“換位思考”在一線讀者服務工作中的應用

煙臺大學圖書館

〔山東省煙臺市 264005〕 王學云*

一、引言

換位思考,是指主體與他人進行角色轉換,站在他人的立場上來了解他人的思想和情感,并比較和反思自我的一種思維方式。多年來我一直在一線從事讀者服務工作,越來越深刻地理解“服務”這兩個字的含義,并且深切地以為要想做好讀者服務工作,換位思考是一種行之有效的方法。

圖書館作為學術性的服務機構,決定了它必須強化服務意識。圖書館服務中,換位思考可以讓我們突破固有的思考習慣、學會變通,解決常規性思維下難以解決的事情;可以讓我們了解讀者的心理需求、感受到讀者的情緒,同時合理處理問題,以達到說服讀者和得到讀者理解的目的。

一線讀者服務中的換位思考是多方面的。一方面,圖書館員工應積極感悟來自于社會生活中換位思考所帶來的啟迪;另一方面,圖書館員工在為讀者服務過程中要實現良性互動,不僅要站在讀者的立場來思考和解決問題,同時也要啟發讀者能站在圖書館員工、圖書館的角度來思考問題。

二、積極感悟來自于社會生活中換位思考所帶來的啟迪

在工作中我們服務于讀者,而在生活中我們又要接受各種服務,就是在這種服務與被服務的角色轉換中,思想上也在接受不斷地撞擊。

事例1:一次去青島旅行,坐長途汽車,車上的服務人員,臉上永遠掛著和藹的微笑,講解得非常詳細。每當你需要服務時,她總能第一時間出現,做耐心細致周到服務的同時還是報以微笑,于是她的音容笑貌就銘刻在我的腦海里。我常常反思,我們可以這樣為讀者服務嗎?我們的服務能讓讀者滿意到感動嗎?

事例2:在學校附近的農業銀行有一位員工,她的業務技能非常嫻熟,她不僅操作熟練,而且態度非常積極。每當一筆業務在打印單據的時候,她已經是接過下一筆業務了。如果排在她的窗口前等候,就會沒有煩躁,而是對她嫻熟技能的一種欣賞與感嘆。這又帶給我深深的思考,當我們的讀者在窗口排隊等候借還圖書的時候,我們能體會他們等候時的那種心情嗎?我們是否應該有意識地提高我們的業務熟練程度?

其實,來之于生活中的沖擊與感悟遠不止這些,只要我們細心地去體會,就會帶來有益的收獲。在被服務的過程中,我們渴望被尊重、被理解,并且能夠享受到優質服務。那么,我們在為讀者服務的過程中,能否感受讀者的心情,站在讀者的角度多思、多想,使不可能變為可能,使不滿意變為滿意呢?

一線讀者服務部門是體現圖書館服務質量的最直接的窗口,是展現圖書館服務精神的最主要的平臺。一線讀者服務部門的圖書館工作人員為讀者服務的過程,是面對面地交流、手與手地傳遞過程。讀者在心理上總會要求圖書館工作人員給予特定合宜的情緒狀態,并且期望得到優質、高效、超值的服務。因此,如果一線讀者服務部門的工作人員能夠經常站在讀者所期望的角度來思考問題,就會越來越理解讀者,并且把這種理解化為一種關愛、一種行動,在工作態度上,要積極、誠懇、熱情,在業務技能上要熟練、專深、精湛,并且不斷地完善和創新服務的方式方法。

三、圖書館工作人員站在讀者的立場來思考和解決問題

圖書館工作人員在為讀者服務中,應該時時處處設想“假如我是一名讀者”,站在讀者的立場上,去認識和理解讀者,預期讀者的服務要求,從而捫心自問,我們的服務工作是否能夠做得更好?

(一)微笑服務,注重文明禮貌用語

微笑是無聲的話語,是友善的傳遞;微笑的服務,可以縮短圖書館工作人員與讀者之間的心理距離,特別是一線讀者服務部門的工作人員,保持愉快的、穩定的情緒至關重要。在服務中要使用文明禮貌用語,與讀者打招呼先說“您好”,希望讀者配合工作多用“請”字,工作中出現失誤說聲“對不起”、“真抱歉”,讀者贊許時應說聲“謝謝您”。

(二)保證借還書快速、準確

圖書館工作人員要想做好讀者服務工作,還要有淵博的知識和過硬的業務技能。必須熟悉本館所采用的分類法和分類規則,了解計算機軟件的基礎知識及檢索功能,掌握各類工具書的使用方法,熟悉館藏及各書庫的藏書范圍、藏書特點等。

節約讀者的時間,也是尊重讀者的表現。圖書館工作人員積極的心態和良好的業務技能是保證為讀者快速、準確地借還圖書的根本。趕上課間休息時間,往往會出現讀者借還圖書的高峰期,這時我們一邊要盡可能快地借還圖書,一邊向等候的讀者道一聲:“對不起,讓您久等了!”讀者都會微笑點頭表示理解。

一旦有書因計算機故障而未借還上,首先向讀者解釋清楚,然后積極幫助讀者解決問題,挽回不必要的損失。有時由于人為的因素導致借還書操作失誤,圖書館工作人員首先要勇于承擔責任,真誠地向讀者道歉,并且及時更正錯誤。當我們真誠地去做這些事時,讀者都會予以理解,并且對我們誠實、敬業的精神抱以贊許的目光。

(三)做到首問負責制

一線讀者服務部門的工作人員不僅要想讀者之所想、急讀者之所急,還要解決讀者之所難。如果對讀者的詢問不理不睬或者回答不耐煩、敷衍了事,讀者都會有被冷落、怠慢的感覺。因此我們奉行:在服務中拒絕對讀者說“不知道”,無論讀者提出什么問題,我們都要耐心解答并幫助解決,做到首問負責制。

在每個借還書處都備有幾本《讀者手冊》,圖書館工作人員注重學習借閱規則、館藏布局、讀者常見問題回答等,對于暫時不能給予確切答案的問題,應請讀者等待一會兒,向有關人員詢問到確切答案后,給讀者一個滿意的答復。

(四)爭取主動服務

作為一線讀者服務部門的工作人員應經常主動深入到讀者之中,從內心深處建立對讀者的熱愛和幫助的深厚感情。

圖書館工作人員應該保證經常巡庫。巡庫時,有的讀者對圖書館資源比較熟悉,就不要打擾他;有的讀者第一次或者偶爾來圖書館,他會轉來轉去,或者帶著探尋的目光,就要主動出現在讀者身邊。如果他需要幫忙一定會求助于老師,我們再給以耐心細致地解答。

圖書館工作人員對于特殊的讀者群體應主動給予積極的幫助,像老年人、殘障人員等,都是應該得到特別關注的群體。比如,有一位老年女教師參加了老年大學,經常會來借閱一些書法、繪畫方面的書籍,但她常常會因為忘記還書日期而逾期歸還,這樣我們就每次給她寫好一張卡片,記錄好應歸還日期,她覺得這個辦法很好,對我們非常感謝。

(五)注重細節服務

保持借閱環境的干凈整齊,會使讀者頓感神清氣爽。不大聲喧嘩,不談與工作無關的事,讓讀者能夠安心地在書海里徜徉。在檢索機旁邊配備好紙筆,以方便讀者記錄檢索信息。有時讀者所需的圖書一時找不到,就請讀者留下聯系方式,在找到該書后及時與讀者聯系。已經下班了,有的讀者急急地趕來找一本急需的書,那我們就應延長一會兒開放時間,幫其找到所需要的圖書。上述之事,看似一些微不足道的小事,卻是一線讀者服務工作中的閃光之處,它體現了圖書館工作人員從內心深處對讀者的尊重、關懷和服務,也默默地溫暖著讀者的心靈。

(六)開展深層次服務

為了提升一線圖書館工作人員在讀者心目中的形象,也為了滿足讀者需求,我館在一線開展深層次的讀者服務工作。從2005年起,我們開展了推薦圖書活動,每學期每個書庫至少編印一期推薦圖書書目,從定題、選材到制作都精益求精、保質保量,現已推薦圖書28期,收到很好的效果。從2008年起,我們組織一線圖書館工作人員參與到新生入館教育工作中來,采取了多媒體演示與現場參觀教育相結合的方法,一線圖書館工作人員把自己所積累的工作經驗融入到現場入館教育中,有效地避免了空洞乏味的說教,使新生讀者易于接受,效果極佳。一線圖書館工作人員可以開展信息素養教育工作,參與圖書館數據庫宣傳工作,收集有用的就業信息、考研信息并制作成簡報或網上發布等,使讀者受益。一線圖書館工作人員也可以與前來咨詢的院系老師、研究人員合作課題項目,為老師查找相關資料提供實時的幫助和定題研究服務。

四、啟發讀者能站在圖書館工作人員、圖書館的角度來思考問題

換位思考,不能只停留在“圖書館工作人員要站在讀者的角度來思考問題”這一層面上,事實上,如果讀者也能“換位思考”,經常站在圖書館工作人員、圖書館的角度來思考問題,將有利于圖書館各項工作的開展以及和諧館讀關系的發展。

以筆者的經驗,啟發讀者進行“換位思考”,在解決圖書館工作人員與讀者的矛盾沖突中是一種很有效的方法。圖書館工作人員與讀者的矛盾沖突主要體現在借書逾期繳費、損壞圖書賠償以及違規行為處罰等具體操作上。圖書館工作人員要維護圖書館和大多數讀者的利益,對違規讀者進行處罰;而違規讀者要維護自身的利益,為自己的行為辯解、爭吵,甚至與圖書館工作人員對抗。這時,如果啟發讀者站在圖書館工作人員位置上切身體會“假如我是一名圖書館工作人員”,希望讀者應該怎么做?這樣以角色換位,讓其來了解圖書館工作人員的心情,激發他們的道德良知。其實,在處理違規現象的過程中,處罰并不是最終的目的,我們需要的是有效的教育,以培養讀者愛護圖書的意識。因此,使用勸導性的語言首先獲得讀者的理解要比處罰本身更重要。

另外,讓讀者適當地參與圖書館日常工作,也是促使讀者“換位思考”得以實現的有效途徑。如有可能的話,可選擇一些品學兼優的學生做圖書館的義務工作人員,通過參與圖書館的管理,了解和熟悉各部室的工作流程,讓他們在工作中體會到圖書館工作人員的責任和辛苦。

五、結束語

圖書館的空間是有限的,而圖書館的服務卻是可以無限拓展的。特別是在一線讀者服務部門的工作人員,要善于運用換位思考,用愛心與寬容服務于讀者;用過硬的業務素質,最大限度地滿足讀者的借閱需求;同時,經常啟發讀者進行換位思考也是非常重要的,用換位思考的方法來實現圖書館工作人員與讀者之間的良好溝通,做好一線讀者服務工作。

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