言為心聲見(jiàn)行動(dòng)

文 Article／圖 Pictures_何小飛

一位女性，不戀紅妝愛(ài)工裝，把自己最美好的8年青春歲月?lián)]灑在了農(nóng)電收費(fèi)崗位上；一位整天和農(nóng)民打交道的基層收費(fèi)員，卻能在實(shí)踐中總結(jié)出很多有效的工作方法……她就是鄧州市白牛供電所收費(fèi)員孫燕。

對(duì)于收費(fèi)這個(gè)工作，孫燕說(shuō)平日里做得最多的就是說(shuō)話，我們就從她說(shuō)得最多的話中，來(lái)了解她的工作吧。

“請(qǐng)諒解”

2002年孫燕上班的第一天就開(kāi)始做電費(fèi)回收工作。當(dāng)時(shí)，白牛供電所正在進(jìn)行收費(fèi)改革，把手工開(kāi)票變?yōu)槲C(jī)統(tǒng)一開(kāi)票，由于當(dāng)時(shí)條件比較簡(jiǎn)陋，沒(méi)有驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)施，作為沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的新收費(fèi)員孫燕，一開(kāi)始就面臨著辨別真假幣、幫助用戶(hù)適應(yīng)新流程等問(wèn)題。

現(xiàn)在，孫燕已回想不起當(dāng)時(shí)她受了用戶(hù)多少埋怨，聽(tīng)到最多的話就是指責(zé)她動(dòng)作慢，解釋不清楚工作流程等，她只記得自己說(shuō)得最多的話就是——“請(qǐng)諒解”。

面對(duì)工作上的困難，不服輸?shù)膶O燕在工作之余虛心向老同志請(qǐng)教，拿著各種面值的錢(qián)幣反復(fù)研究。她已記不清花費(fèi)了多少工夫，流了多少汗水。功夫不負(fù)有心人，漸漸地她能準(zhǔn)確快速地撕票、收款，能準(zhǔn)確辨別出真假人民幣，加上她熱情周到的服務(wù)，用戶(hù)對(duì)她的抱怨逐漸少了，對(duì)她的笑臉慢慢多了。

孫燕在工作中還利用與用戶(hù)直接接觸的條件，用心記錄著收費(fèi)過(guò)程中用戶(hù)的各種建議、意見(jiàn)，在自身實(shí)踐的基礎(chǔ)上加以總結(jié)，對(duì)所里收費(fèi)制度的完善起到了很好的推動(dòng)作用。

“以誠(chéng)換誠(chéng)，這句老話真的沒(méi)錯(cuò)”

2005年9月18日，孫燕說(shuō)這個(gè)日子她永遠(yuǎn)記得。

那天她因?yàn)榇笠猓嗾伊艘晃挥脩?hù)10元錢(qián)，后來(lái)這位用戶(hù)拿著錢(qián)回來(lái)說(shuō)多找了。這是她3年收費(fèi)來(lái)第一次遇到的情形，當(dāng)時(shí)她很感激，就在她真誠(chéng)地說(shuō)感謝的時(shí)候，這位用戶(hù)卻對(duì)她說(shuō)：“姑娘，平時(shí)你對(duì)我們的熱情真誠(chéng)，大家都看著呢！不能讓你出力還賠錢(qián)。”那一刻，孫燕真是百感交集，從此，她常對(duì)人說(shuō)：“以誠(chéng)換誠(chéng)，這句老話真的沒(méi)錯(cuò)。”

在收費(fèi)工作中，她時(shí)常拿這件事來(lái)嚴(yán)格要求自己，對(duì)待用戶(hù)要以誠(chéng)換誠(chéng)，遇到不開(kāi)心的時(shí)候，她也常用這件事來(lái)寬慰自己。

現(xiàn)在，孫燕是所里年輕的老收費(fèi)員，所長(zhǎng)讓她給新同志講做好收費(fèi)工作的訣竅時(shí)，她常說(shuō)：其實(shí)收費(fèi)沒(méi)什么所謂的訣竅，只要你用心做事，用“誠(chéng)心、愛(ài)心、耐心、熱心”就一定會(huì)換來(lái)用戶(hù)的“開(kāi)心”。

“我也是成功的”

2010年9月，鄧州局在白牛供電所實(shí)施電費(fèi)實(shí)收改革，作為所里的老收費(fèi)員和微機(jī)員，孫燕義不容辭地帶領(lǐng)大家做起了電費(fèi)實(shí)收工作。

她先是熟悉流程，熟悉制卡，為防止出錯(cuò)，要讀卡、記名、記號(hào)，三步一次到位，一天坐下來(lái)，累得手痛、脖子酸、腰痛，可孫燕說(shuō)選擇了這條路，就要走好，走踏實(shí)。

工作之余她一遍遍練習(xí)，虛心向別人請(qǐng)教，把實(shí)收中遇到的問(wèn)題及解決方法進(jìn)行匯總，避免其他同志再走類(lèi)似的彎路。一個(gè)月下來(lái)，她打破了傳統(tǒng)的“一人操作，一人收款”的實(shí)收模式，開(kāi)創(chuàng)了“一人操作后收款”的新模式，節(jié)省了人力、財(cái)力，更解決了基層鄉(xiāng)所人員少、任務(wù)大的實(shí)際困難。現(xiàn)在白牛供電所電費(fèi)回收新模式開(kāi)展以來(lái)，不僅方便了用戶(hù)，還調(diào)動(dòng)了用戶(hù)提前預(yù)存電費(fèi)的積極性，避免出現(xiàn)電費(fèi)呆滯，給供電部門(mén)帶來(lái)不必要的損失。

線損管理是供電所的核心工作，孫燕結(jié)合平時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)班的工作實(shí)際，提出了對(duì)臺(tái)區(qū)用戶(hù)要合理配置表計(jì)，要掌握準(zhǔn)確判斷客戶(hù)用電性質(zhì)等必備的線損管理方法，她的這些管理辦法經(jīng)過(guò)討論實(shí)踐后，得到了大家的肯定和推廣。

現(xiàn)在，孫燕被樹(shù)立為優(yōu)秀農(nóng)電營(yíng)銷(xiāo)人員，組織上經(jīng)常讓她向大家講解工作上的心得，她說(shuō)：無(wú)論什么工作，只要你認(rèn)真去對(duì)待，總會(huì)有回報(bào)。我在工作中付出了汗水，收獲了自信，這也算是一種成功吧！