會大眾對疾病治療和預防的需要，通過與社會大眾建立醫療服務價值傾向的關系，可贏利地或不贏利地（取決于醫院的財政來源）滿足患者對治療和預防的需求。醫院服務營銷的出發點是為患者，即“以患者為中心”。服務營銷的重點是患者所需的醫療服務。服務營銷的目的是識別并滿足患者以及群眾的求醫需要，從而使醫療服務被群眾接受，通過為患者解除病痛而獲得社會效益和經濟效益。

2 實施醫院服務營銷的戰略意義

2.1 樹立品牌形象，提升競爭能力 通過引入市場營銷，醫院逐步從計劃經濟體制下形成的比較僵化的管理模式中脫離出來，按照現代企業的經營理念運營。營銷不只是管理者的任務，而是醫院全員的共同責任。將服務營銷理念融入日常生活中，使醫務人員具備一種在平時的醫療服務活動中向患者展示良好的職業形象，樹立醫院形象的意識。醫院全員了解并融入醫院文化中，形成共同的價值觀和集體榮譽感、使命感，增強向心力和凝聚力，從而提高醫院的核心競爭力。

2.2 滿足服務需求，推動醫院發展 醫院服務營銷，其實質是一個適應醫療市場的過程，醫院的管理將完全按照服務營銷的有關理論進行策劃、經營，對醫療衛生服務市場進行調研、分析，了解所處的環境，明確具體的需求。根據就醫的需求提供優良的全方位醫療保健服務。體現了全心全意為患者服務的思想，使患者和社會更深刻的認識醫院，了解醫院，發現醫院的優勢和特色，不斷提高醫院知名度，擴大醫院業務量，推動醫院的改革發展，使醫院保持蓬勃的生機和強勁的動力。

2.3 培養優秀團隊，贏得市場認可 醫院的主旨是為患者提供高質量的服務。擁有大量的患者是醫院生存與發展的基礎。醫院通過提供優質的服務贏得患者及家屬的信賴，要建立一支優秀的員工隊伍，使每名醫務人員都規范自己的行為，真正做到醫德高尚、醫術精湛。實施有效地服務有利于拓展醫療市場，從而保證醫院的健康發展，贏得醫療市場的認可。

2.4 改進醫療質量，帶動良性循環 醫院不斷提高醫療技術水平，改進醫療質量，使醫務人員形成良好的醫德醫風的基礎上，通過市場調研，了解患者多樣化的需求，并根據患者的需求提供多樣化、人性化的服務，使其得到生理上的治療和心理上的關懷，增強了醫患之間的信任。通過多種營銷手段使患者了解醫院的整體文化氛圍，給患者留下深刻的印象，在患者心中樹立起醫院的品牌形象，從而使患者成為忠實的客戶，而這些患者同時又會成為醫院的潛在宣傳者，使醫院的發展形成良性循環。

3 完善營銷策略，提高醫院核心競爭力

3.1 分析醫療衛生服務市場動態，部署服務營銷策略 醫院要及時對所處的醫療衛生服務市場進行分析、調查和預測，掌握政府出臺的衛生改革和發展的宏觀政策，把握醫療市場發展的趨勢，了解醫療衛生服務市場的競爭環境，明確醫院具備哪些已經存在的和潛在的競爭對手，與他們相比醫院自身所具備的優勢是什么，同時又存在哪些劣勢，了解大眾對醫療、保健新的需求是什么，了解不同收入者對醫療費用、不同檔次醫療服務的承受能力，了解患者目前的需求有哪些潛在的市場可以開發，預測未來醫療市場的有效需求和相關產業的增長潛力。根據這些分析、預測結果，結合醫院自身的條件進行醫療市場定位。

3.2 不斷開拓擴大醫療市場，采用多種服務模式 為了順應時代的發展，可與其他醫院協作交流，建立健全協作網絡；建立縱向合作模式，與下級醫院和社區衛生機構形成雙向就診；在疾病診療業務的開展上，應從以常見病、多發病診治為主，向疑難雜癥、危重病、心理疾病診治為主轉變；面對患者多樣化、人性化的服務需求，醫院要主動走出去，為社會提供體檢、健康咨詢、預防、保健、康復、醫療全方位的一體化服務。通過參加這些活動，使患者感受到醫院提供的人性化服務，在患者心目中樹立了醫院的形象，提高醫院的知名度與美譽度。在內容上，只要醫療市場有需求，就應及時提供相應服務。

3.3 正面宣傳醫院形象，打造良好的醫院文化 醫院形象包括醫療質量形象、醫院管理形象、醫療設備形象、醫德醫風形象、醫院員工形象、經營形象等。要樹立這些形象，就要采取多種措施，加強內涵建設，通過不斷的培訓與合作交流，提高醫院的綜合能力和醫護人員的綜合素質。不斷提高診療質量，以便在患者心目中樹立良好的形象。宣傳醫院知名度應一步一個臺階，有階段性和目的性，避免盲目性。醫院文化是指醫院在長期的發展過程中形成的，為醫院的成員所共有的思想作風、價值觀和行為規范，是核心競爭力長久化的根基。醫院之間的競爭最根本的是醫院文化之間的競爭。醫院的全體員工生活在一種以人為本的共同文化氛圍中，就會加強醫院的凝聚力和核心競爭力，同時也使患者在接受醫療服務的同時，感受到醫院的文化，對醫院形成一種良好的印象。