恐慌對旅游業(yè)的危害及防治

摘要：人們的心理是脆弱的，不太容易在強大的恐慌面前保持穩(wěn)定，因而恐慌總是難免會出現(xiàn)。恐慌一直都是旅游發(fā)展的重大問題之一。本文從恐慌產(chǎn)生的原因開始展開論述，分析了恐慌對旅游業(yè)的影響，最后提出一些防治意見。

關(guān)鍵詞：恐慌；旅游業(yè)；危害；防治

近年來，我國各類人群安全事件的發(fā)生頻率呈上升趨勢。由于人群中普遍存在的從眾心理及恐慌心理等因素，往往使事故后果進一步擴大化，或引起某種次生事故災(zāi)害。我們不知道意外情況是如何發(fā)生的，如果知道，它就不是意外情況，而是可以處理的正常情況；我們也不知道意外情況是完完全全的意外還是有人故意使壞，或是在后蓄意操縱。我們只知道，人們的心理是脆弱的，不太容易在強大的恐慌傳言面前保持穩(wěn)定，因而恐慌總是難免會出現(xiàn)。信息時代，由于傳播形式的多樣化、高速度，在突發(fā)事件和危機來臨時，如果缺乏足夠的社會心理準(zhǔn)備與應(yīng)對，有可能驚慌失措，“流言”也隨之四起，擾亂正常的社會秩序，造成嚴(yán)重的不安定因素。比如“非典型性肺炎”蔓延時期，人們出于不同目的散布各種流言，造成局部地區(qū)的社會不安和民眾心理緊張。H1N1流感造成的流言和恐慌讓脆弱的全球經(jīng)濟陷入更嚴(yán)重的動蕩，隨著緊張萬分的消費者和企業(yè)推遲支出計劃，旅行和旅游也受到了打擊。恐慌和流言對旅游業(yè)的危害，相對于其他產(chǎn)品來講，只大不小。

1 恐慌的產(chǎn)生原因

恐慌心理是人群在緊急情況下的一種典型的共同心理。恐慌心理的產(chǎn)生是由于缺乏應(yīng)付或擺脫可怕環(huán)境的心理素質(zhì)或能力而造成的，是人面臨險境時產(chǎn)生的一種極度緊張和害怕的情緒。這種情緒反應(yīng)增強了個體保護自己和逃避危險的能力，是人的一種本能反應(yīng)。面對突如其來的重大災(zāi)難，產(chǎn)生恐慌等一系列身心反應(yīng)都是很自然的，也是很正常的。

2 恐慌對旅游業(yè)的危害

2.1使人們對自己的旅游出行感覺不安全

20世紀(jì)80年代后，我國的旅游業(yè)處于長期、持續(xù)、穩(wěn)定的增長狀態(tài)，僅僅在1989年和2003年時出現(xiàn)負(fù)增長。人們的旅游動機是在自己的安全需求得到滿足的情況下，有足夠的閑暇時間和金錢而產(chǎn)生的。當(dāng)人們的安全沒有得到保障的時候，大部分的人是不會選擇出門旅游的，甚至有些人還因為心理恐慌而鬧出很多匪夷所思的笑話。恐慌的情緒逐漸侵襲到每個人身上，可是誰也沒搞清我們在害怕什么。這些個體行為越來越盛，逐漸影響到社會上的大多數(shù)人，進而造成了大范圍的社會恐慌。當(dāng)出現(xiàn)這樣的情況，人們情愿呆在家里而不愿意出門旅游，旅游人數(shù)自然下降，當(dāng)然旅游業(yè)也就受到了影響。

2.2恐慌心理使人們失去正常的思考能力，降低人們的免疫能力。

著名心理專家金盛華說過：“無謂恐慌比‘非典’更可怕！”他說，極度恐懼的人會處于“智力落后”這樣一種狀態(tài)，從而影響我們正常的工作、學(xué)習(xí)和生活。另外由于恐懼、焦慮等情緒的產(chǎn)生，還會大大降低我們的免疫力，這樣的心理狀態(tài)有可能加重疫情的傳播，使人們對恐慌更恐慌。

2.3恐慌摧毀經(jīng)濟穩(wěn)定，減少人們可自由支配的收入

現(xiàn)代市場經(jīng)濟是一個典型的信用經(jīng)濟和信心經(jīng)濟，如果信用的鏈條遭到破壞或者信心崩潰，就有可能對經(jīng)濟產(chǎn)生致命的損害。導(dǎo)致信用鏈條被破壞以及信心崩潰的途徑很多，其中恐慌傳言是其中之一。

在通常的情況下，社會制度（包括正式規(guī)則和非正式規(guī)則）是穩(wěn)定的，人們的預(yù)期也是穩(wěn)定的，供給和需求在正常的范圍內(nèi)波動，經(jīng)濟運行相對安全、平穩(wěn)。但如果突然遭遇恐慌傳言，人們的預(yù)期就可能發(fā)生完全不同的變化，一部分人本來持有的信心突然崩潰，供給和需求行為發(fā)生嚴(yán)重的偏差，從而使本來穩(wěn)定與均衡的市場遭遇一次由恐慌傳言襲擊而導(dǎo)致的“沖擊”，在嚴(yán)重的情況下甚至有可能引發(fā)經(jīng)濟危機。

當(dāng)人們意識到經(jīng)濟狀況的改變，就會產(chǎn)生心理上的“生存恐慌”，美國“月光圣堂”心理治療中心專家加埃塔諾·瓦卡羅曾經(jīng)說過：“處于這種恐慌中的人往往會采取一些極端行為。”而在產(chǎn)生極端行為之前，絕大部分的人要做的事情就是減少花錢的機會，因此旅游消費成為人首先要放棄的行為。再次，當(dāng)人們的經(jīng)濟出現(xiàn)問題的時候，大部分人選擇的是把自己的閑暇資金儲蓄，以備不時之需，當(dāng)人們沒有閑暇資金時，旅游也自然而然不可能成行。

2.4恐慌時期，人們?yōu)榱朔乐埂叭搜钥芍^”減少出門現(xiàn)象

從疫區(qū)回來的人，自己居家隔離是正確的，但由于人們對一些傳染疾病的恐慌，大家甚至排擠或者疏遠(yuǎn)從外地回來的或者出外旅游的人員，認(rèn)為這樣的人員可能會帶來病菌。有些人即使并不對傳染疾病疫情感到恐慌，也因為流言的存在而不敢出門，從而使旅游業(yè)受到?jīng)_擊。

3 恐慌對旅游業(yè)的危害的防治

3.1政府方面——盡量消除恐慌

3.1.1準(zhǔn)確、及時地發(fā)布信息，讓真相走在流言之前。危機事件發(fā)生后，社會上普遍存在著不安心理和緊張情緒，公眾對信息極度渴求。如果這種需求得不到滿足，人們將會通過其他渠道去尋求信息，流言便會產(chǎn)生。因此，政府應(yīng)在第一時間通過媒體向公眾發(fā)布信息，滿足其需求，讓流言消滅在萌芽狀態(tài)中。

3.1.2堅持做到信息透明，讓真相完全展現(xiàn)在公眾面前。政府必須在充分掌握大量信息的基礎(chǔ)上，對已經(jīng)明了的情況及時給出確定不變的信息，對尚未清楚的情況，作出合理的解釋。高度透明的信息會讓流言的產(chǎn)生和傳播失去空間和活力，避免造成負(fù)面影響。在手足口病發(fā)生的早期，就是信息的不透明產(chǎn)生了嚴(yán)重的后果，恐慌隨著疫情繼續(xù)蔓延，流言也肆意擴散。而當(dāng)真實的情況完完全全的向公眾展現(xiàn)出來后，連起初懷疑的人也產(chǎn)生了信任的心理，流言自然不攻自破。

3.1.3保持信息發(fā)布的持續(xù)性，讓真相貫穿危機事件發(fā)展的始終。持續(xù)性的信息傳播在兩個方面具有強化傳播效力的作用：一方面可進一步強化已確定信息的真實性，另一方面可進一步消除可變信息的不確定性。政府只有借助媒體持續(xù)報道危機事件的進展?fàn)顩r、處理過程及新信息，持續(xù)吸引公眾的關(guān)注，才能避免出現(xiàn)信息“真空”，避免流言“死灰復(fù)燃”。危機事件發(fā)生時，政府是信息的絕對擁有者，政府有義務(wù)將一些可能給社會帶來不穩(wěn)定因素的信息及時、準(zhǔn)確地傳達給公眾，讓公眾正確認(rèn)識流言，及時化解流言，繼而從流言中擺脫出來。然而，由于受傳統(tǒng)思想的影響，某些政府官員在處理危機事件時總是瞻前顧后，害怕真相的公布會引發(fā)社會的不穩(wěn)定。其實只有及時、全面、持續(xù)地向公眾公布事實的真相，才能讓流言無法流傳。我們不能消極地等待“流言止于智者”，而應(yīng)積極主動地讓“流言止于真相”。

3.2旅游企業(yè)方面——加強自身建設(shè)

3.2.1出現(xiàn)恐慌和流言時，旅游企業(yè)應(yīng)該針對恐慌和流言出現(xiàn)的原因?qū)ζ髽I(yè)本身進行整改，出現(xiàn)傳染病疫情時，應(yīng)該注意食品新鮮和環(huán)境的衛(wèi)生，提供給個人足夠的清潔用品。比如在洗手間提供殺菌洗手液和殺菌酒精。如果是由于恐怖事件引起的，則應(yīng)加派人手進行保安工作。

3.2.2利用媒體進行流言辟謠，安撫恐慌，使人們對旅游出行不再抗拒也不再畏懼。當(dāng)旅游出行成為可能，旅游企業(yè)才能正常經(jīng)營。

3.2.3加強對旅游從業(yè)人員的健康檢查和培訓(xùn)，讓他們了解真實的情況，作為旅游從業(yè)人員，我們首先要保持自己的身體健康，包括生理和心理的健康，才能更好的去為顧客服務(wù)。我們要相信自己，才能讓別人相信我們。

3.3傳播媒體——適可而止。及時、快速、全面地提供權(quán)威的信息。各種控制流言的機構(gòu)的目的是為了避免出現(xiàn)損失和恐慌，為此，它需要盡快地傳達重要情報。政府機構(gòu)需要正確運用大眾媒介發(fā)布事實真相并做適當(dāng)指導(dǎo)，以媒介輿論進而影響大眾輿論，消除流言帶來的恐慌。簡單地否定流言并不足以平息流言，反而會加重人們的懷疑。在政府主導(dǎo)宣傳的社會，人們往往對政府以及媒體存有很大的戒心，就需要政府及媒體培養(yǎng)公眾對他們的信任，保持信息透明。

3.4游客本身

3.4.1保持一顆平常心。在災(zāi)難發(fā)生的時候，災(zāi)難本身往往并不能造成多大的傷害，而恰恰是由災(zāi)難帶來的心理恐慌擊潰了人們。規(guī)避恐慌需要一顆平常心。

平常心態(tài)是一種災(zāi)難教育的結(jié)果。任何人都會遇到災(zāi)難和不幸，比如2011年3月11日的日本地震，日本人在震后的表現(xiàn)讓很多國家的人都稱贊，就是因為他們對災(zāi)難保持了一份平常心，他們的地震演習(xí)是家常便飯，抗震救災(zāi)體系完備，大家心里有數(shù)。平常心是一個人知識儲備、技能儲備的結(jié)果，“藝高人膽大”說的就是這個理。要想心理避免恐慌，就必須有對各種突發(fā)災(zāi)難的足夠了解，所謂“知己知彼”方能“百戰(zhàn)不殆”。在面對災(zāi)難的時候，我們的知識儲備讓你冷靜到足以為自己尋到解決問題的方法，而技能儲備則帶你戰(zhàn)勝困難。

平常心態(tài)不是心不在焉，不是故作輕松，更不是不負(fù)責(zé)任，不敢面對現(xiàn)實，形勢越是嚴(yán)峻，心態(tài)越不慌亂，這才是真正的大度，是成熟的抵抗災(zāi)害的心理素質(zhì)，是運籌帷幢決勝于千里之外的細(xì)心、信心和決心的必然反映。

3.4.2承認(rèn)恐慌、適當(dāng)傾述

承認(rèn)自己的情緒狀態(tài)，進行自我調(diào)節(jié)面對災(zāi)害，人們一般都會產(chǎn)生負(fù)面情緒，如恐懼、焦慮、悲傷、痛苦等，這都是正常的，它不是軟弱的表現(xiàn)。首先要承認(rèn)自己的情緒，坦然面對自己的心理感受，不必刻意強迫自己抵制或否認(rèn)，在承認(rèn)自己情緒低落的基礎(chǔ)上，進行有效的自我調(diào)節(jié)。

面對突發(fā)事件，感到心理壓力大時，應(yīng)與親朋好友多溝通，讓情緒得到合理宣泄，大膽說出自己的恐慌。可選擇電話、上網(wǎng)等方式溝通，通過交流可以減輕內(nèi)心的不安和恐懼；也可以參加喜歡的文體活動，分散對災(zāi)情的過度關(guān)注，減輕心理壓力。

4 結(jié)語

在每一次災(zāi)難出現(xiàn)后，總是要出現(xiàn)流言和恐慌，而首當(dāng)其沖的受到傷害的就是旅游企業(yè)。恐慌及流言，使旅游對人們失去吸引力，從而使旅游企業(yè)遭受到?jīng)_擊和危害。但并不僅僅是旅游行業(yè)受到了傷害，整個地區(qū)、整個國家、甚至整個世界都會受到影響。防止恐慌和流言的出現(xiàn)，并不是僅僅靠個人可以實現(xiàn)的，還需要政府、企業(yè)、媒體、個人一起去完成。有些自然災(zāi)難是不可避免的，但是有些人為災(zāi)難卻是可以防治的。讓我們一起微笑著去面對吧!