于細微處顯精神——對“程氏定理”第4條的宏觀把握和微觀實踐

秦皇島職業技術學院圖書館

〔河北省秦皇島市 066100〕 李璐璐* 李立威**

“我心里一直都在暗暗設想,天堂應該是圖書館的模樣”——赫爾伯特的名言一直為圖書館界傳頌至今,激勵著一代代圖書館人為心中的圖書館理想世界而奮斗。圖書館人是需要一點精神和信念的,在物質環境不容樂觀的情況下,信念的提倡更為重要。也許,這正是有關“程氏定理”第4條“用戶永遠都是正確的”的討論如此激烈的些許原因吧。

一、對“程式定理”第4條的宏觀把握

作為定理,“用戶永遠都是正確的”這句話一經提出,便引起了軒然大波,修正、批評、質疑之聲不絕于耳,甚至諷刺的言論也甚囂塵上。下面,談一下我們對這一問題的簡單看法。

(一)對“程式定理”第4條應宏觀地理解

我們認為,“程氏定理”第4條中的“用戶”是一個整體概念,是指將圖書館置于社會系統之中后它的服務對象。圖書館作為社會組織,它的自我價值和組織目標便是服務于“用戶”,對圖書館的終極評價標準是“用戶”對所獲得服務的滿意程度。從這個意義上講,“用戶”對“圖書館”提出的任何要求都是正確的,且永遠正確。即使當社會發展到一定程度,“用戶”提出使“圖書館”消亡的要求也是合理的。而“用戶”對“圖書館”所提要求在微觀實踐上往往是不符合規定的“錯誤行為”。所以,以微觀實踐上的各種問題否定宏觀理論的正確性猶如以斗量海水一樣可笑。

(二)“用戶永遠都是正確的”,就是用戶決定圖書館的一切

我們要唯用戶的意志為標準,以滿足用戶的需求為己任,用戶需求是圖書館事業發展的導向。例如,ALA建立之初,未把小說列入公共圖書館館藏,后來隨著用戶需求的增加開始入藏小說類書籍。此例便是明證。用戶需求始終是圖書館各項工作的指路標,也是圖書館事業的不二法則。從這一點來說,“用戶永遠都是正確的”和“讀者第一”、“用戶至上”在本質上是一致的,都秉承了讀者服務的一貫精神。

(三)“用戶永遠都是正確的”,更是一種信念而非定理

確實,“永遠”“都”“正確”,這些肯定的字眼似乎“過于絕對且頗有幾分與常理相悖”。鑒于定理的嚴密性和準確性,把此觀點作為一種信念更加適合一些。然而,“用戶永遠都是正確的”這句話,在眾多有關讀者權利的言論中都可以看到,只因多了些強制性而使圖書館人少了些后退的余地,多了些實在的內容、少了些不切實際的口號聲,多了些直擊要害的鋒利、少了些避重就輕的逃避,在思想上把圖書館人強制地推上“用戶服務”的頂峰峭壁而不允許有回旋的空隙。正如程煥文所說:“在實踐中難以理解‘用戶永遠都是正確的’,我覺得可以理解;但是,在觀念上不能接受‘用戶永遠都是正確的’,我覺得不可理喻。”總之,對“用戶永遠都是正確的”這一觀念的宏觀把握,對于圖書館的發展具有至關重要的意義。

二、在微觀實踐中踐行“程氏定理”第4條

眾所周知,我國的圖書館事業發展水平與“程氏定理”第4條的描述還有一定差距,要在短時間內達到該定理的水平是不現實的。需要找到一個最直接、最基礎的突破口,由改善圖書館的服務開始,進而使圖書館服務有一個質的飛躍。筆者認為,最落實的切入點就是“方便”二字,即最大限度地給予用戶以方便。現在,圖書館在有些方面還做得不夠完善,未能體現“方便”二字。我們堅信,這些方面正是未來人性化圖書館服務理念改進的方向。

(一)放低進館門檻

我們驚聞,著名歷史學家閻崇年老先生竟然因為上海圖書館工作人員的熱情服務而為其鞠躬。上海圖書館工作人員對工作認真負責的態度確實值得稱道,但熱情服務畢竟是自己的本職工作,所以閻崇年老先生這一舉動著實令筆者汗顏。我們認為,圖書館從業人員有必要為此舉深深反思。首先,圖書館作為一個公益性服務機構,納稅人早已為自己繳納了文獻借閱的費用和圖書館工作人員的薪金,再向用戶收取費用是毫無道理的。其次,任何需要用戶出示入館憑證、個人證件的規定都會提高入館門檻,使得“人人都有平等使用文獻信息資源的權利”成為一句空話。無論任何時候,以任何借口,圖書館都沒有權利把用戶拒之門外。應該向樂于使用圖書館的用戶們深鞠一躬,因為正是他們才使得圖書館和圖書館工作人員的價值得以彰顯。

(二)制定規則時要正確認識用戶的錯誤,輕懲戒,重教化

“用戶的一切錯誤都是有益的”。這是“程式定理”第4條的分論點之一。為什么用戶的一切過錯都是有益的呢?筆者認為,面向社會大眾的終身教育職能是圖書館最重要的職能之一。作為圖書館的用戶,他們犯了錯誤,這就說明,或者圖書館服務的某些方面還不盡如人意,或者圖書館的教育職能沒能起到應有的作用。圖書館可以根據用戶的錯誤來改善自己的服務工作,使圖書館充分發揮自身的功能。因此,在這種意義上來說,用戶的一切錯誤都是有益的。在圖書館現行的各種制度中,對用戶的錯誤處理都是十分嚴厲的,而很少從自身加以反思。書為什么亂放?館內打電話為什么聲音很大?為什么要用別人的圖書證借書?所有的答案都只有一句話,即:“圖書館讓用戶感覺到了不方便。”對于此類問題,圖書館只要采取相應的簡單措施就可化解。例如,每排書架都可設有隨手放置圖書的小架子,圖書館的工作人員應及時把這些書上架;圖書館可開設若干隔音的小房間,用戶便不必從偌大的閱覽室跑出去接電話;增加用戶可借閱圖書的數量,同時擴充電子館藏等。圖書館工作人員面對書刊流失問題也大可不必頭痛不已,因為這正是用戶使用圖書館的明證,圖書館工作人員所能做的除了不提倡這種行為外,因為這種行為造成其他用戶對圖書館使用的不方便,只需把書刊流失的成本計算到預算成本里即可。因此,當用戶有過錯的時候,每個圖書館工作人員都應當為自身工作或者認識上的不足而感到慚愧,任何對用戶苛求與懲罰的規定都是沒有道理的。

(三)館內設置盡量吸引用戶

從廣州市越秀區圖書館以“平民書吧”的姿態走進人們的視野中,人們才發現原來圖書館可以這樣親切可人。作為基層公共圖書館,這種辦館形式可能更貼近普通民眾,而省市級圖書館或者高校圖書館可能并不適用于這種形式。姑且不論這種做法是否適當,僅就這種強烈吸引用戶的辦館理念來說,這種做法就很值得其他館借鑒。每個圖書館都可以按照自身用戶群的特點來吸引用戶,如中小學圖書館可以設置得活潑可愛,高校圖書館可以設置得青春張揚,專業圖書館可以設置得嚴謹而有專業特色,不一而足。需要強調的是,這種設置要有整體性,大到館藏文獻信息資源,小到一桌一椅、工作人員服裝,都要全面考慮而又要注意細節。

(四)圖書館急需一位導航員

當用戶一進入圖書館,工作人員就要熱情地上前詢問:“我能為您做點什么?”然后,根據用戶的需要為其指引方向。可能有人會認為這種做法是多余的,因為每個工作人員都可以解答用戶有關圖書館的簡單問題。可是,只有“我能為您做點什么”這句話,才是圖書館把被動服務變成主動服務、體現用戶至上理念的關鍵一步。

[1]程煥文,王蕾.竹帛齋圖書館學論劍:用戶永遠都是正確的[M].廣州:廣東人民出版社,2008:173～213.

[2]林海青.“用戶永遠都是正確的”值得商榷[J].圖書情報知識,2007,(1):20～21,37.

[3]白君禮,金養娥.圖書館應謹慎提“用戶永遠都是正確的”[J].圖書情報知識,2007,(1):15～19.