導入 5S管理理念,提高圖書館現場管理服務水平

燕山大學圖書館〔河北省秦皇島市 066004〕 王立國 鄂麗君

高校圖書館是學校的文獻信息中心,為讀者服務是圖書館的職責,圖書館工作人員的素養、圖書館的環境都會影響圖書館服務的質量。為讀者營造良好的環境,圖書館工作人員養成凡事認真的習慣、遵守規定的習慣并自覺維護圖書館環境,是提高圖書館工作人員品質,提升服務質量的重要方面。筆者以燕山大學圖書館(以下簡稱“本館”)導入 5S理念,加強現場管理的實際工作入手,介紹本館實施5S管理的經驗,以期與同行交流。

一、5S理念概述

(一)5S的含義

5S是日文整理 (SEIRI)、整頓 (SEITON)、清掃(SEISO)、清潔 (SEIKETSU)、素養 (SHITSUKE)這五個單詞,因其拼寫首字母都是“S”,所以統稱為“5S”,其具體含義如下:(1)整理—— 將工作場所任何東西區分為有必要與不必要,把二者明確、嚴格地區分開來,并將不必要的東西盡快處理掉。目的在于,騰出干活用空間,防止誤用、誤送,塑造清爽的工作場所。(2)整頓——把留下來的必要的東西依規定的位置分門別類排列好,明確數量,進行有效的標識。目的在于,使工作場所一目了然,消除找尋物品的時間,營造整整齊齊的工作環境。 (3)清掃——將工作場所內看得見與看不見的地方清掃干凈,保持工作場所干凈、亮麗的環境。目的在于,培養全員講衛生的習慣,創造一個干凈、清爽的工作環境。(4)清潔——通過制度化和定期檢查,維持上述 3S的成果。(5)素養——每位成員養成良好的習慣并遵守規則。

(二)5S的沿革與發展

5S起源于日本,是指在生產現場中對人員、機器、材料、方法等生產要素進行有效的管理,這是日本企業普遍、獨特實用的一種管理辦法。1955年,日本宣傳口號為“安全始于整理,終于整理整頓”。當時只推行了前兩個 S,其目的僅為了確保作業空間和安全,后因生產和品質控制的需要而又逐步提出了3S,也就是清掃、清潔、素養,從而使應用空間及適用范圍進一步拓展。1986年,日本的5S的著作逐漸問世,從而對整個現場管理模式起到了沖擊的作用,并由此掀起了 5S的熱潮。

二、圖書館實施 5S管理的可行性

圖書館與企業除了所形成的“產品”形式不同外,在日常管理和質量控制方面,與企業特別是服務企業有很多相似之處,其理論和方法也適用于圖書館的日常管理。圖書館的美好環境,能使讀者心曠神怡,刺激求知欲望和探索熱情,消除讀者的懶惰情緒,解除他們的緊張和疲勞,在寧靜和溫馨的氛圍里汲取知識;同時能使工作人員熱情開朗、積極向上,從而精力充沛,提高工作效率。圖書館美好的環境需要圖書館工作人員營造,需要圖書館工作人員和讀者共同保持。圖書館書刊借閱的庫室、信息咨詢室等是為讀者直接提供服務的場所,這些庫室環境的好壞直接影響讀者對圖書館服務質量的評價,如果書庫墻角堆放殘舊、破損的設備,流通閱覽庫室的工作臺上代書板、提示語標牌擺放不整齊,書架上擺放的書刊嚴重亂架,個別庫室存在衛生死角等情況,會使讀者產生反感心理,從而影響讀者對圖書館的印象。編目部、技術部等部門雖然不與讀者直接接觸或與讀者接觸較少,但是工作環境也會影響工作效率,如果存在室內衛生差、工作臺擺放零食、工作現場雜亂的現象,不僅顯得十分不雅,也會在工作中浪費找必要的資料和工具的時間,降低工作效率。

服務是圖書館的產品,服務質量決定圖書館的工作質量,改善圖書館環境,為讀者創造美好的查閱資料、獲取知識的環境,是圖書館工作人員應盡的職責。實施5S管理,可以使圖書館工作人員一致努力去創造并維護令人愉快的工作環境。如果每個圖書館工作人員都熱愛自己的工作,創造出令人愉快、具有活力的工作環境,并因此感到自豪和驕傲;那么,圖書館工作人員的工作就會更加有效率。因此,在圖書館工作現場導入 5S理念,加強工作現場管理,提高圖書館工作人員素養,是提升圖書館服務水平的重要途徑。本館領導在調查了本館服務現場存在的一些問題的基礎上,決定導入 5S理念,加強圖書館現場管理,這項工作由主抓服務質量的副館長負責。

三、5S在圖書館現場管理中推進的基本原則

(一)領導重視,自上而下

本館負責5S管理的副館長發揮專業特長,在實施5S管理的動員大會上,為全館職工系統地介紹了5S的發展及含義,5S在圖書館現場管理中推進的基本原則及操作流程,本館現場管理中存在的問題及實施 5S管理應著重注意的問題,使全館職工對5S理念有了深入系統的了解,加強了職工對實施 5S管理的理解和認識,為實施5S現場管理奠定了理論基礎。從館領導到部主任,再到全館職工,都從思想上對推行5S管理的重要性及實際意義有了一定的認識。

(二)講究實效,簡單易行

5S作為日式企業獨特的一種管理方法,對于我國大多數企業來說尚屬新的管理模式,將其導入圖書館,對于圖書館的管理者及職工來說,都是一種全新的、有待學習的管理模式。本館副館長在給職工講解5S理念時,對 5S的定義除了介紹日語單詞和英文單詞外,還以舉例的方式進行介紹。比如,“整理”的典型例子是“倒掉垃圾、長期不用的東西放倉庫”;“整頓”的典型例子是“30秒內就可找到要找的東西”。為了方便大家記憶,還用幾句順口溜來描述5S—— 整理:要與不要,一留一棄;整頓:科學布局,取用快捷;清掃:清除垃圾,美化環境;清潔:潔凈環境,貫徹到底;素養:形成制度,養成習慣。這樣的講解,使初次接觸 5S理念的職工容易理解。

(三)規范合理,系統操持

實施 5S管理需要根據存在的問題,制定合理的規范。本館5S管理的主要領域可劃分為:書刊借閱現場(流通部、閱覽部),電子服務現場(咨詢部、網絡中心、CALIS中心),后臺服務現場(情報部、編目部),辦公區域現場(辦公室),公共區域現場(大廳、廁所、走廊、自習室)。各領域有各自的特點及存在的問題,但又存在一定的共性,因此需要根據特點統一制定相應的規范,并系統地進行操持。

(四)分級實施,逐步提升

各部門按照統一制定的規范,結合自身存在的問題,先從主要問題入手,分級實施,逐步提升。比如,先從庫室衛生著手,各部門利用統一安排的閉館整理時間,徹底地打掃室內衛生,清除衛生死角;對于物品科學分類,分別放置,區分必需品和非必需品、急需品和非急需品、重要品和非重要品、顯示品和非顯示品、常用品和非常用品;物品分類存放、分類登記等等。根據時間安排有序地進行,逐步改善現場環境。

(五)效果突顯,貴在堅持

整理、整頓、清掃之后要認真維護,使現場保持完美和最佳狀態,即徹底貫徹5S。在圖書館中,5S貴在從小事做起,堅持做。一旦開始了實施就不能半途而廢,否則全館的面貌又很快回到原來的狀況。因此,清潔就是連續地、反復不斷地進行整理、整頓、清掃活動,并成為本館的慣例和制度。

四、5S在圖書館現場管理中的操作流程

(一)改善現狀意愿:主動、創造

5S理念對于圖書館工作人員來說是一種新理念,需要一個認知到理解到接受的過程,圖書館 5S管理對圖書館工作人員提出了更高的要求,甚至會增加圖書館工作人員的壓力。因此,需要對圖書館工作人員加強 5S理念的教育,給圖書館工作人員貫徹5S管理能為讀者創造更加美好的環境、提供更高效的服務、提升個人水平的觀念,使圖書館工作人員能夠愿意接受 5S理念,認真并富有創造性地整理工作場所的物品,對其按類有序地進行管理,清掃庫室衛生,保持清潔的環境。

(二)進行現場勘察:分類、標識

實施5S管理,首先需要圖書館工作人員進行現場勘察,查找工作現場存在的問題。本館在進行開展5S管理動員大會之后,給各部門布置了實施 5S管理的第一項工作——各部門主任負責,全體圖書館工作人員總動員,對工作現場進行勘察,找出各庫室現場管理中存在的問題。各部門人員積極認真地查找問題,分別從書架秩序、室內衛生、物品存放、文獻資源等方面找出了需要改進的方面,對存在的問題進行分類、作出標識。

(三)制定規劃方案:合理、科學

查找出存在的問題后,需要針對具體的問題提出科學、合理的規劃方案。對圖書館來說,制定適應本館需求的各類詳細操作規范,有助于建立有序的工作流程,使任何員工進入現場即可按操作規程開展工作,同時也可保證工作的質量不因工作人員的變換或讀者個體的不同而發生大的差異。各部門主任把現場管理中存在的問題進行匯總,并提出具體的管理方案和實現目標,統一上交給本館主管領導。主管領導認真分析,根據各部門工作的特點及現場管理中存在的問題,制定了圖書館 5S管理方案,其中包括各部門5S管理的內容、5S管理方案、5S管理目標,將其下發給各庫室,要求各庫室要統一認識、認真對待。

(四)整理整頓整潔:布局、清掃

根據 5S管理方案,進行整理整頓整潔,是推行5S管理的重要環節。各庫室對現場空間進行合理布局,對工作區物品進行整理,把所有非用品及個人物品清除出工作區,減少非必需品對環境的影響,清掃工具等有序地放在指定地點。對館藏的書刊整理歸位、按標識的指示地點有序擺放,使讀者按標識就能找到所需資料。徹底清掃庫室衛生,堅決不留衛生死角,使庫室環境煥然一新。

(五)保持保護習慣:素養、制度

經過整理、整頓、清掃后需要圖書館工作人員認真維護整潔的環境,使工作現場保持在最佳狀態并養成習慣,按照管理方案的要求持之以恒,養成嚴格遵守規章制度的習慣和作風。素養的實踐始自于內心而行之于外,由外在的表現再去塑造內心。要使5S活動持之以恒,重要的是平時經常教育和訓練,增強人人參與管理的意識,培養合作奉獻的精神,提高圖書館的整體素質。

(六)監督檢查改進:監管、修正

為了保持良好的工作環境、保證5S管理方案的順利執行,應當進行定期檢查,及時發現方案執行過程中存在的問題并加以改進。本館成立了以副館長為組長的質量監督檢查小組,定期對各庫室的 5S執行情況進行檢查,及時指出各庫室在現場管理中存在的問題,監督其及時整改,避免類似的問題再次發生;對于檢查中出現的優質庫室進行表揚,并以此作為圖書館工作人員年終考核的重要參考。

五、推行5S管理的效果分析

本館推行 5S管理后,全體圖書館工作人員認真學習 5S理念,提高 5S管理的主觀能動性,積極進行現場勘察,根據 5S管理方案認真整理、整頓、清掃、清潔,并持之以恒,提高了個人素養,本館推行 5S管理的效果明顯。

(一)工作現場整齊有序

本館推行 5S管理后,流通閱覽庫室的書架亂架率明顯降低,圖書館工作人員及時整理亂架的書刊,使書刊按索書號有序排列,方便讀者快速查找;工作臺除放置充消磁儀、復印登記表、代書板、“為您服務”用品筐、簡要的入室借閱提示語等服務必須物品外,沒有其他物品,而且放置井然有序。技術部維修計算機等設備的現場也有“工作中”的標牌,和其他空間區分開。各庫室無堆放閑置的物品,必備的清掃工具、工作服等物品都放置在指定位置。各庫室門牌、書架的架標等指示標牌準確清晰。總之,工作現場整齊有序,給人一種和諧、愉快的氛圍。

(二)文獻資源科學管理

本館情報與特藏室的工作人員在整理整頓的過程中,把沒有館藏的校外人士贈書、本校教師編著圖書等文獻資源的管理問題提交給館領導,同時提出進行編目的改進方案。館領導經過調查分析,決定由編目部對這兩類資源進行編目,并分別加蓋“贈書”和“本校教師編著圖書”的館藏章,編目后移交給閱覽室,不僅實現了科學管理,也給讀者查閱提供了方便。編目部加緊工作,把堆置的5000冊年代較早的外文圖書編目,使“死書”得以利用。

(三)圖書館工作人員品質素養得以提升

本館在推行 5S管理過程中,工作人員養成了凡事認真的良好習慣,認認真真地對待工作中的每一件小事,增強了工作責任心;養成了自覺遵守規章制度的良好習慣,嚴格按照規定做事。本館工作人員自覺執行 5S方案,把為讀者創造良好的環境、提高工作效率、提升工作質量時刻銘記在心;在整潔的環境中,全館工作人員心情愉悅,想讀者之所想,急讀者之所急,服務中語言親和明白,減少了與讀者不必要的爭執,職業道德得以提高。

(四)服務流程高效,服務者與被服務者“雙贏”

實行5S管理,使圖書館的服務具有較高的質量和效率。圖書館的環境改善了,讀者心情愉快,能夠提高學習興趣,增加利用圖書館資源的興趣,增加讀者的滿意度。圖書館工作人員的品質提高了,圖書館工作人員在服務中把讀者放在第一位,時刻從讀者的角度考慮問題,一切為了讀者,圖書館工作人員在工作中注意總結不足,及時提高工作技能,保證服務質量。圖書館工作人員服務流程簡單科學,環節銜接流暢,動作迅捷有節,能夠快速地幫助讀者準確地找到所需的資料,準確快速地提供讀者需要的信息,從而節省了讀者的時間,提高了服務的效率。

(五)圖書館整體形象得以提升

實行 5S管理,使圖書館的整體形象得以提升。圖書館的環境、圖書館工作人員素質、服務質量都是讀者評判圖書館所涉及的方面。通過推行5S管理,圖書館環境整齊清潔、圖書館工作人員文明禮貌服務、以高質量的服務滿足讀者的需求,這些都會使讀者喜愛圖書館,吸引讀者利用圖書館,實現文獻資源的利用價值,圖書館和諧融洽,得到讀者的認可和信任,使圖書館在讀者心目中的形象得以提升,圖書館工作人員和讀者的關系也變得更加融洽。

六、推行 5S管理應注意的幾個問題

本館推行 5S管理,在圖書館現場管理和服務水平上有了很大的提高,總結本館 5S管理的實踐,為保證5S管理在圖書館的順利推行,筆者提出以下應注意的問題:

(一)領導率先,人人行動

首先,圖書館推行 5S管理,需要館領導高度的重視,率先帶頭參與,為職工做出表率,領導重視了,工作人員也會重視,從館領導到部門主任再到普通工作人員,形成自上而下齊行動的局面;其次,全體工作人員共同參與,要在圖書館流通閱覽等一線工作場所和后臺辦公室同步進行,不管是一線還是后臺都要按照 5S的要求進行管理,能夠激發工作人員參與的積極性,激發創造性,各個部門同時提高。

(二)管理方案切實可行

根據各部門存在的實際問題,提出的管理方案需要經過相關的論證、評估,保證方案切實可行。并且針對在實施過程中出現的個別問題,靈活地提出整改方案,保證 5S管理順利進行。要避免為了環境整潔,丟掉有價值的文獻或物品;也要避免為了追求效率,利用開館時間進行整理整頓。而是要合理分配時間,在保證為讀者提供正常服務的前提下,推行5S管理。

(三)監督檢查環節必不可少

5S理念對于圖書館工作人員來說是一種新事物,需要一個接受、動手到堅持的過程。5S管理最終的目的是通過整理、整頓、清掃,保持清潔并養成習慣,提高素養,一次整理、整頓、清掃并不難,而要保持清潔并養成習慣,需要一個循序漸進的過程。在推行 5S管理的過程中,不可避免地會出現松弛的情況,時間久了,有的工作人員就不能嚴格要求自己,自覺按照 5S的標準管理工作環境了,所以需要館領導定期進行檢查,對工作人員執行情況進行監督,及時發現存在的問題,并督促其改進,發現問題、改進不足,從而提高現場管理水平,使工作人員逐漸地自覺地執行 5S管理方案。

總之,5S理念導入圖書館現場管理是一種管理方法的嘗試。本館結合實際,把5S理念導入圖書館現場管理中,經歷了一個嘗試、改進、提高的過程,目前收效顯著,在以后的推行過程中也應該及時發現問題、及時調整,確保圖書館在 5S管理理念的指導下,使現場管理及服務水平不斷提高。

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