知識地圖在企業知識管理中的應用研究

唐艷秋 趙雅萍

(山東政法學院，山東濟南250014;山東大學管理學院，山東濟南250100)

知識地圖在企業知識管理中的應用研究

唐艷秋 趙雅萍

(山東政法學院，山東濟南250014;山東大學管理學院，山東濟南250100)

如何有效地挖掘、共享、使用知識成為企業提高競爭力的重要方式。企業的知識資源可以分為顯性知識和隱性知識兩個部分，顯性知識容易表達和傳遞，隱性知識則相對較難。構建知識地圖可以有效地收集和整理企業的顯性知識資源和隱性知識資源，使員工通過知識地圖更方便地查找到所需要的資源和擅長該方面的專家。

隱性知識;知識地圖;知識庫

一、隱性知識在企業管理中的作用與價值

隱性知識(Tacit Knowledge)這一概念是邁克爾·波蘭尼(Michael Polanyi)1958年從哲學角度提出的概念。他認為:“人類的知識有兩種。通常被描述為知識的，即以書面文字、圖表和數學公式加以表述的，只是一種類型的知識。而未被表述的知識，像我們在做某事的行動中所擁有的知識，是另一種知識。”①Michael Polanyi:The Tacit Dimension．University of Chicago Press:Chicago，2009:3－10．他把前者稱為顯性知識，將后者稱為隱性知識。在企業中，隱性知識就是那些無法用文字、語言、圖標或者符號明確表達的人類智力活動的成果。隱性知識是隱含于過程和行為中的非結構化的知識，是關于技巧和個人能力方面的知識。企業的隱性知識大部分隱藏于員工的工作實踐中，它是因人而異的，但卻構成了企業知識系統的重要部分。在企業運營和管理過程中，隱性知識往往比顯性知識具有更高的價值，因為企業隱性知識不易于被競爭者模仿和學習，對于企業的長遠發展更為重要，它是企業核心競爭力的重要體現。企業的隱性知識是企業重要的智力資本，是企業長足發展的動力和基石。如果企業隱性知識能夠被有效地傳遞和共享，無論對員工還是對公司都會產生巨大的推動作用。具體體現為:第一，提高員工的專業技能。隱性知識共享可以在員工之間形成知識交流，幫助員工掌握更多的專業技能和知識，使員工更好、更高效地完成工作。第二，促進企業的發展。隱性知識在員工中有效地傳遞，有助于企業更好地提高效率，創造更多的利潤;同時，由于隱性知識傳遞的過程有助于員工之間的交流，能增加員工對企業的認同感、歸屬感，營造更好的氛圍，提升企業內部的凝聚力。第三，推動行業的進步。雖然在同一行業中各企業呈競爭關系，每個企業都有著不同的生存之道和制勝法寶，但是，正是由于這些所謂的核心競爭力的存在，才使得整個行業保持持續發展的活力。同時，如果在行業內部共享這些知識，可以使業內企業發揮優勢，彌補不足，促進本行業工藝的改進和新產品的研發。顯然，如果這些隱性知識不能及時地被顯性化或者傳遞，將會嚴重影響企業乃至整個行業的發展。然而，隱性知識并不像顯性知識那樣能夠被準確地傳達，所以，如何有效地傳遞和共享隱性知識一直是困擾企業的難題。而構建知識地圖可以有效地收集和整理企業的顯性知識資源和隱性知識資源，通過知識地圖，員工可以更方便地查找到所需要的資源和擅長該方面的專家。

二、知識地圖在企業知識管理中的應用

知識地圖這一概念來源于地理學上的地圖，最早由英國情報學家布魯克斯(Brooks．B．C)提出。布魯克斯認為，對文獻中的邏輯內容進行分析，找到互相關聯、互相影響、能夠引起人們創造和思考的知識點，將這些知識結點聯系在一起，就形成了知識地圖。通過知識地圖來揭示知識的有機結構，通過每個鏈接點都能找到所需知識和相關知識。①Brookes B C:The Foundation of Information Science，Part III．Quantitative Aspects，Objective Maps and Subjectived Landscapes，J．Inf．Sci，1980，2(6):269－275。布魯克斯提出“知識地圖”這一概念之后，許多專家學者都對“知識地圖”給出了自己的定義。其中歐美學者主要從管理學的角度來定義知識地圖，而國內學者則從知識檢索的角度定義知識地圖。總體來看，這些定義的本質不外乎兩個方面:一是知識地圖的內容，主要包括知識和知識之間的關系;二是知識地圖的功能，作為一個向導，知識地圖的功能指向的是知識源和知識庫。知識地圖不僅要揭示知識的存儲位置，而且要揭示知識之間的關系。簡單地說，知識地圖只是一種知識的指南，告訴人們知識的所在位置，顯示哪些資源可以利用。當人們需要某項專業知識時，可以透過分布圖的指引，找到所需的知識。也就是說，知識地圖是一種知識(既包括顯性知識，也包括隱性知識)導航系統，并顯示不同的知識存儲之間重要的動態聯系。它可以幫助用戶方便快捷地找到自己所需要的知識和資源，從而節約時間、提高效率。在企業知識管理中，知識地圖有其特定的含義，是一種知識庫管理系統技術與Internet技術相結合的新型知識管理技術。構建良好的企業知識地圖可以更好地管理散落在企業中的知識資源，方便企業進行知識管理以及取得知識。

隨著用戶對企業的產品和服務的個性化需求的增多，企業必須不斷地創新，盡量縮短產品研發、試制、零部件生產、產品裝配的周期，拓寬銷售渠道，完善售后服務，從而提高生產效率，實現利潤最大化。根據威爾弗雷德(Wilfried Krüger)的企業“冰山理論”，企業管理者大多數時間只注重了裸露在“冰山”外部的、在企業資源中僅占很小比例的顯性知識資源，而真正在企業發展中起決定性作用的隱性知識卻很少被注重和發掘，更難以表述和傳遞。對一個企業來說，能否有效挖掘和利用這些隱性知識對其競爭力的提高和保持是非常重要的。“企業知識地圖”這一概念就是為適應這一需要提出來的。②李峰、廖慶東:《基于SOA的企業知識地圖構建研究》，《圖書情報工作》2009年第5期。企業知識地圖是知識目錄的總覽，是企業將各種知識資源的入口集成起來，進行有效的維護和管理，并以統一的方式將知識資源傳遞給用戶，以方便用戶檢索、存取和再利用。其基本功能包括:第一，指示企業知識資源的位置。知識地圖能指示企業知識資源位置，并通過各種方式引導用戶找到所需知識。知識地圖清晰地描繪出企業的知識和員工之間的關系，揭示出知識的內容和對象以及知識源。用戶在檢索所需知識的同時，還能夠聯系到提供該知識的專家。第二，發現新知識。知識地圖在指示企業知識資源位置的時候，往往能夠發現以往沒有發現的新的知識資源，從而產生新的知識。通過構建知識地圖，結合原有的知識和所發現的新知識，有利于形成新的創意，開發新的產品。第三，表明企業內部各成員之間的職務和知識關系。由于企業內部結構比較復雜，通過知識地圖勾畫出企業內部員工之間的職務關系，可方便員工了解公司的結構，從而更好地開展工作。第四，提高知識共享效率。知識地圖的作用就是構建知識間的關系，使難以表達的隱性知識顯性化，使顯性知識內部化，同時使無序的知識有序化。只有將企業內部的隱性知識顯性化，才能被其他員工了解;只有將顯性知識轉化為團隊知識，才能實現知識的價值，促進知識的增值;也只有將無序的知識有序化，才能方便地指出各種知識的位置，進而有效地解決知識源和知識的分散問題，促進知識資源的傳播、積累、共享與更新。

目前，很多企業在嘗試構建和使用企業知識地圖。例如，Microsoft公司把每個員工的能力和特定工作所需的知識制作成地圖，使員工與團隊的配合更加默契;③馳訊科技:《微軟公司介紹及用人標準》，http://www．xapeixun．cn/NewsView．Asp·ID=108．2011－02－20。IBM則是對人、場所、事進行關聯并形成索引從而構成知識地圖。④安文香:《高校圖書館:構建教學科研服務的知識地圖》，《光明日報》2010年12月3日。知識地圖跟現有系統相結合實現專家定位，知識地圖檢索可以看到哪些人在線上、是哪方面的專家。當然，也有許多企業雖然構建了知識地圖，但是這些知識地圖與企業實際相差較遠，沒有起到應有的作用，主要表現在:第一，信息量過大。企業在繪制知識地圖時，往往將自己所擁有的全部知識都繪入地圖，過于追求全面。第二，針對性不強。構建知識地圖時沒有考慮用戶的實際需求，知識地圖中往往包含一些對用戶無用的知識或缺少一些必需的知識。第三，主動性不強。用戶只是在需要的時候才會求助于知識地圖，而不是主動地通過知識地圖來豐富自己的知識。第四，維護與更新不及時，企業內員工的流動導致員工需求以及知識鏈接不斷發生變化，知識地圖應及時反應這種變化。

三、企業知識地圖的構建與應用

企業知識地圖可以把知識庫中的資料與知識目錄聯結起來，構成一種可選擇的檢索方法。當用戶檢索知識地圖時，知識庫的相關程序可以識別用戶搜索的相關主題專家和問題，幫助用戶就某個問題直接通過電子郵件或者即時聊天工具與專家建立聯系。

(一)顯性知識知識庫的構建

顯性知識較隱性知識而言容易獲取，像公司的政策、規定、產品說明、活動策劃等這些知識很容易收集和傳遞。顯性知識被收集、整理、存儲后，系統把復雜的知識分解為簡單的知識單元，然后對這些知識單元進行分級，建立知識標簽，包括時間、來源、關鍵詞等，根據它們之間的關系建立知識單元之間的聯系。這些知識、知識單元、標簽等都存儲在知識庫中，在知識庫中交叉成一張知識地圖。用戶通過知識地圖，可以根據其中的聯系找到自己所需要的知識和資源，以及相關聯的其它知識。

(二)隱性知識知識庫的構建

與個人的能力、技巧、經驗等相關的隱性知識由于難以用語言或者圖像表達出來，所以，需要通過知識地圖來發現。具體說來，知識地圖有兩方面的作用:一是將隱性知識顯性化，將隱性知識變成可以書面表達的顯性知識;二是建立隱性知識與隱性知識或者與顯性知識之間的關聯，當用戶查找某一隱性知識時，可以查到具備這方面或者相關方面隱性知識的專家，或者直接查到與這一隱性知識相關的顯性知識。

為了挖掘企業內部的隱性知識，需要對企業員工的隱性知識進行顯性標引。對個人隱性知識進行顯性化標引的方法有三種:自我評價、他人評價、管理員評價。個人評價是指用戶個人將自己的情況寫下來，包括自己所屬的部門、日常工作內容、直屬的上下級、特長、興趣等，這些內容將被添加到個人標簽里。他人評價是指可以給其他員工加標簽，說明其擅長的工作、活動等。管理員評價是指管理員根據公司內部的職務、日常工作安排或者針對某一項目的分工，填寫用戶擅長的方面，這種填寫與個人評價以及他人評價的不同之處是管理員填寫的內容完全按照公司規定和安排，不涉及任何個人色彩，而個人填寫和他人評價中，都難以避免個人的感情因素。系統得到員工的知識標簽后，進行自動整理，將員工知識能力按知識類別分類。

目前廣泛應用于知識地圖系統的專家定位方法存在一定的缺陷，即只重視能力(現有隱性知識)而忽略了興趣(未來隱性知識)。能力越高的專家接受的任務越來越多，接受的任務越多導致該專家的能力越強，同時越忙碌，這將導致好多任務無法按時完成或者完成不好;相反，能力越低的專家接受任務的機會越少，其能力的提高越慢。以上兩條均不利于企業隱性知識的挖掘和保護。因此，在繪制隱性知識地圖時，在“自我評價”、“他人評價”、“管理員評價”三個方面均采用“能力+興趣”加權平均法。除了考慮專家的能力，也應注重專家的興趣愛好，將能力和興趣均衡考慮。

(三)知識地圖的構建和使用

隱性知識的標簽和顯性知識都被存入知識庫中之后，知識庫會將其中內容有關系的標簽和知識進行勾連。當用戶查找某一知識時，知識庫中相匹配的內容將會顯示出來，供用戶選擇。用戶如果發現知識庫中有自己可以直接使用的顯性知識，可以直接使用。如果沒有直接的顯性知識，用戶可以與擅長這一方面的專家取得聯系，從而獲取幫助。

建立知識地圖的目的是為了讓企業的隱性知識和顯性知識更好地、更方便地為企業員工提供服務，因此使用知識地圖的方法步驟應該是簡單的。只有使用方便的知識地圖系統，才能使用戶更多地通過知識地圖查找顯性和隱性的知識。

總之，知識資源不僅是企業寶貴的智力資源，更是企業的無形資產和核心競爭力。構建知識地圖，可以將知識和人聯系起來，幫助員工在需要時快捷地獲取知識資源，從而有效地管理企業的無形資產和推動企業的可持續發展。當然，知識地圖只是一種工具，重點是企業應該重視知識資源的收集、利用和管理。在知識經濟時代，只有不斷積累和創造知識資本，才能維持企業的競爭優勢。

(責任編輯:周文升wszhou66@126．com)

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1003－4145［2011］08－0156－03

2011－06－24

唐艷秋，山東政法學院副教授。