堅持科學發展觀,創新讀者服務工作

邢臺市圖書館參考咨詢部

〔河北省邢臺市 054000〕 郝國華*

邢臺市圖書館期刊閱覽部

〔河北省邢臺市 054000〕 秦寶麗**

21世紀,網絡化、信息化、自動化成為圖書館發展的趨勢,圖書館讀者服務工作無論從內容還是形式都發生了很大變化,傳統的服務模式已遠遠不能滿足讀者的需求。為此,圖書館必須走科學發展之路,堅持“以人為本”,創新讀者服務工作。

一、新形式下創新讀者服務工作的必要性

(一)為讀者服務是圖書館事業發展的出發點和落腳點,“以人為本”始終是圖書館工作的核心

為讀者服務是圖書館存在的前提,公共圖書館必須始終以讀者的需求為導向,密切關注讀者需求的變化。這就要求圖書館在服務中堅持“讀者第一,服務至上”的原則。從根本上說,圖書館的工作最終是為了服務讀者,圖書館的建設和發展最終要體現在為讀者服務上,圖書館從館舍建設到設備、人員的配備,從圖書的采編到流通以及其他輔助工作,都要圍繞為讀者服務而展開。為讀者服務是圖書館事業發展的出發點和落腳點,是“以人為本”的科學發展觀應用在圖書館事業上的具體表現,始終是圖書館工作的核心。結合現代圖書館服務的發展要求,如何為讀者服務,我國專家學者提出了新的五定律:(1)全心全意為每一個讀者或用戶服務;(2)服務是“效率、質量與效用”的統一;(3)提高讀者或用戶的信息素養;(4)努力保障知識與信息的自由存取;(5)傳承人類文化。分別從讀者服務的理念、要求、方法、目標和意義等方面作了詳細的論述,是我們“以人為本”創新讀者服務工作的指導依據。

(二)用戶市場競爭是新形勢下圖書館讀者服務工作面臨的最大挑戰

當今,我們所處的時代是一個充滿激烈競爭的時代。讀者(用戶)是圖書館服務的對象,同時也是所有文化服務機構的服務對象,對用戶市場的競爭成為所有文化服務機構競爭的焦點。在21世紀,讀者對文化生活的需求,已完全不再是那種有局限性的、被動地接受文化消費的方式,而是有選擇的、有目的地進行消費。層出不窮的文化設施如網絡、電視、電影、文化宮、科技宮、青少年宮都在通過各種手段提高服務質量,吸引讀者。圖書館如果在用戶市場競爭中不能取勝、吸引不了讀者,必將逐漸萎縮淘汰,退出歷史舞臺。如何創新服務,利用圖書館的一切優勢吸引讀者,在用戶競爭中取勝是圖書館讀者服務工作面臨的最大挑戰。

(三)網絡化、數字化的發展,使圖書館讀者服務工作面臨著新的挑戰

隨著計算機技術、數字化技術和遠程通信技術在圖書館的應用,圖書館讀者服務工作發生了根本性的變化,不僅是流通服務實現了計算機管理,而且還出現了諸如網上借閱、網上檢索、網上咨詢、電子文獻等新的服務形式和服務內容。如何在網絡環境下提高服務質量、創新服務方式,利用網絡資源最大限度地滿足讀者需求是圖書館讀者服務面臨的新的挑戰。

二、新形勢下圖書館開展創新服務應采取的措施

(一)創新服務意識,始終堅持樹立“讀者第一”的服務理念

首先,要求圖書館工作者在思想上真心為讀者服務,在態度上誠懇為讀者服務,在行動上熱心為讀者服務。“尊重讀者、理解讀者、關心讀者、幫助讀者”不能僅僅是一句口號;“一切為了讀者,為了一切讀者,為了讀者一切”不能流于形式。在行動上要熱心接待每一位讀者,主動關心弱勢人群,耐心細致地解答讀者的咨詢,做好讀書輔導等;要采取各種措施為讀者服務,諸如開辟讀者園地,使讀者既可以交流讀書心得,也可以對圖書館提出建議;要設立還書專架,對近期還回的圖書進行展示,既能起到推薦利用率高或其他讀者熱衷于閱讀的圖書的作用。為讀者服務是圖書館的天職,全心全意為讀者服務是圖書館永恒的宗旨,也是圖書館賴以生存和發展的基礎。

其次,要求圖書館工作者必須樹立“平等服務”的觀念,即圖書館平等地對待每一位讀者,或者說,讀者在圖書館應當獲得平等的服務。聯合國教科文組織《公共圖書館宣言》明確指出:“公共圖書館應當隨時都可讓人到館,它的大門應當向社會上一切成員自由地、平等地開放,而不管他們的種族、膚色、國籍、年齡、性別、宗教、語言、地位或教育程度。每個人都有平等享受公共圖書館服務的權利,而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制。使任何人都有獲得知識的權利,真正做到在知識面前人人平等。”“平等服務”與“讀者第一,服務至上”的根本宗旨相一致,應當成為當代圖書館的重要原則,并成為圖書館學的重要理念。要實現真正意義上的“平等服務”,就必須堅持免費服務,打破多級讀者證的格局,施行“一卡通”,即每一位公民只要在圖書館免費注冊便可獲得一張借閱卡,免費享受圖書館的所有服務。隨著美國社會的發展,美國政府以法律形式規定公共圖書館免費向大眾服務。美國公共圖書館從收費圖書館走向了免費的公益圖書館,使每個公民平等地享受圖書館服務。國內也有許多圖書館開始了全部免費或部分免費向讀者開放,標志著我國公共圖書館的“平等服務”向前邁進了一步。

第三,要求圖書館工作人員要把“方便管理”轉變為“方便讀者”,樹立“讀者第一,服務至上”的觀念。傳統圖書館在處理“方便管理”與“方便讀者”的關系時,往往將“方便管理”放在第一位,違背了“讀者第一,服務至上”的服務宗旨。“服務至上”要求圖書館要“以人為本”,也就是以讀者為中心。與讀者的作息時間不相適應的開館時間、名目繁多的借閱證、閉架借閱的服務模式、新書到館后經過復雜加工才能與讀者見面的工作流程,顯然只方便了管理,是不可取的。與讀者需求相適應的開館時間、一證通、開架借閱、新書到館后經過簡單加工投入流通一段時間后再進行深加工才真正方便了讀者,才體現了“讀者第一,服務至上”的服務宗旨。一個圖書館工作者要想在事業上有所追求,為廣大讀者搞好服務,不僅要牢固地樹立“讀者至上”的觀念,而且還要有無私奉獻的精神和強烈的事業心,尊重讀者、理解讀者,不斷創新服務,最大限度地滿足讀者的需求。

(二)創新服務環境,營造人性化的服務氛圍

創新服務環境就是在“以人為本”的思想指導下營造人性化的服務環境。環境影響人的心境,舒適優雅的環境使人感到愉悅,擁擠臟亂的環境使人覺得壓抑、煩躁。圖書館的環境,從靜態到動態,從自然到人文,從硬件到軟件,從館藏設施到布局,甚至一草一木都在無聲地影響著讀者。人性化的服務環境就是要讓讀者感到溫馨、安全、自由。這就要求不斷完善軟件與硬件服務環境。

1.創新讀者服務的硬件環境。借閱環境要衛生整潔,書刊加工要規范,擺放齊整、標示明確,并注意采光和閱覽桌椅的舒適度,室內懸掛一些勵志的格言警句,點綴一些鮮活的綠色植物,使空曠的閱覽室既安靜又生動。在電子閱覽室擺放一些能吸收射線的綠色植物,在適當的位置設置飲水機,將一些常用網站,用醒目的標示貼在公告欄上,并收藏在每個客戶端的收藏夾中,以方便讀者的使用。少兒借閱室要根據少年兒童的特點設計閱讀環境,室內墻體的色彩,墻上裝飾要充滿童趣,充滿想象力,書架、報刊架、閱覽桌椅不妨根據少年兒童的身高采用卡通式設計,在少兒閱讀時不加任何限制,讓他們自由,甚至可以吃零食。干凈、舒適、自由、溫馨的借閱環境,能帶給讀者良好的心境、提升圖書館服務質量。

2.創新為讀者服務的軟環境。讀者服務過程是圖書館工作人員通過動態服務行為,為讀者構建一個兼具知識獲取和人文關懷雙重功能的軟環境,最大限度地滿足讀者的閱讀需求和心理需求。在這個過程中,必須注意以下幾個關鍵環節。

一是圖書館工作人員的形象,它給予讀者的是“第一印象”。在服務過程中,圖書館工作人員要時刻注意自己的服飾、容貌和舉止,因為它最能展示一個人的身份、職業、性格、氣質、修養以及心理狀態,圖書館工作人員的服飾一般提倡職業化的統一著裝,既整齊、又精神。容貌是人際交往中最先被注意的,圖書館工作人員要根據自身的條件進行必要的修飾,塑造良好的個人形象。這里需要特別指出的是,在注意外表的同時,圖書館工作人員更應著力內在氣質的修養,貌由心生,人的容貌往往能反映其內心世界和文化底蘊,圖書館工作人員不僅要掌握更專業、更全面的知識,而且培養高雅的氣質和聰慧的智商。舉止反映的是圖書館工作人員的儀態,它通過站姿、坐姿、行姿及一系列體態語言,向讀者傳遞精神面貌和心理狀態的信息,得體的舉止向讀者滲透著親和力。

二是圖書館工作人員的行為。任何一個崗位的流程,都有科學的標準和規范,要做好服務工作,首先要有事業心與責任感。我們常說,認真可以把事情做對,用心才能把事情做好。用心,就是認真的認真,就是自始至終的認真。其次,就是在我們的管理服務中,在制定相應的標準和規范時,要盡量細化、具體化,把管理規則細化到每個人懂得如何具體操作。如圖書館工作人員把讀者歸還的圖書及時上架,把每天要做的事情一一列出,一天結束后看看完成了沒有、做好了沒有,沒有完成或沒有做好的原因是什么。這樣一來,天長日久,就會形成習慣,有利于今后工作的開展。又如,每一個工作人員把為讀者服務的所需物品都能有序固定擺放,這也是我們常說的時間、空間定置習慣訓練。這樣,圖書館工作人員與讀者之間的配合就會更加默契,工作效率就會大大提高。還要有換位思考的習慣,就是站在被服務對象的角度思考問題,很多時候,我們都努力了,但就是不到位,究其原因,多數是因為沒有站在讀者的角度去思考。

三是圖書館工作人員的語言。如果說圖書館工作人員的形象和行為給讀者的是第一印象,那么語言則是溝通的第一步。有效溝通是通往卓越服務的關鍵所在。“言為心聲”,柔和的聲調表示坦率和友善,文雅含蓄的談吐表現較高的修養。在擁擠的圖書借還處,圖書館工作人員一句“請稍等”的話語,就能使讀者靜下心來,即使讀者有怨氣也能化解;對個別夾帶書刊出去的讀者提示一聲:“您是否忘了辦理借閱手續?”這既能化解讀者的尷尬,也充分體現了工作人員的人格魅力,又能起到一種潛移默化的教育作用。

(三)創新服務方式和服務內容,為讀者提供準確、快捷、優質的全方位服務

公共圖書館應充分利用館藏信息資源和現代化信息技術手段,以新的服務方式來為大眾提供準確、快捷、優質的全方位服務。諸如:(1)采用傳統讀者服務與網絡信息服務并舉的綜合性服務方式,使服務內容既有傳統的印刷文獻,又有新型的電子文獻。除了提供傳統的書刊借閱服務外,還應積極開展情報信息、網絡信息、多媒體信息等多種信息服務,以及參考咨詢、定題跟蹤等服務。(2)開展深層次的信息服務,即針對印刷版文獻和網絡信息資源都具有分散性和淺層次性的特點,要對原始文獻的信息內容進行加工、整理、綜合等,編制成二次與三次文獻,為讀者提供深層次的信息產品。(3)關愛弱勢群體,為他們提供特殊服務。如為殘疾人開辟專用無障礙通道,為行動不便的老年讀者建立特殊服務檔案,定期上門服務;為農民工和下崗失業職工進行技能技術培訓,對條件成熟的建筑工地及社區閱覽室,采取送書上門、定期更換圖書等方式,使他們充分享受到改革開放和經濟發展的成果。

三、創新讀者服務要造就一支高素質的讀者服務工作隊伍

(一)領導重視,給予讀者服務工作人員應有的地位

圖書館領導要帶頭走出觀念誤區,不僅是口頭上而是在行動上重視讀者服務工作。一方面,鼓勵讀者服務工作人員轉變觀念,主動為讀者提供類型多樣、質量較高的圖書情報資料服務;另一方面,在取得優質成果的基礎上,及時與主管部門、政府部門溝通,匯報圖書館服務工作的成績和存在的困難,從而得到領導的理解與重視,從輿論導向、政策、經費、人員等多方面支持圖書館事業建設,給予讀者服務工作人員應有的地位,在崗位定級、待遇分配、培訓教育、升遷晉級等方面給予政策傾斜,吸引更多的優秀的專業人員加入到讀者服務工作隊伍中來。

(二)加強制度建設,用制度來強化圖書館工作人員新的服務意識

加強制度建設,是管理科學化和規范化的保證與基礎。首先是健全各項規章制度和業務工作規范,明確質量要求,做到有制度可依,以制度建設促進圖書館管理的科學化和規范化。二是建立獎懲制度,樹立創新讀者服務的好典型,并以點帶面,鼓勵工作人員充分發揮其主觀能動性和創新能力,積極開辟新的服務項目,努力開拓新的服務領域。三是建立公示和讀者監督制,設立公示欄,將所有工作人員的工作業績予以公示,讓全館員工及時了解相互間的工作業績和不足,充分發揮讀者對圖書館工作的監督作用,增強工作人員個體的創新服務意識。

(三)加強隊伍建設,全面提高素質

隨著時間的推移,信息服務過程中知識和技術含量的加大,圖書館從事讀者服務工作的專業人員在工作方式、工作價值、工作效率、工作成果諸方面將發生變化,必然對他們的知識結構提出新的、更高的要求。因此,他們必須掌握圖書館學專業知識、計算機網絡知識,還要熟悉心理學等基本知識;既要熟悉館藏、了解讀者需求,又能熟練地使用各種工具書和數據庫解答不同讀者的疑難問題,滿足讀者檢索與咨詢的需要。為此,一方面應積極引進復合型人才,另一方面立足對現有人員進行繼續教育。網絡環境下的圖書館工作人員,至少應具備以下幾種基本素質:一是科技素質,包括語言表達和應用文寫作能力、計算機和網絡應用能力、管理和獲取各種文獻信息及電子信息的能力。二是人文素質,必須具備較強的人際協調能力,勇于承受挫折和委屈,并有高度的敬業精神。三是學習能力,包括更新專業知識的能力、學習新知識的能力和綜合掌握各門學科的能力。要把培養和造就一支具有復合型知識的讀者服務工作隊伍作為圖書館事業發展的頭等大事來抓。只有具備了高水平、高素質的讀者服務工作隊伍,才能開展高水平、高素質的讀者服務工作。

四、結束語

讀者服務工作始終是圖書館工作的核心所在。社會的前進、圖書館的發展,必須堅持科學發展觀、以人為本,不斷創新讀者服務工作。每一所圖書館應根據自身特點,走出一條可持續發展的、能夠充分發揮本館館藏文獻信息資源的作用,最大限度地滿足讀者需求的創新之路。

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