優質護理服務在兒童專科醫院的探索

(蘇州大學附屬兒童醫院,江蘇蘇州,215003)

1 工作思路

1.1 組織學習,明確目標

醫院護理部有計劃地選派護理人員參加省、市級相關培訓班,并在全院開展護理程序的培訓及開展優質護理服務的動員。護理部組織召開護士長專題研討會,認真學習各項標準,制定優質護理服務示范工程工作計劃,并將各項任務指標分解到各護理單元。通過自愿報名的形式,確定優質護理服務示范病房。首批開展優質護理服務示范工程的病區是省級臨床重點專科血液科(四區、五區),新生兒科(六區、十八區)、骨科以及心內科。

1.2 在示范病房進行問卷調查

在血液科及心內科共發放問卷調查表80份,回收80份,回收率100%。問卷調查結果顯示:①患兒從入院、住院期間及出院后的需求有所不同。②家屬對環境的要求最高。③在疾病相關知識、飲食、用藥、護士的技術等需求較高,通過調查,制定了一系列的針對性的護理措施。

2 分解指標,有序推進

2.1 制定工作計劃

在確定的示范病區,護士長根據各自的特點制定切實可行的工作計劃和實施方案,并要求所在護理單元護士逐項落實,護理部對照計劃進行督查整改。護士長根據病區病兒情況每天按需配備護理力量,保證每位護士都能明確責任,管理患兒,從而使護士主動服務意識明顯增強,家長的滿意度也明顯提高[5]。每月將“優質護理服務示范工程”活動進展情況表上報給江蘇省衛生廳。

2.2 完善護士培訓及分層使用制度

在全院范圍內公開競聘,根據不同職稱、學歷、年齡、技術水平、能力構建穩定的塔式結構,落實“三級”崗位制度,各取所長,優勢互補,同時完善相應的績效考核方案。將績效考核納入護理管理已經成為護理人力資源管理的一個重要組成部分,而合理地評價護士績效可以提高護士自身的滿意度[6]。每個護理單元在護士長領導下,建立梯次合理的護理專業隊伍,做到臨床護士分層次使用、責任分管患兒。在分層次使用過程中,同時重視年輕本科生護士作用的發揮,每年召開本科護士座談會及三級崗護士座談會。經過座談交流,各位本科護士、“三級崗”護士針對自己的工作、學習情況進行總結并規劃個人近期發展目標,明確職責,信心倍增,立志為醫院發展貢獻自己的一份力量。為了提高“三級崗”護士及本科護士的專科理論水平,更好地發揮她們的作用,自2009年4月,開設了醫院“中高級護士培訓班”,邀請醫院兒科專家、護理部主任、護士長及外院護理專家等每周授課,來提高專科護理水平。通過開展優質護理服務示范工程活動,大家更深刻地認識到夯實基礎護理與發展專科護理是護理專業發展的雙翼[7],專業技術和能力是優質護理的必要指征[8]。多從患者角度出發感同身受,多從合作者角度出發積極協調和配合,這才是優質護理的所在[9]。醫院領導對本院護士的工作強度、技術操作的難度予以肯定,在崗位積點及績效工資分配方面給予傾斜,且合同護士也完全做到同工同酬,因此近5年本院護士基本無流失。

2.3 有效進行護理質量控制,強化持續改進

建立護理管理委員會質控組,規范護理三級質控網絡的工作內容及護理質量檢查記錄本,檢查結果以三聯單的形式立即反饋給各科室,有效地進行護理質量控制,強化持續改進。為規范護士長的工作流程,護理部印制了各護理單元護士長工作日志,護士長根據每日的巡視檢查情況如實填寫,保證了護士長工作有重點、有記錄。加強總值班對全院護理人員工作質量和護理人員到崗到位、崗位職責履行情況的檢查,及時反饋、糾正;護理部每月匯總信息并將其上傳至院內網絡的護理信息中,總結臨床護理工作中存在的偏差,督促各科室整改,以保證節假日、夜間護理工作質量。規范了護理不良事件的登記報告制度,鼓勵各護理單元主動上報護理不良事件,每季度對全院護理不良事件進行根本原因分析,著重查找系統及流程上存在的問題,避免類似事件的再次發生。

2.4 重視健康教育,加強護患溝通

醫院每周開展“親親寶貝”健康講座,在病區設立專職健康教育員,對家長進行集體宣教及個別指導,健康教育圖文并茂,全員覆蓋。編制護患溝通指南,定期舉辦家屬座談會,與患兒在希望圖書館看書、玩游戲,共慶生日等活動。

2.5 提高工作效率

全面推進“藥物進入配置中心”的舉措,配置中心工作全由藥劑師來承擔,將臨床護士的時間還給患兒,使護士有更多的時間落實基礎護理及其他護理工作。完善表格式護理病歷,逐漸推行電子病歷,取消了不必要的護理文件書寫,減少護理書寫的時間,提高工作效率,把時間還給護士,把護士還給患兒。

3 討 論

在開展優質護理服務中會遇到許多問題,如怎樣解決人力需求與護理人力成本提高的矛盾,兒科是否實行無陪管理,如何真正讓家屬做到陪而不護等。兒科門診輸液較多,門診輸液投入護士人數較多,影響了住院病房的護士人力,人員不到位,對優質護理服務的落實有一定影響。優質護理服務示范工程活動是護理改革的新起點、新轉折,還須在臨床護理模式、管理模式、績效考核方法等方面進行探索。

建議經常進行患兒及家屬服務需求的調查,了解他們真正需求,根據目前護理人力情況進行針對性的護理服務;加強基礎護理及專科護理技能培訓,保證基礎護理和專科護理操作合格率達100%;保證將患兒最需要的護理及服務做到位。優質護理服務不僅在于開展基礎護理服務,更在于強調專科護理及每一個護理的細節。探索開展以家庭為中心的護理服務,先評估家屬平時照顧患兒的能力,再根據家屬的認知及其他的能力來進行個性化的指導及照護。

優質護理服務示范病房的創建,極大地調動了全院護士工作的積極性,提高了護士對工作環境、工作方式的滿意度[10-11]。醫院優質護理服務體系的構建與實踐,進一步夯實了基礎護理、保障了護理安全、增進了護患和諧,推進了護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。隨著社會的不斷進步,患者的需求也越來越受到重視,如果他們的生理、心理、自尊、被愛等需求能夠被及時滿足,患者便認為是優質護理。護理人員應該從患者的角度出發,以豐富的業務知識和精湛的技術,服務于每一位患者,以提高護理質量[12]。總之,開展優質護理服務,雖然目前需要解決的困難較多,但夯實基礎護理,為患者提供滿意的服務,是我國醫改政策所需,也是我國護理發展的一個必然趨勢[13-15]。開展優質護理服務使護士的社會價值也得到充分體現。通過教育培訓、管理模式改革和績效考核等,強化了護理人員的服務意識與責任感,尤其是夯實基礎護理、優化專科護理、加強健康教育等舉措得到了患兒及家屬的廣泛贊譽與高度信任,其社會價值與專業價值得已到充分體現[16]。

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